“邵女士，您好，這里是天心區(qū)12345政務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)您反映的短視頻實(shí)操課程退費(fèi)問(wèn)題有工作人員聯(lián)系您處理嗎？”近日，針對(duì)一起商家退費(fèi)的熱線工單，天心區(qū)12345政務(wù)熱線的工作人員正在對(duì)群眾反映的問(wèn)題辦理情況進(jìn)行回訪，并了解辦理實(shí)效。
據(jù)邵女士來(lái)電內(nèi)容顯示，她報(bào)名參加了天心區(qū)一家短視頻培訓(xùn)中心的課程，發(fā)現(xiàn)未達(dá)到承諾效果，申請(qǐng)退款卻遭到商家拒絕，讓她萬(wàn)般焦急。
接到群眾反映后，天心區(qū)12345政務(wù)熱線立即將該工單派發(fā)至相關(guān)部門，迅速協(xié)調(diào)部門現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，主動(dòng)與來(lái)電人聯(lián)系，征求辦理意見(jiàn)建議，嚴(yán)格督查辦理，成功為邵女士追回了退款。
“群眾反映問(wèn)題，能夠快速、有效解決的背后，是一套成熟的運(yùn)行管理機(jī)制?！碧煨膮^(qū)12345政務(wù)熱線以全流程閉環(huán)管理方式，深度優(yōu)化派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪等工作流程，完善“上下貫通、左右聯(lián)動(dòng)”承辦機(jī)制，力爭(zhēng)讓企業(yè)群眾訴求“有求必應(yīng)”，切實(shí)打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。
鈴聲響起，群眾訴求“一呼即應(yīng)”
2022年11月，有市民來(lái)電反映天心區(qū)碧沙湖一地鐵出口處有很多加拿大一枝黃花，可能影響生態(tài)環(huán)境，希望相關(guān)部門核實(shí)處理。
天心區(qū)12345政務(wù)熱線第一時(shí)間響應(yīng)，將工單派發(fā)至相關(guān)部門，即刻開(kāi)展加拿大一枝黃花清理工作，并持續(xù)跟進(jìn)處理進(jìn)展。
“一根紅線，兩心相印，三方搭臺(tái)，四兩撥千斤，五星標(biāo)準(zhǔn)”。天心區(qū)行政審批服務(wù)局宋立湘局長(zhǎng)表示，“12345”政務(wù)熱線每一次來(lái)電鈴聲響起的背后，都有來(lái)自基層群眾最鮮活的民意、最直接的訴求。只有做到第一時(shí)間響應(yīng)，第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)，第一時(shí)間落實(shí)，才能在解決群眾困難的同時(shí)，讓老百姓看到政府的行動(dòng)力。
哨聲響起，疑難工單“八方呼應(yīng)”
“大廈那房住戶將三十多噸的隔墻材料運(yùn)進(jìn)二十樓，準(zhǔn)備進(jìn)行違規(guī)改造，其他業(yè)主認(rèn)為存在安全隱患……”天心區(qū)城南路街道一社區(qū)居民代表來(lái)電向12345政務(wù)服務(wù)熱線表達(dá)了他們的擔(dān)憂。
由于該工單涉及多個(gè)部門，且居民訴求內(nèi)容處理難度較大，天心區(qū)12345政務(wù)熱線通過(guò)多方調(diào)研，厘清部門板塊職責(zé)邊界，明確首接單位，同時(shí)組織召開(kāi)專題推進(jìn)會(huì)，敦促街道、城建、城管各方聯(lián)動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)下發(fā)限期整改通知，張貼封條，及時(shí)消除了安全隱患，確保事件處理全環(huán)節(jié)高質(zhì)高效。
“我們高度重視12345熱線群眾訴求，聚焦重點(diǎn)、精準(zhǔn)發(fā)力，在疑難工單‘找娘家’‘解死結(jié)’上下功夫，著力解決群眾反映的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題?！碧煨膮^(qū)行政審批服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，秉承“有呼必應(yīng)、有訴必理、有理必果”的辦件理念，把問(wèn)題“先接下來(lái)”，再發(fā)揚(yáng)“民有所呼、我有所應(yīng)”的工作作風(fēng)，將難點(diǎn)工單“派下去”，實(shí)現(xiàn)感群眾所急、解群眾所需。堅(jiān)持“日預(yù)警”機(jī)制督促問(wèn)題整改，每月、每季度對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)訴求進(jìn)行通報(bào)，落實(shí)月度、季度、年度工作總結(jié)，通過(guò)通報(bào)考評(píng)督促問(wèn)題整改，著力提升工單辦理質(zhì)效。
心聲響起，網(wǎng)民留言“有求必應(yīng)”
近日，一網(wǎng)友通過(guò)市長(zhǎng)信箱發(fā)出一封建議信表示，天心區(qū)芙蓉路和木蓮路交匯處一無(wú)障礙通道設(shè)置不合理，存在安全隱患。“西北角這邊的無(wú)障礙通道設(shè)置時(shí)高了10厘米左右，很多電動(dòng)車和小推車寧愿走旁邊的汽車道，也不走這邊規(guī)定的人行道?！痹摼W(wǎng)友信中寫道，“這想必是個(gè)安全隱患。懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心我們?nèi)罕姷某鲂邪踩?，把這里的無(wú)障礙通道設(shè)置得更好，不勝感謝?！?br />
一處無(wú)障礙通道的合理設(shè)置，關(guān)乎群眾安全。在天心區(qū)12345政務(wù)熱線的積極推動(dòng)下，該問(wèn)題引起有關(guān)部門重視，主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，在資金、政策等方面給予支持。目前，天心區(qū)芙蓉路和木蓮路交匯處的無(wú)障礙通道設(shè)置已優(yōu)化。
“從耳畔到指尖，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成為察民情、聽(tīng)民意、惠民生的重要渠道?！碧煨膮^(qū)行政審批服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“我們借‘網(wǎng)力’助政、聚‘網(wǎng)力’為民，扎實(shí)走好新時(shí)代‘網(wǎng)上群眾路線’?！?br />
2022年，天心區(qū)12345政務(wù)熱線共受辦來(lái)電84590件，解決民生訴求82757件，及時(shí)聯(lián)系率99.85%，按時(shí)辦結(jié)率100%，群眾滿意度99.09%。下一步，天心區(qū)繼續(xù)以“快、優(yōu)、便、實(shí)”為目標(biāo)，圍繞企業(yè)群眾“急難愁盼”問(wèn)題，著力提升政務(wù)服務(wù)便民熱線工作質(zhì)量和效能，全力打造“以人民為中心的”便民服務(wù)綜合體。
