“邵女士，您好，這里是天心區(qū)12345政務(wù)熱線，請問您反映的短視頻實操課程退費問題有工作人員聯(lián)系您處理嗎？”近日，針對一起商家退費的熱線工單，天心區(qū)12345政務(wù)熱線的工作人員正在對群眾反映的問題辦理情況進行回訪，并了解辦理實效。
據(jù)邵女士來電內(nèi)容顯示，她報名參加了天心區(qū)一家短視頻培訓中心的課程，發(fā)現(xiàn)未達到承諾效果，申請退款卻遭到商家拒絕，讓她萬般焦急。
接到群眾反映后，天心區(qū)12345政務(wù)熱線立即將該工單派發(fā)至相關(guān)部門，迅速協(xié)調(diào)部門現(xiàn)場核實情況，主動與來電人聯(lián)系，征求辦理意見建議，嚴格督查辦理，成功為邵女士追回了退款。
“群眾反映問題，能夠快速、有效解決的背后，是一套成熟的運行管理機制?！碧煨膮^(qū)12345政務(wù)熱線以全流程閉環(huán)管理方式，深度優(yōu)化派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪等工作流程，完善“上下貫通、左右聯(lián)動”承辦機制，力爭讓企業(yè)群眾訴求“有求必應(yīng)”，切實打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。
鈴聲響起，群眾訴求“一呼即應(yīng)”
2022年11月，有市民來電反映天心區(qū)碧沙湖一地鐵出口處有很多加拿大一枝黃花，可能影響生態(tài)環(huán)境，希望相關(guān)部門核實處理。
天心區(qū)12345政務(wù)熱線第一時間響應(yīng)，將工單派發(fā)至相關(guān)部門，即刻開展加拿大一枝黃花清理工作，并持續(xù)跟進處理進展。
“一根紅線，兩心相印，三方搭臺，四兩撥千斤，五星標準”。天心區(qū)行政審批服務(wù)局宋立湘局長表示，“12345”政務(wù)熱線每一次來電鈴聲響起的背后，都有來自基層群眾最鮮活的民意、最直接的訴求。只有做到第一時間響應(yīng)，第一時間聯(lián)動，第一時間落實，才能在解決群眾困難的同時，讓老百姓看到政府的行動力。
哨聲響起，疑難工單“八方呼應(yīng)”
“大廈那房住戶將三十多噸的隔墻材料運進二十樓，準備進行違規(guī)改造，其他業(yè)主認為存在安全隱患……”天心區(qū)城南路街道一社區(qū)居民代表來電向12345政務(wù)服務(wù)熱線表達了他們的擔憂。
由于該工單涉及多個部門，且居民訴求內(nèi)容處理難度較大，天心區(qū)12345政務(wù)熱線通過多方調(diào)研，厘清部門板塊職責邊界，明確首接單位，同時組織召開專題推進會，敦促街道、城建、城管各方聯(lián)動，現(xiàn)場下發(fā)限期整改通知，張貼封條，及時消除了安全隱患，確保事件處理全環(huán)節(jié)高質(zhì)高效。
“我們高度重視12345熱線群眾訴求，聚焦重點、精準發(fā)力，在疑難工單‘找娘家’‘解死結(jié)’上下功夫，著力解決群眾反映的現(xiàn)實問題。”天心區(qū)行政審批服務(wù)局相關(guān)負責人介紹，秉承“有呼必應(yīng)、有訴必理、有理必果”的辦件理念，把問題“先接下來”，再發(fā)揚“民有所呼、我有所應(yīng)”的工作作風，將難點工單“派下去”，實現(xiàn)感群眾所急、解群眾所需。堅持“日預(yù)警”機制督促問題整改，每月、每季度對熱點難點訴求進行通報，落實月度、季度、年度工作總結(jié)，通過通報考評督促問題整改，著力提升工單辦理質(zhì)效。
心聲響起，網(wǎng)民留言“有求必應(yīng)”
近日，一網(wǎng)友通過市長信箱發(fā)出一封建議信表示，天心區(qū)芙蓉路和木蓮路交匯處一無障礙通道設(shè)置不合理，存在安全隱患?！拔鞅苯沁@邊的無障礙通道設(shè)置時高了10厘米左右，很多電動車和小推車寧愿走旁邊的汽車道，也不走這邊規(guī)定的人行道。”該網(wǎng)友信中寫道，“這想必是個安全隱患。懇請領(lǐng)導關(guān)心我們?nèi)罕姷某鲂邪踩?，把這里的無障礙通道設(shè)置得更好，不勝感謝?！?br />
一處無障礙通道的合理設(shè)置，關(guān)乎群眾安全。在天心區(qū)12345政務(wù)熱線的積極推動下，該問題引起有關(guān)部門重視，主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門，在資金、政策等方面給予支持。目前，天心區(qū)芙蓉路和木蓮路交匯處的無障礙通道設(shè)置已優(yōu)化。
“從耳畔到指尖，網(wǎng)絡(luò)平臺成為察民情、聽民意、惠民生的重要渠道?！碧煨膮^(qū)行政審批服務(wù)局相關(guān)負責人表示，“我們借‘網(wǎng)力’助政、聚‘網(wǎng)力’為民，扎實走好新時代‘網(wǎng)上群眾路線’?！?br />
2022年，天心區(qū)12345政務(wù)熱線共受辦來電84590件，解決民生訴求82757件，及時聯(lián)系率99.85%，按時辦結(jié)率100%，群眾滿意度99.09%。下一步，天心區(qū)繼續(xù)以“快、優(yōu)、便、實”為目標，圍繞企業(yè)群眾“急難愁盼”問題，著力提升政務(wù)服務(wù)便民熱線工作質(zhì)量和效能，全力打造“以人民為中心的”便民服務(wù)綜合體。
