面對(duì)我市嚴(yán)峻復(fù)雜的疫情防控形勢(shì)，11月12日，重慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）緊急啟動(dòng)應(yīng)急方案，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急能力提升，確保熱線在關(guān)鍵時(shí)刻“打得通、分得快、辦得實(shí)”，有效助力全市疫情防控殲滅戰(zhàn)。

一呼即應(yīng) 接訴即辦

為提升突發(fā)狀況下的12345熱線接話能力和受理質(zhì)效，重慶市委市政府未雨綢繆，提前謀劃，在今年4月就編制了“中心城區(qū)突發(fā)規(guī)模性新冠肺炎疫情12345熱線應(yīng)急方案”，配套制定了熱線系統(tǒng)資源擴(kuò)容和運(yùn)營(yíng)組織的細(xì)化方案，并開展應(yīng)急演練，明確了緊急類工單交辦通道、流程及辦結(jié)時(shí)限。正是經(jīng)過(guò)充分周密的準(zhǔn)備工作，12345熱線才得以在24小時(shí)內(nèi)順利完成平急轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)資源和網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容及備用坐席補(bǔ)充，調(diào)整語(yǔ)音導(dǎo)航流程設(shè)置，建立起200余個(gè)防疫機(jī)器人智能服務(wù)場(chǎng)景，有效分流集中高頻的涉疫咨詢來(lái)電，暢通群眾訴求渠道。12345熱線依托協(xié)同治理體系，及時(shí)妥善處理群眾在疫情防控期間面臨的重病救治、孕檢生產(chǎn)、應(yīng)急救援等方面的急難險(xiǎn)重訴求，解決管控區(qū)群眾缺少食品問(wèn)題，幫助被封控商戶商品及時(shí)閉環(huán)運(yùn)輸?shù)取?2345熱線還與重慶日?qǐng)?bào)聯(lián)合開展了“12345記者幫你跑”專項(xiàng)行動(dòng)，將群眾“急難愁盼”問(wèn)題第一時(shí)間梳理出來(lái)，及時(shí)轉(zhuǎn)交市相關(guān)單位處理的同時(shí)聯(lián)動(dòng)重慶日?qǐng)?bào)，由重慶日?qǐng)?bào)派出記者全程對(duì)事件處理進(jìn)行跟蹤報(bào)道，推動(dòng)問(wèn)題及時(shí)解決，切實(shí)構(gòu)建起多方社會(huì)聯(lián)動(dòng)服務(wù)的模式。

圖為：12345熱線與重慶日?qǐng)?bào)聯(lián)合開展“12345記者幫你跑”專項(xiàng)行動(dòng)

服務(wù)暖心 溫情抗疫

“疫”往無(wú)前 勇于擔(dān)當(dāng)

12345熱線運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的基層管理者充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，在這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻時(shí)時(shí)都能見到他們的身影，工作部署、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、協(xié)調(diào)委辦局，讓運(yùn)營(yíng)工作忙而不亂；為確保全市群眾、企業(yè)訴求能夠及時(shí)得到回應(yīng)和辦理，12345熱線實(shí)行全員到崗接話，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)迅速做好工作分工，實(shí)行“快受理、快辦理、快反饋”的工作模式，個(gè)別員工在沒(méi)有公共交通工具的條件下，背著背包、推著行李箱，徒步3小時(shí)從家趕赴到呼叫中心；一線話務(wù)員久坐臺(tái)席，一個(gè)輪班比以前多上10小時(shí)以上，嗓子因長(zhǎng)時(shí)間通話變得干澀嘶啞，卻仍在每一通電話響起時(shí)注入飽滿的工作熱情。

圖為：熱線員工夜晚徒步返崗至呼叫中心持久作戰(zhàn)，要打硬仗、勝仗，強(qiáng)有力的后勤保障必不可少。12345熱線運(yùn)營(yíng)單位在最短時(shí)間里將員工工作和臨時(shí)生活所需用品安排妥當(dāng)，加班加點(diǎn)對(duì)職場(chǎng)全封閉管理的網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備進(jìn)行調(diào)測(cè)和監(jiān)控，對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)備用電源、機(jī)房等區(qū)域仔細(xì)檢查、排查，消除安全隱患，有效保障了熱線的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

圖為：熱線員工就地休息

數(shù)據(jù)分析 助力研判

12345熱線利用社情“風(fēng)向標(biāo)”、民意“順風(fēng)耳”、訴求“回音壁”等大數(shù)據(jù)應(yīng)用，時(shí)刻加強(qiáng)社情民意分析研判，每日梳理統(tǒng)計(jì)分析群眾集中反映的熱點(diǎn)和典型問(wèn)題，加強(qiáng)群眾訴求規(guī)律性研究，加大對(duì)問(wèn)題的預(yù)防、預(yù)警、預(yù)判、預(yù)研力度，有針對(duì)性提出對(duì)策建議，為重慶疫情防控工作提供決策依據(jù)，凝心聚力把熱線這座“連心橋”搭建得更寬廣、更通暢、更高效。有溫度的政務(wù)熱線是每一個(gè)鮮活的人用自己的滿腔熱血和持之以恒的堅(jiān)守鑄就。在這個(gè)特殊的艱難時(shí)期，12345熱線人員將竭盡全力，在自己的崗位上發(fā)揮光和熱，用責(zé)任和選擇踐行擔(dān)當(dāng)和使命，唯有矢志不渝、篤行不怠，方能不負(fù)時(shí)代、不負(fù)人民！