1992年7月22日，為解決上海“住房緊張、交通擁擠、環(huán)境污染”三大突出問題，上海城投集團(tuán)的前身上海市城市建設(shè)投資開發(fā)總公司在上海改革開放的大潮中應(yīng)運而生，開啟了上海城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的歷史變革。三十年來，上海城投橫跨原水、制水、供水、排水、污水等專業(yè)領(lǐng)域，形成完整大水務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，成為國內(nèi)最大水務(wù)企業(yè)之一。

上海城投水務(wù)集團(tuán)在保障城市供水和防汛安全，提升飲用水質(zhì)量和水環(huán)境治理水平，抵御臺風(fēng)暴雨、高溫寒潮和藻類對城市安全運行帶來的影響等方面發(fā)揮了重要作用，圓滿完成歷屆進(jìn)博會保障任務(wù)和營商環(huán)境優(yōu)化工作，在供水水質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模、科研水平等方面均居國內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先水平，為建設(shè)人民城市、助力美好生活發(fā)揮了強有力的支撐作用。

近期，小編將走進(jìn)城投水務(wù)，帶大家了解我們水務(wù)行業(yè)中那些No.1的小故事～

服務(wù)金字招牌

“上海供水熱線962740”

“上海供水熱線962740”作為城投集團(tuán)的服務(wù)金字招牌，其前身為“小郭熱線”，從“小郭熱線”到上海供水熱線的沿革深化，反映了上海改革開放40年服務(wù)品牌的延伸發(fā)展。熱線成立至今始終秉持著“創(chuàng)新、專業(yè)、誠信、負(fù)責(zé)”的城投精神，先后獲得了全國工人先鋒號、全國五一巾幗標(biāo)兵崗、全國巾幗文明崗、全國青年文明號、上海市青年文明號等多項榮譽。此外，還連續(xù)13年獲評CCCS全國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心，并多年榮登上海市“夏令熱線”市民滿意度榜首。

供水熱線榮譽墻

自1883年上海楊樹浦水廠正式對外供水以來，上海城市供水至今已有一百三十九年的歷史。上海自來水行業(yè)自上世紀(jì)九十年代開始探索品牌服務(wù)，1993年3月8日“小郭熱線”正式成立，在首任主持人郭美芳的熱誠帶動下，形成了“熱心、解憂、快捷、守信、主動”的服務(wù)特色。經(jīng)過十多年的堅持和用心，“小郭熱線”獲得了很高的知名度和美譽度，成為了上海市民家喻戶曉的服務(wù)品牌，使上海供水行業(yè)對外窗口服務(wù)有了質(zhì)的飛躍，成為中國供水行業(yè)的典范。

供水熱線前身“小郭熱線”主持人郭美芳設(shè)攤服務(wù)

2003年，上海供水企業(yè)走在了全國前面，首家引入國際專業(yè)化呼叫中心管理模式，對原有的熱線電話系統(tǒng)進(jìn)行改建，打造集計算機、電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等新型電子化通訊技術(shù)為一體的呼叫中心，為客戶提供更為高效、專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“小郭熱線”煥發(fā)出新的風(fēng)采。

2005年上海城區(qū)供水企業(yè)整體劃歸至上海城市建設(shè)投資總公司。2009年5月，上海城市建設(shè)投資總公司開通了面向全市用戶的“上海供水熱線962740”。采用7*24小時全天候的運轉(zhuǎn)模式，主要為上海市區(qū)及部分郊區(qū)客戶提供電話咨詢、報修和投訴等供水售后服務(wù)，熱線年接電量達(dá)150萬只以上。秉承著“供水熱線，你呼我應(yīng)”的服務(wù)理念，先后探索并推出了“四心”電話服務(wù)法、“二三四”工作法等服務(wù)舉措，讓客戶通過熱線平臺，快捷辦理各類供水業(yè)務(wù)。經(jīng)過數(shù)年潛心運營，這條改造擴容后的熱線也成為上海市民心中有影響力的服務(wù)品牌。

上海供水熱線96274

供水熱線接聽市民電話

近年來，城投水務(wù)集團(tuán)在確保供水平穩(wěn)安全的前提下，順應(yīng)時代要求，持續(xù)走“數(shù)字化““智慧化”轉(zhuǎn)型道路，不斷探索新的運營模式。“上海供水熱線”不斷精益求精，通過豐富服務(wù)渠道來提升對外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2021年8月，“上海供水”APP移動應(yīng)用應(yīng)運而生，作為上海城投水務(wù)集團(tuán)首個官方移動應(yīng)用，亦是“智慧水務(wù)”品牌中最新亮相的一張王牌?！吧虾９┧盇PP結(jié)合“人工智能”技術(shù)，從內(nèi)部數(shù)字化管理到客戶端智慧化服務(wù)，城投水務(wù)堅持對標(biāo)世界先進(jìn)城市的高標(biāo)準(zhǔn)、高水平，努力為上海建設(shè)具有世界影響力的社會主義現(xiàn)代化國際大都市提供優(yōu)質(zhì)的水務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和公共窗口服務(wù)，提升客戶的幸福感和獲得感。如今，在“962740上海供水熱線”和供水營業(yè)廳傳統(tǒng)的服務(wù)基礎(chǔ)上，拓展了“上海供水”移動應(yīng)用、微信小程序、支付寶小程序等線上服務(wù)渠道，探索人機交互的客戶服務(wù)模式，市民可以通過手機在線完成業(yè)務(wù)辦理、查詢、互動交流等事宜。同時還將人工客服和智能語音客服相結(jié)合，既享受AI技術(shù)之便，在一定程度上緩解了應(yīng)急時段集中來電的情況，加快服務(wù)效率，又保留傳統(tǒng)熱線形式，解決不同客戶群體訴求，形成具有個性化的服務(wù)特色。

“上海供水”移動應(yīng)用

從改革開放四十余年的歷程來看，可以發(fā)現(xiàn)上海供水行業(yè)服務(wù)品牌的每次變化和演變，都與這座城市的發(fā)展密切相關(guān)。“上海供水熱線”將堅持以市場和客戶需求為導(dǎo)向，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機，持續(xù)貫徹精細(xì)化管理理念，挖掘多層次的品牌深度，完善全方位的品牌廣度，傳遞寬領(lǐng)域的品牌溫度，實現(xiàn)“讓城市生活更美好”的愿景。