“我父親患病，怎么買到藥品？”“生活物資可以通過(guò)哪些渠道購(gòu)買？”......11月28日下午3時(shí)許，池州市政務(wù)服務(wù)便民熱線中心（以下簡(jiǎn)稱“熱線中心”）話務(wù)大廳內(nèi)，電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員們認(rèn)真做好來(lái)電記錄、耐心解答每個(gè)問(wèn)題。

一個(gè)電話號(hào)碼、一根電話線，一頭連著政府、一頭牽著百姓。在這特殊的時(shí)期，“這頭”的客服們用自己的堅(jiān)守，為“那頭”的市民送去溫暖的慰藉和實(shí)實(shí)在在的幫助。

為應(yīng)對(duì)疫情防控期間話務(wù)量激增和部分話務(wù)人員住所被封控的雙重壓力，熱線中心迅速進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，堅(jiān)持“7×24小時(shí)”工作制度，全力保障熱線正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)消除群眾擔(dān)憂和疑惑。

自11月24日起，熱線中心話務(wù)班長(zhǎng)陳靜便在中心的安排下，和其他同事一同住在了單位，實(shí)行24小時(shí)輪班在崗。她告訴記者，疫情發(fā)生后，市民撥打熱線電話咨詢求助的次數(shù)大幅增長(zhǎng)，從原先日均500多件受理量激增至日均2500多件。

“我是太平路璞玉天城小區(qū)9棟的住戶，我愛人懷孕需要到街道衛(wèi)生中心打黃體酮和肝素，希望能盡快幫助解決?！?1月27日上午，有群眾來(lái)電后焦急地反映?！睙峋€工作人員接訴后，第一時(shí)間將工單反饋至貴池區(qū)政府。經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)處理，其所在社區(qū)安排車輛全程閉環(huán)接送。

“我母親身患糖尿病，可家中的胰島素快用完了，急需到醫(yī)院購(gòu)買新的胰島素，但是我們不能離開小區(qū)，希望能夠幫助解決?！?1月28日15時(shí)36分，有市民致電熱線求助。在安撫好來(lái)電市民情緒后，熱線工作人員立即聯(lián)系承辦單位進(jìn)行處理。當(dāng)天，便有志愿者買好藥送上門。

“現(xiàn)階段，熱線受理的問(wèn)題主要集中在疫情期間出行、就醫(yī)、購(gòu)藥、生活物資等方面。面對(duì)群眾疫防政策咨詢等問(wèn)題，我們會(huì)依據(jù)最新的疫情防控政策快速準(zhǔn)確予以解答；對(duì)群眾民生訴求類問(wèn)題，我們會(huì)對(duì)來(lái)電內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，并現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系承辦單位進(jìn)行交辦，確保群眾訴求及時(shí)得到解決。”陳靜表示，“疫情不‘下線’，我們就不‘下線’！熱線中心全體話務(wù)員會(huì)以自己的實(shí)際行動(dòng)當(dāng)好疫防政策的‘講解員’、服務(wù)群眾的‘戰(zhàn)斗員’、化解情緒的‘疏導(dǎo)員’！”

“接得更快、交得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”，是疫情防控期間市政務(wù)服務(wù)便民熱線的工作追求。記者了解到，為了確保話務(wù)接通率、暢通群眾聯(lián)系渠道，熱線中心從電信公司緊急抽調(diào)8名話務(wù)員于27日進(jìn)駐話務(wù)大廳，6名封控在家的市熱線話務(wù)員通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)居家辦公、遠(yuǎn)程接聽。目前，話務(wù)大廳白天話務(wù)坐席由6個(gè)增至13個(gè)，夜間坐席保持7個(gè)，話務(wù)員由20名增至34名。

針對(duì)當(dāng)前群眾反映的涉疫訴求，熱線中心堅(jiān)持“有問(wèn)必答、有難必解”，每日重點(diǎn)對(duì)“一人多次、多人一事”的訴求熱點(diǎn)全面梳理，及時(shí)編報(bào)《每日疫情防控類電話受理及交辦情況報(bào)告》《涉疫熱線專報(bào)》，報(bào)市疫防指揮部研判決策，第一時(shí)間由話務(wù)員通過(guò)熱線告知群眾。目前，已編報(bào)《每日疫情防控類電話受理及交辦情況報(bào)告》5期、《涉疫熱線專報(bào)》3期，獨(dú)居老人照顧、封控學(xué)校學(xué)生冬衣準(zhǔn)備不足、市民無(wú)法外出就醫(yī)購(gòu)藥、灌裝液化氣不能上門送氣等10個(gè)問(wèn)題已獲市領(lǐng)導(dǎo)批辦，5類群眾關(guān)切的問(wèn)題通過(guò)新聞媒體對(duì)外發(fā)布，有效提升群眾訴求回復(fù)效率。

“11月24日以來(lái)，熱線中心共受理群眾和企業(yè)各類訴求10000余件，在線答復(fù)6500余件，轉(zhuǎn)辦工單3600余件?！笔姓?wù)服務(wù)便民熱線中心負(fù)責(zé)人表示，下一步，將全力以赴保障熱線接通率、問(wèn)題解決率、辦理滿意率，全力以赴做好疫情期間“總客服”，當(dāng)好服務(wù)群眾“總前臺(tái)”。