走進今年10月建成的淮安12366稅費服務中心，只見大屏實時顯示33條熱線坐席狀態(tài)，空閑、通話、整理態(tài)等實時切換，日來電總量、接通率、排隊等待人數等數據實時更新，各坐席耐心細致應答，業(yè)務骨干穿梭其間解決疑難問題……

淮安市稅務局認真學習貫徹黨的二十大精神，緊緊圍繞省稅務局健全12366稅費服務體系提升服務能力行動方案，充分發(fā)揮“淮稅通安心辦”品牌引領作用，以接得通、答得準、辦得成為目標，整合服務資源，強化保障舉措，在全省率先試點打造涵蓋熱線呼叫中心、宣傳輔導中心、咨詢互動中心、權益保護中心四大服務模塊的12366稅費服務中心。

規(guī)范流程暢通運行機制

一撥就靈更高效

“您好，歡迎致電12366稅費服務中心……”無論何時，只要您撥通12366稅費服務熱線，總能聽到親切的問候，享受7×24小時稅費服務。

12366稅費服務中心熱線呼叫服務全面取消縣區(qū)“特服號”，實現(xiàn)12366納稅咨詢熱線一號對外。在規(guī)范登記訴求方面，通過簡單問題“直接答”、復雜業(yè)務“連線答”、疑難問題“工單答”等方式，第一時間回應納稅人訴求。同時，與12345熱線平臺互聯(lián)互轉互通，實現(xiàn)話務通、業(yè)務通、數據通，并接受統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考評、效能監(jiān)督。據了解，中心熱線呼叫服務日均電話接聽量1200通，高峰期達2000通。

中心熱線呼叫服務還推廣“智能先行、人工兜底”的遞進式熱線呼叫服務模式，根據智能對話應答情況，人工服務及時介入，確保兩者無縫銜接。探索引入智能化技術，從智能應答、人機協(xié)同、智能輔助、數據預判等多場景入手，將智能服務嵌入呼叫熱線全流程。據統(tǒng)計，約20%的熱線呼叫服務實現(xiàn)了智能化。

為了提高高峰時段接通率，熱線呼叫服務設置了超時預警，通過對單個通話時長的正態(tài)分布分析，合理確定10分鐘為預警值，超過預警值及時轉后臺，降低高時長通話對熱線資源的占用。

面對熱點問題，如果坐席能快速正確解答，那么熱線服務效率將進一步提高。為此，中心在加強人員日常業(yè)務培訓的同時，組織業(yè)務骨干及時關注總局、省局各類公告及咨詢熱點，結合本地實際，進行整理、歸納、總結，制定熱點問答模板，輔助坐席既快又準回答問題。最近一期《全省稅費服務運行情況雙周報》顯示，淮安12366接通率穩(wěn)定在99%以上，位居全省前列。

線上咨詢推動互動升級

一網聯(lián)通更便捷

外地企業(yè)浙江杭工鋼結構有限公司在淮開展相關業(yè)務期間，辦理了全員全額預繳個人所得稅業(yè)務，需要重置自然人電子稅務局個稅密碼。納稅人通過熱線咨詢是否可以網上辦理密碼重置，工作人員核實記錄單位相關信息，通過工單轉辦獲取重置密碼，免去了納稅人來回奔波。

中心整合征納溝通平臺、江蘇稅務App、個人所得稅App、微信、釘釘等平臺，推廣線上咨詢，持續(xù)加大線上咨詢互動渠道宣傳推廣力度，為納稅人全面提供互幫互助政策咨詢服務。同時，推進問辦結合服務，梳理可由熱線直接辦理的簡易業(yè)務，由坐席核實信息后通過工單形式內部流轉、限時辦結、實時反饋，提高中心解決實際問題的能力。

中心還通過收集納稅人咨詢信息、表達習慣和情緒變化，探索應用智能算法繪制“用戶畫像”，智能判斷納稅人咨詢意圖，并實施相應的場景式應對。以“7×24小時智能回復+人工在線及時介入”的方式，隨時隨地為納稅人繳費人提供稅費政策和辦稅操作等業(yè)務的精準輔導。

針對咨詢頻次高且需求多的納稅人，中心建立高頻來電人服務群，了解納稅人繳費人重復來電原因，安排專項小組針對此類納稅人進行回電并采取定期直播培訓等形式宣傳講解疑難問題。

此外，為了提高服務質量，嚴格落實好差評管理，對差評及質檢發(fā)現(xiàn)解答存在錯誤的來電，及時進行回訪，限時整改到位，并由業(yè)務支撐人員二次回訪跟蹤，確保差評回訪率和整改率達到100%。

把握需求前移宣傳關口

一站服務更貼心

“稅務部門通知我生產經營所得從7月開始轉為查賬征收，這里正好有辦理生產經營所得申報的操作指導，極大方便了我們納稅人?！比涨埃窗材彻矩撠熑舜蜷_淮安稅務最新一期“小淮說稅”——12366近期熱點問答，了解辦理生產經營所得申報流程。

中心將宣傳關口精準前移，增加主動服務的比重，構建“電話接進來+服務送出去”的服務格局。從納稅人繳費人閱讀習慣出發(fā)，根據最新政策、熱點咨詢，結合“淮稅通安心辦”品牌打造工作，有針對性地制作直播課堂、微視頻、圖文指南等“小淮說稅”系列產品。通過稅企群、短信、電子稅務局、微信公眾號等平臺將相關稅費政策第一時間告知納稅人繳費人。今年以來，已組織開展“小淮說稅”直播課堂32場，現(xiàn)場觀看和累計瀏覽人數超過8萬人次；推出短視頻、微動漫65個，累計點播超萬次；撰寫原創(chuàng)宣傳稿46篇，累計閱讀量近6萬次。

與此同時，中心結合地方實際，確定分類宣傳輔導培訓內容，加強與12345熱線、工商聯(lián)、企業(yè)行業(yè)協(xié)會商會、涉稅行業(yè)協(xié)會、涉稅服務機構合作，構建稅費宣傳“朋友圈”，拓展宣傳渠道。

中心還從“號碼頻次”和“事項頻次”兩個維度進行梳理、排序，篩選出重點咨詢群體和咨詢事項，根據其身份屬性和歷史涉稅信息，開展行為偏好多維度動態(tài)分析，匹配實際訴求與稅費宣傳內容，形成有針對性的辦稅行為建議書，做到服務提醒和輔導產品的精準推送。據了解，自中心10月份實質性運轉以來，通過短信、釘釘群等渠道推送精準信息，覆蓋人群58萬人次。

權益保護響應稅費訴求

一步到位更省事

日前，12366熱線呼叫服務接到電話，反映全市范圍內納稅人電子稅務局出現(xiàn)2021年殘保金未申報記錄問題，中心立即召集有關人員進行分析研判，確定原因進行數據篩查，找出此類問題全量納稅人2111戶，進行統(tǒng)一運維處理，實施便捷處理，有效響應了納稅人的稅費訴求。

黨的二十大報告指出，中國式現(xiàn)代化是全體人民共同富裕的現(xiàn)代化，明確把堅持以人民為中心的發(fā)展思想作為前進道路上必須牢牢把握的五個重大原則之一。12366稅費服務中心堅持以保護納稅人權益為中心，持續(xù)健全投訴舉報管理制度，暢通各類舉報投訴渠道，實施舉報投訴事項“接速辦”，對納稅人繳費人舉報投訴事項，嚴格按照工單轉辦規(guī)則，受理后第一時間轉辦，做好跟蹤回訪，積極化解征納矛盾。僅2022年10月，受理各類工單5781個，均按時辦結。

此外，中心還負責統(tǒng)籌全市稅費需求管理，依托需求管理平臺，歸集市局網站、微信公眾號、12366熱線、實體辦稅服務廳的納稅人在稅收政策、征收管理、納稅服務及權益保護等方面的需求數據，并對數據進行分析，及時精準作出響應，進一步方便廣大納稅人。