“您好，這里是天湖美鎮(zhèn)社區(qū)24小時民生熱線，請問有什么能幫到您的？”11月22日起，兩江新區(qū)天湖美鎮(zhèn)社區(qū)內(nèi)，24小時暖心熱線不停響起。據(jù)了解，自重慶市在中心城區(qū)實施社會面清零攻堅行動，中心城區(qū)社區(qū)小區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)實行封閉式管理以來，天湖美鎮(zhèn)社區(qū)響應區(qū)新冠肺炎疫情防控指揮部的倡議，組建了一支民生熱線志愿者接聽隊，進一步為居民提供了更高質(zhì)量的社區(qū)服務。
“這個民生熱線隊組建得非常及時，之前電話打進去經(jīng)常提示占線，現(xiàn)在很快就能接通，居家期間，我們老百姓對國家政策了解得不透徹，想要辦事，又不想給國家添麻煩，多虧了熱線幫助，解了我們的燃眉之急?！奔易山聟^(qū)東方雅郡的張先生是24小時民生熱線志愿者接聽隊的咨詢者之一，提起熱線，他頻頻豎起大拇指。
原來，自從實行“重慶中心城區(qū)人員，非必要不離開中心城區(qū)范圍，非必要不前往其他30個區(qū)縣”的疫情防控政策起，張先生便擔心起自己萬盛老家，75歲身患惡性腫瘤，需要定期化療的老母親。眼看這個月化療的日子就要到了，如何將母親接到主城區(qū)醫(yī)院進行化療成為張先生一家人犯愁的難題。
11月22日下午2點，張先生撥打了熱線求助，接線的，是來自市水電設計院，擔任熱線組組長的陳欣。
熱線組組長陳欣認真記錄咨詢問題 天湖美鎮(zhèn)社區(qū)供圖
“因為關系到家人，對方有點激動，我先向他表示理解，安撫了他的情緒后，立即向他解釋，目前離開需要上報社區(qū)核實是否符合條件，隨后會有社區(qū)工作人員跟他聯(lián)系。請他不要擔心?！?/span>
掛掉電話后，陳欣聯(lián)系社區(qū)詳細說明了情況，并在之后，兩次主動詢問社區(qū)辦理進度，當?shù)弥鐓^(qū)已向重慶市第三人民醫(yī)院核實情況屬實，并于晚6點通知張先生帶好相關材料來社區(qū)辦理社區(qū)證明后，陳欣那顆替遠方老人忐忑的心才終于放了下來。
民生熱線隊上崗的第一天，和張先生一樣，打來電話反映訴求的居民便多達百人，平均每個接線員每天要接聽40條熱線，每人每班的工作時長超過12個小時，甚至在早高峰9點至11點，熱線同時接受多人咨詢。
但也正是在這條“不打烊”熱線的幫助下，因疫情滯留在高校4周的老師得以回家照顧即將臨盆的妻子；福建出差重慶滯留酒店10日的外地游客知曉了詳細離渝程序、注意事項及風險防范；95歲在成都看病的老人順利返渝……社區(qū)居民的歸屬感和安全感因此凝聚得更加深刻。
24小時為居民解決生活難事、全天候在線解答疫情防控方面咨詢、收集疫情防控摸排社區(qū)報備、幫助居民按照流程解決采集困難問題……天湖美鎮(zhèn)24小時民生熱線的工作聽起來強度大、任務重，如果沒有科學合理的制度提供保障，隊伍很難順暢開展工作，但對此疑問，陳欣的解答表現(xiàn)出了足夠的信心。
“我們在工作制度的設計上特意采用‘三天制’模式，即18人分為3組，每天安排1組居家接聽電話，三天一個輪回，確保涉疫求助(投訴)電話24小時有人值守，能及時接通。”
熱線接線員張金正在接聽居民電話 天湖美鎮(zhèn)社區(qū)供圖
來自兩江新區(qū)藍天救援隊，曾多次參與抗震救災活動的張金補充說明道，同時也需要接線員們熟練掌握最新政策，對咨詢問題迅速做出判斷，能夠及時解決的，接線員直接回復；無法直接解決的先登記，后轉(zhuǎn)社區(qū)或街道工作人員點對點對接，并提出意見建議，這樣也能有效提高處理效率。
據(jù)了解，從11月22日8點起截止目前，24小時民生熱線組共計接聽社會民生熱線約402條，已協(xié)助處理問題民生問題317個，轉(zhuǎn)社區(qū)專員進行處理問題85個。
其中，及時反應、跟追并落實解決社會化人群(商鋪工作人員、加油站工作人員、在建項目施工隊人員、保供人員、外地來訪滯留酒店人員等)以及小區(qū)內(nèi)紅碼、黃碼、出行不方便人群核酸采集有困難等問題140余項；協(xié)助解決轄區(qū)內(nèi)老弱病殘孕幼等特殊群體生活救助、重癥救治、孕檢生產(chǎn)、外出就醫(yī)、外出接送需就醫(yī)的直系親屬、家電維修等民生服務60余項；離渝、來渝人員信息登記備案轉(zhuǎn)社區(qū)對接90余項；勸導疏解居民情緒40余項，其他服務內(nèi)容72項。
24小時民生熱線接線員居家工作群影 天湖美鎮(zhèn)社區(qū)供圖
“群眾需求無小事，件件關系著民生。”這是志愿者們的心聲，也點明了天湖美鎮(zhèn)社區(qū)24小時民生熱線組成立的初心。陳欣表示，在全市疫情防控的關鍵時刻，熱線組將繼續(xù)以“為人民服務”為理念，從點滴小事做起，提升居民的對社區(qū)的歸屬感，把每個小區(qū)都打造成 “安全島”，為居民的幸福、社區(qū)的和諧發(fā)揮更大的作用。
