市民熱線受理中心接線員接聽市民來(lái)電

“我家樓下一家沿街商戶每天都用擴(kuò)音器宣傳，噪音嚴(yán)重影響周邊居民生活，希望有關(guān)部門趕緊處理?！比涨?，家住德城區(qū)的馮女士撥打12345市民熱線反映情況。接到承辦單后，城管部門工作人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)勘察核實(shí)，對(duì)商戶噪音擾民情況進(jìn)行依法治理，整治情況讓馮女士十分滿意。

噪音擾民、下水道井蓋損壞、社區(qū)便民設(shè)施規(guī)劃、環(huán)境治理……從小問(wèn)題到大文章，群眾哪里不滿意，工作就從哪里做起。作為省級(jí)文明單位，市“12345”市民熱線服務(wù)中心從自身職能出發(fā)，堅(jiān)持創(chuàng)城工作與業(yè)務(wù)工作同部署、同推進(jìn)，不斷創(chuàng)新監(jiān)督渠道，引導(dǎo)群眾積極參與到文明創(chuàng)建工作中來(lái)，真正做到創(chuàng)建過(guò)程請(qǐng)群眾參與、創(chuàng)建成效由群眾評(píng)價(jià)、創(chuàng)建成果由群眾共享。

全天候受理群眾關(guān)于創(chuàng)建全國(guó)文明城市相關(guān)咨詢、投訴、建議，建立提級(jí)督辦機(jī)制，統(tǒng)一審核規(guī)范、統(tǒng)一重辦標(biāo)準(zhǔn)，要求各部門單位以群眾訴求為導(dǎo)向，對(duì)群眾反映問(wèn)題逐一核實(shí)調(diào)查、全面落實(shí)辦理，提高創(chuàng)城類訴求辦理質(zhì)效。

今年以來(lái)，共征集涉及交通出行、市容環(huán)境等多個(gè)方面的創(chuàng)城建議4155條。經(jīng)過(guò)及時(shí)反饋，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)市民意見(jiàn)建議分別增設(shè)了德州市實(shí)驗(yàn)中學(xué)和澳德樂(lè)時(shí)代廣場(chǎng)兩處過(guò)街天橋，優(yōu)化了崇德五大道的信號(hào)配時(shí)，極大地方便了市民生活。

針對(duì)市民投訴集中的問(wèn)題，主動(dòng)到事發(fā)地現(xiàn)場(chǎng)辦公，著力協(xié)調(diào)解決痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。近日，市民集中投訴德城區(qū)解放大道（三八路至天衢路路段）存在多個(gè)問(wèn)題線桿，存在極大安全隱患。市“12345”市民熱線服務(wù)中心第一時(shí)間召集德城區(qū)、移動(dòng)、聯(lián)通、電信、山東廣電、供電公司等14家單位趕赴現(xiàn)場(chǎng)，要求各運(yùn)營(yíng)商主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)、積極維護(hù)，完善“兜底辦理”機(jī)制，加強(qiáng)應(yīng)急響應(yīng)。多家通訊運(yùn)營(yíng)單位現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)領(lǐng)線桿15根，半月內(nèi)完成了整治工作。

“為了方便群眾了解訴求辦理進(jìn)度，熱線服務(wù)中心于今年新增加了熱線辦理進(jìn)度查詢功能?！笔小?2345”市民熱線服務(wù)中心副主任劉俊芬介紹，當(dāng)市民撥打12345市民熱線投訴舉報(bào)后，可登錄“德州熱線12345”微信公眾號(hào)，憑借查詢碼和手機(jī)號(hào)進(jìn)行訴求辦理進(jìn)度自助查詢，實(shí)現(xiàn)辦理軌跡“一鍵追蹤”。

今年以來(lái)，熱線服務(wù)中心共接到市民創(chuàng)城相關(guān)訴求31.26萬(wàn)件，對(duì)辦結(jié)問(wèn)題全部回訪，群眾對(duì)服務(wù)過(guò)程滿意率為99.07%，辦理結(jié)果滿意率為95.19%?！拔覀儗⒉粩嘟∪虑胺e極對(duì)接、多渠道受理群眾訴求，事中主動(dòng)接受監(jiān)督，事后客觀聽取評(píng)價(jià)工作機(jī)制，做到‘件件有著落，事事有回音’，真正實(shí)現(xiàn)一條創(chuàng)城線，串起千萬(wàn)家，形成齊抓共管、全民參與的濃厚創(chuàng)城氛圍。”劉俊芬介紹。