11月9日9時，深圳中院12368熱線準時響起。話務員羅舒雅熟練接起電話：“您好，這里是深圳市中級人民法院，請問有什么可以幫您？”來電的是一位咨詢網(wǎng)上立案操作流程的群眾。羅舒雅當即打開網(wǎng)頁，耐心指導當事人一步步填寫，15分鐘后，當事人終于操作成功，滿意結束通話。

在一座實際管理人口超千萬的城市，群眾訴求是多元且巨量的，如何快速響應和解決？在社會各界掀起學習黨的二十大報告熱潮之際，深圳中院用實際行動踐行黨的二十大精神，揭牌成立“群眾訴求服務處”，打通人民群眾“訴訟前端”的堵點，努力以高質(zhì)量的司法服務提升人民群眾的司法獲得感。

搭建溝通聯(lián)系“高速路”

“您好，能幫我查詢到張法官的聯(lián)系方式嗎？”5分鐘之后，來電群眾在回訪短信中回復了“十分滿意”。

訴訟過程中，當事人常會遇到聯(lián)系不上法官的情況。為了破解當事人與法官聯(lián)絡的“時空壁壘”，深圳法院拓寬聯(lián)系法官主渠道，讓“12368”不僅僅停留在字面，更成為為民解憂的“高速路”。

深圳法院依托“一號通辦”信息化平臺，對全市兩級法院通過12368熱線電話、群眾來信來訪、其他機關單位轉(zhuǎn)來的群眾訴求進行集約受理、甄別復核、分類轉(zhuǎn)辦。對咨詢、催辦、聯(lián)絡法官等簡易訴求，直接當場給予明確答復，當場解決群眾疑惑；對涉及程序、實體處理的繁案分層管理、全程監(jiān)督、通報研判、評價考核。

為民解憂要有速度?！皩λ腥罕娫V求實行登記制，服務處要求對每一個群眾訴求，責任人要1小時內(nèi)回復，當日辦理?！吧钲谥性喝罕娫V求服務處四級調(diào)研員陳雅娟向記者介紹。

打造群眾訴訟“加油站”

“您好，上次法官電話回復我的問題，能不能整理成文字發(fā)給我一份？”工單反映的問題很小，卻是實實在在的群眾訴求?！懊恳环莨蔚谋澈?，都是群眾對公平的訴求和對法院的期待?！比罕娫V求服務處副處長李玲表示。

為進一步優(yōu)化司法作風，提升群眾訴訟服務體驗，深圳法院推出重點工單督辦機制，層層壓實責任，形成“派發(fā)工單、提示督辦、復盤說明、記入臺賬、查究整改”的督促閉環(huán)，對不合格的工單每周進行公示通報，督促改進，同時開展對法官和法官助理的工單辦理規(guī)范培訓，提高規(guī)范性嚴謹性。

“為提高工單辦理質(zhì)量，我們建立了三級督辦和考核機制。對工單辦理中敷衍塞責的法官及助理，予以批評教育并計入評估考核?！标愌啪杲榻B，對普通訴求逾期未辦的，由群眾訴求服務處催辦，為一級督辦；對加急訴求逾期未完成或反復投訴的，轉(zhuǎn)督察處催辦，為二級督辦；對特別緊急訴求未完成落實的，提請院長或副院長督辦，為三級督辦。構建以工單形成、推送、處理、滿意度回訪為閉環(huán)工作流程，為當事人提供“一站通辦、一網(wǎng)通辦、一號通辦、一次通辦”的訴訟服務。

架起為民解憂“連心橋”

多年前，重慶來深務工人員范某在電梯上摔傷，歷經(jīng)兩家醫(yī)院的治療，最終無法治愈、落下殘疾。范某認為醫(yī)院存在治療不及時、違反診療常規(guī)等問題，致其終身殘疾，造成極大的精神傷害。事情從仲裁到訴訟，因賠償金額始終無法達成一致陷入僵局。深圳中院群眾訴求服務處成立后，在一系列新機制推動下，最終醫(yī)院與范某達成和解。

“張應杰院長在推進會、督導會上不斷強調(diào)當前法院群眾訴求工作的重要性，要求不斷增強做好新時期群眾工作的政治自覺、工作自覺，把群眾的訴求當成自己的家事，用心用情做好新時期的群眾工作，讓人民群眾帶著期盼來，帶著滿意歸，真正實現(xiàn)案結事了、案結人和、事心雙了?！鄙钲谥性壕C合改革辦主任葉青表示。

深圳中院“一號通辦”機制建立以來，多次召開工作推進會和部署會，結合實際設置了內(nèi)部組織架構及職能定位，合理安排人員分工，實現(xiàn)群眾訴求工作的高質(zhì)量發(fā)展。接下來，深圳中院將以“一號通辦”為抓手，打造可復制、可借鑒的群眾訴求服務工作模式，為推進中國式現(xiàn)代化提供有力司法服務。