32條政務(wù)熱線并入 構(gòu)建“五位一體”受理渠道

我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合升級(jí)提質(zhì)增效

本報(bào)訊 記者從市政府新聞辦新聞發(fā)布會(huì)上獲悉,為進(jìn)一步提升熱線服務(wù)水平,去年下半年以來,市政府辦公室以市12345政務(wù)服務(wù)熱線為基礎(chǔ),以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo),將城管、公積金、市場(chǎng)監(jiān)管、旅游、交通等32條政務(wù)熱線全部整合并入12345熱線,統(tǒng)一由12345熱線平臺(tái)接聽受理,并對(duì)熱線系統(tǒng)平臺(tái)功能進(jìn)行了拓展升級(jí),構(gòu)建熱線電話、政府網(wǎng)站、政府網(wǎng)站微信公眾號(hào)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通APP“五位一體”的受理渠道,做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、整體聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)協(xié)同,讓熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí),打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。目前,升級(jí)工作已全面完成,新的系統(tǒng)平臺(tái)已正式投入運(yùn)行。

加強(qiáng)硬件改造,確保電話接得快。根據(jù)話務(wù)量的測(cè)算,本著滿足現(xiàn)在、預(yù)留將來的原則,對(duì)市政務(wù)服務(wù)中心三樓西半部分,進(jìn)行半封閉改造,建成新的12345熱線受理大廳,擁有88個(gè)話務(wù)坐席,比原熱線工作區(qū)的39個(gè)坐席增加了126%;其中,新設(shè)了18個(gè)坐席的為企服務(wù)專區(qū),將配強(qiáng)“政策專員”,與部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制,努力打造12345熱線為企服務(wù)品牌;新增了10個(gè)坐席的領(lǐng)導(dǎo)接聽席, 常態(tài)化開展領(lǐng)導(dǎo)接熱線活動(dòng)。同時(shí),配備了必要的生活輔助區(qū)域,保障在緊急情況下,輪班話務(wù)人員可連班值守崗位。

推動(dòng)平臺(tái)升級(jí),拓展互動(dòng)多渠道。為進(jìn)一步暢通與市民、企業(yè)溝通交流渠道,此次整合還對(duì)12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)功能進(jìn)行了升級(jí),在原有的12345熱線、市長信箱、市政府網(wǎng)站的基礎(chǔ)上,打通了市政協(xié)微建議、綜治網(wǎng)格化群眾訴求、紀(jì)檢小微權(quán)利監(jiān)督一點(diǎn)通、110非警務(wù)群眾訴求等渠道。為了進(jìn)一步加快訴求流轉(zhuǎn)速度、提升訴求的在線答復(fù)率、提高市民訴求的及時(shí)響應(yīng)度、精準(zhǔn)收集市民回復(fù)反饋等,積極利用新科技,創(chuàng)新舉措,本次改造中,12345系統(tǒng)升級(jí)了智能派單、智能坐席助手和智能回訪等智能應(yīng)用功能,促進(jìn)提升部門行政效能,同時(shí)在相關(guān)的數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)、督辦各個(gè)環(huán)節(jié)也進(jìn)行了技術(shù)升級(jí),提升熱線服務(wù)能力和水平。

提升隊(duì)伍素質(zhì),打造高效“總客服”。新招錄話務(wù)人員40名,話務(wù)人員由70人增加至110人。為了保證服務(wù)水平,在選人用人上,明確基本條件,面向社會(huì)公開招聘,要求具備大專以上學(xué)歷,年齡原則上是35歲以下,并加強(qiáng)入職培訓(xùn)和考核,考核通過后才能獨(dú)立上崗接聽熱線。同時(shí),建立健全完善了《話務(wù)員服務(wù)禁語》《話務(wù)員文明服務(wù)承諾書》《話務(wù)員首接負(fù)責(zé)制》等服務(wù)規(guī)范,《淮南市12345政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲管理辦法》《每月之星評(píng)選辦法》《話務(wù)員年度考核規(guī)定》等考核評(píng)價(jià)制度,進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)、提升質(zhì)量。

據(jù)悉,今年前三季度,12345熱線共受理企業(yè)及群眾各類訴求50.65萬余件,同比增長362.33%,按時(shí)辦結(jié)率98.75%,群眾滿意率93.98%。針對(duì)群眾反映的熱難點(diǎn)問題編發(fā)各類專報(bào)、簡報(bào)65期。開展20期委辦局長“接熱線 辦實(shí)事”活動(dòng),20位部門主要負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)業(yè)務(wù)科室長走進(jìn)12345熱線,共接辦各類群眾和企業(yè)來電544個(gè)。去年以來,我市12345熱線獲得一系列殊榮。其中,2022年1月,第二屆全國政務(wù)熱線發(fā)展年會(huì)上,我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線獲評(píng)“2021年度優(yōu)秀支撐保障成果案例”獎(jiǎng),全省僅2家熱線單位獲此殊榮;8月份,團(tuán)中央公布的第一批一星級(jí)全國青年文明號(hào),我市12345熱線名列其中;9月7日,第六屆全國12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)上,我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線榮膺“抗疫先鋒獎(jiǎng)”;9月23日,第四屆全國政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇暨政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告發(fā)布會(huì),我市12345熱線再獲“價(jià)值創(chuàng)造”優(yōu)秀單位;12345熱線連續(xù)七年被人民網(wǎng)評(píng)為網(wǎng)民留言辦理先進(jìn)單位。