“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“您反映的問(wèn)題我們會(huì)記錄下來(lái)及時(shí)反饋給相關(guān)職能單位進(jìn)行處置?！薄案兄x您對(duì)政府工作的建議。”在永州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線呼叫大廳里，話務(wù)員們井然有序地接聽(tīng)著一個(gè)個(gè)市民的來(lái)電。“民聲”無(wú)小事，只要是群眾迫切需要解決的“難題”，都是永州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的“大事”。

歸并整合增熱度

“消費(fèi)維權(quán)撥打12315，法律咨詢撥打12348，社保問(wèn)題撥打12333……各種各樣的號(hào)碼特別難記住，電話難打通，處理問(wèn)題也比較慢。”“號(hào)碼多、接通慢、效率低?！辈粌H僅是群眾反映急需解決的問(wèn)題，也是永州市熱線服務(wù)資源中長(zhǎng)期存在的“難點(diǎn)”。2021年，永州市依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合全市各級(jí)各部門政務(wù)服務(wù)熱線共41條，今年又實(shí)現(xiàn)零陵區(qū)、雙牌縣、江永縣、新田縣、藍(lán)山縣等縣區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線市級(jí)統(tǒng)一接聽(tīng)。熱線的歸并整合優(yōu)化了資源配置，部門熱線的整合和縣區(qū)熱線的歸并話務(wù)人員從137個(gè)減少到84個(gè)，精簡(jiǎn)人員，節(jié)省熱線運(yùn)維開(kāi)支。方便了企業(yè)群眾，有效解決“熱線服務(wù)資源分散、電話難接通、群眾辦事多頭找”的問(wèn)題，暢通社情民意反映渠道。自2021年啟動(dòng)熱線優(yōu)化整合以來(lái)，市12345熱線共接到企業(yè)和群眾來(lái)電約37.94萬(wàn)通，月均來(lái)電量較之優(yōu)化整合前增長(zhǎng)近78%，12345熱線的企業(yè)群眾知曉率得到極大地提升，成為名副其實(shí)的“熱”線。

優(yōu)化服務(wù)有溫度

2022年3月，永州在外省返永人員中發(fā)現(xiàn)1例新冠肺炎確診病例，一時(shí)間大量疫情防控政策咨詢來(lái)電涌入永州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，面對(duì)復(fù)雜嚴(yán)峻的疫情防控形勢(shì)，熱線全體工作人員堅(jiān)守崗位，耐心疏導(dǎo)群眾情緒，積極受理群眾訴求，始終奮戰(zhàn)在助力疫情防控的前線，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓疫情訴求“一呼即應(yīng)”，盡己所能為戰(zhàn)勝疫情貢獻(xiàn)力量，彰顯了逆行到底、同心抗疫的“熱線溫度”。9月，永州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)員接到一位市民來(lái)電，反映自己因家庭原因遇到困擾，市民在電話中一直泣不成聲，情緒崩潰。話務(wù)員在接到電話后，通過(guò)耐心傾聽(tīng)，悉心疏導(dǎo)，并巧用“同理心”方法積極進(jìn)行心理安撫。后來(lái)，該市民書面致信市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，表達(dá)了對(duì)接聽(tīng)話務(wù)員的深深感謝，并對(duì)永州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線給予了高度的贊揚(yáng)。一個(gè)又一個(gè)有溫度的故事，經(jīng)常在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線呼叫大廳上演。作為為民服務(wù)的重要窗口、黨委政府和人民群眾的“連心橋”，永州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以“熱線時(shí)刻為民”作為服務(wù)理念，致力于把熱線打造成政府聯(lián)系企業(yè)群眾的“暖心線”。

接訴即辦提速度

“冷水灘區(qū)谷源社區(qū)這里有個(gè)電線桿快倒了，特別危險(xiǎn)，能安排人來(lái)把電線桿移走嗎？”熱線話務(wù)員接到市民訴求后，第一時(shí)間電話聯(lián)系至谷源社區(qū)接訴即辦聯(lián)絡(luò)人，同時(shí)將該工單直接交辦到谷源社區(qū)。谷源社區(qū)接到訴求后，安排工作人員聯(lián)系各管線單位相關(guān)人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看，在確定了電線桿歸屬后立即組織人員將其移走，消除了安全隱患?！疤幚淼奶貏e快，12345熱線真棒！”來(lái)電市民對(duì)熱線的辦事效率非常認(rèn)可?！翱焖倥桑焖俎k”是熱線“接訴即辦”工作的生動(dòng)體現(xiàn)。永州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線推行群眾訴求“接訴即辦”以來(lái)，搭建直達(dá)基層一線的聯(lián)動(dòng)處置網(wǎng)絡(luò)，建立快速協(xié)同處置工作機(jī)制，壓縮工單流轉(zhuǎn)層級(jí)，工單流轉(zhuǎn)從之前的市、縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村）4級(jí)層層轉(zhuǎn)派壓縮為市、社區(qū)（村）2級(jí)直派，熱線話務(wù)員將群眾“接訴即辦類”訴求電話直派基層一線，由基層一線組織各職能部門和公共服務(wù)單位下沉基層一線工作力量進(jìn)行快速處置，亟需現(xiàn)場(chǎng)處置的“接訴即辦類”訴求實(shí)現(xiàn)即刻響應(yīng)，群眾訴求響應(yīng)、處置時(shí)效平均提速50%。

強(qiáng)化支撐添深度

強(qiáng)化技術(shù)支撐，今年來(lái)，永州市12345熱線話務(wù)平臺(tái)全面進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)，同步優(yōu)化政務(wù)聯(lián)動(dòng)處置平臺(tái)，延伸智慧化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾訴求“一平臺(tái)管理”。強(qiáng)化業(yè)務(wù)支撐，永州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與已歸并整合熱線原主管部門建立健全業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，由歸并整合熱線原主管部門定期安排業(yè)務(wù)能手對(duì)熱線話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高了熱線話務(wù)員專業(yè)化服務(wù)水平。強(qiáng)化管理支撐，設(shè)立熱線呼叫大廳現(xiàn)場(chǎng)管理崗，加強(qiáng)熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，嚴(yán)格熱線隊(duì)伍績(jī)效管理，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量抽檢，開(kāi)展服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)隊(duì)伍工作熱情，提升熱線規(guī)范化專業(yè)化服務(wù)的“深度”。