“您好，請問有什么可以幫您？”“您反映的問題我們會記錄下來及時反饋給相關職能單位進行處置?！薄案兄x您對政府工作的建議?！痹谟乐菔?2345政務服務便民熱線呼叫大廳里，話務員們井然有序地接聽著一個個市民的來電。“民聲”無小事，只要是群眾迫切需要解決的“難題”，都是永州市12345政務服務便民熱線的“大事”。

歸并整合增熱度

“消費維權撥打12315，法律咨詢撥打12348，社保問題撥打12333……各種各樣的號碼特別難記住，電話難打通，處理問題也比較慢?！薄疤柎a多、接通慢、效率低。”不僅僅是群眾反映急需解決的問題，也是永州市熱線服務資源中長期存在的“難點”。2021年，永州市依托12345政務服務便民熱線整合全市各級各部門政務服務熱線共41條，今年又實現(xiàn)零陵區(qū)、雙牌縣、江永縣、新田縣、藍山縣等縣區(qū)12345政務服務便民熱線市級統(tǒng)一接聽。熱線的歸并整合優(yōu)化了資源配置，部門熱線的整合和縣區(qū)熱線的歸并話務人員從137個減少到84個，精簡人員，節(jié)省熱線運維開支。方便了企業(yè)群眾，有效解決“熱線服務資源分散、電話難接通、群眾辦事多頭找”的問題，暢通社情民意反映渠道。自2021年啟動熱線優(yōu)化整合以來，市12345熱線共接到企業(yè)和群眾來電約37.94萬通，月均來電量較之優(yōu)化整合前增長近78%，12345熱線的企業(yè)群眾知曉率得到極大地提升，成為名副其實的“熱”線。

優(yōu)化服務有溫度

2022年3月，永州在外省返永人員中發(fā)現(xiàn)1例新冠肺炎確診病例，一時間大量疫情防控政策咨詢來電涌入永州市12345政務服務便民熱線，面對復雜嚴峻的疫情防控形勢，熱線全體工作人員堅守崗位，耐心疏導群眾情緒，積極受理群眾訴求，始終奮戰(zhàn)在助力疫情防控的前線，用優(yōu)質(zhì)的服務讓疫情訴求“一呼即應”，盡己所能為戰(zhàn)勝疫情貢獻力量，彰顯了逆行到底、同心抗疫的“熱線溫度”。9月，永州市12345政務服務便民熱線話務員接到一位市民來電，反映自己因家庭原因遇到困擾，市民在電話中一直泣不成聲，情緒崩潰。話務員在接到電話后，通過耐心傾聽，悉心疏導，并巧用“同理心”方法積極進行心理安撫。后來，該市民書面致信市12345政務服務便民熱線，表達了對接聽話務員的深深感謝，并對永州市12345政務服務便民熱線給予了高度的贊揚。一個又一個有溫度的故事，經(jīng)常在12345政務服務便民熱線呼叫大廳上演。作為為民服務的重要窗口、黨委政府和人民群眾的“連心橋”，永州市12345政務服務便民熱線以“熱線時刻為民”作為服務理念，致力于把熱線打造成政府聯(lián)系企業(yè)群眾的“暖心線”。

接訴即辦提速度

“冷水灘區(qū)谷源社區(qū)這里有個電線桿快倒了，特別危險，能安排人來把電線桿移走嗎？”熱線話務員接到市民訴求后，第一時間電話聯(lián)系至谷源社區(qū)接訴即辦聯(lián)絡人，同時將該工單直接交辦到谷源社區(qū)。谷源社區(qū)接到訴求后，安排工作人員聯(lián)系各管線單位相關人員迅速到達現(xiàn)場查看，在確定了電線桿歸屬后立即組織人員將其移走，消除了安全隱患?！疤幚淼奶貏e快，12345熱線真棒！”來電市民對熱線的辦事效率非常認可。“快速派，快速辦”是熱線“接訴即辦”工作的生動體現(xiàn)。永州市12345政務服務便民熱線推行群眾訴求“接訴即辦”以來，搭建直達基層一線的聯(lián)動處置網(wǎng)絡，建立快速協(xié)同處置工作機制，壓縮工單流轉(zhuǎn)層級，工單流轉(zhuǎn)從之前的市、縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村）4級層層轉(zhuǎn)派壓縮為市、社區(qū)（村）2級直派，熱線話務員將群眾“接訴即辦類”訴求電話直派基層一線，由基層一線組織各職能部門和公共服務單位下沉基層一線工作力量進行快速處置，亟需現(xiàn)場處置的“接訴即辦類”訴求實現(xiàn)即刻響應，群眾訴求響應、處置時效平均提速50%。

強化支撐添深度

強化技術支撐，今年來，永州市12345熱線話務平臺全面進行了優(yōu)化升級，同步優(yōu)化政務聯(lián)動處置平臺，延伸智慧化應用，實現(xiàn)企業(yè)群眾訴求“一平臺管理”。強化業(yè)務支撐，永州市12345政務服務便民熱線與已歸并整合熱線原主管部門建立健全業(yè)務培訓機制，由歸并整合熱線原主管部門定期安排業(yè)務能手對熱線話務員進行業(yè)務培訓，提高了熱線話務員專業(yè)化服務水平。強化管理支撐，設立熱線呼叫大廳現(xiàn)場管理崗，加強熱線話務服務現(xiàn)場指導，嚴格熱線隊伍績效管理，加強服務質(zhì)量抽檢，開展服務競賽活動，激發(fā)隊伍工作熱情，提升熱線規(guī)范化專業(yè)化服務的“深度”。