2015 年，剛剛跨出大學(xué)校門的張晏姣滿懷熱情和期盼，走進中國人壽重慶市分公司客戶聯(lián)絡(luò)中心。從那天起，她的身上多了一個符號：95519 客服代表。

張晏姣正在為來電客戶提供咨詢服務(wù)（央廣網(wǎng)發(fā) 中國人壽重慶市分公司供圖）

在持續(xù)七年的客服生涯中，她立足崗位、奮發(fā)進取、勇于奉獻，用良好的語言表達能力、熟練的業(yè)務(wù)知識和熱情周到的服務(wù)態(tài)度架起了與客戶的連心橋。她業(yè)績突出、勤政務(wù)實、以身作則，2021年獲CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會授予的“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心最佳服務(wù)精英”榮譽稱號。

用真心 用誠心 贏信任

“您好，中國人壽264號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”一句簡單而溫馨的問候語，開啟了她每天忙碌的工作。對于客戶需求，她總是能提出有針對性的解決方案，贏得客戶的認可和信任，詮釋著中國人壽重慶95519熱線的金牌服務(wù)品質(zhì)。

3月，一個悶熱的午后，一通電話讓張晏姣緊了神經(jīng)?！拔沂莻€肺癌患者，現(xiàn)在住院了，來申請理賠?！?br />
正當張晏姣為客戶做報案登記時，電話那頭小心翼翼地詢問到：“小妹妹，你們可不可以提前賠付我一部分費用啊？我孩子還在上大學(xué)，家里還有八十幾歲的老人，家庭收入全靠我在外務(wù)工，現(xiàn)在我也病倒了，實在沒有能力繼續(xù)負擔后續(xù)的醫(yī)療費用了”。

聽到這，張晏姣立馬想到了“安享康悅，急速墊付”服務(wù)。他快速查詢客戶保單的相關(guān)信息，都滿足急速墊付服務(wù)的所有條件。張晏姣立即將這個好消息告訴了客戶，并協(xié)助客戶辦理了墊付申請。

聽到這個消息，電話那頭，客戶笑了起來“太好了！謝謝你，要不是你的幫助，我都不知道醫(yī)療費從哪里來?！?br />
在張晏姣看來，每一個客戶熱線咨詢，都是一種緣分?？蛻舻膯栴}千差萬別，只有扎實的專業(yè)知識和良好的應(yīng)變能力，才能真正幫助到更多的客戶。

勤復(fù)習(xí) 多反思 ?？偨Y(jié)

隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展，95519每天對外服務(wù)的知識點增至上萬條。如何確保95519客戶服務(wù)保質(zhì)保量，這是一項提出了挑戰(zhàn)。

為此，重慶客戶聯(lián)絡(luò)中心成立了專業(yè)學(xué)習(xí)社團“青英才成長俱樂部”，張晏姣也加入其中。每天，張晏姣會把客戶聯(lián)絡(luò)中心所有人提到的疑難問題進行匯總分析，并將解答內(nèi)容分享給全體團隊成員。 僅在4個月時間里，前后解答342個疑難問題， 優(yōu)化18條知識點、審核131條智能客服知識……

為了使企業(yè)微信、官方微信公眾號“智能客服”更好地為客戶答疑解惑，張晏姣當上了“智能客服訓(xùn)練師”，建立話術(shù)應(yīng)答，維護后臺。

她所在的中國人壽重慶市分公司客戶聯(lián)絡(luò)中心是一支團結(jié)拼搏、奮發(fā)有為的年輕隊伍。他們時刻踐行著“以客戶為中心”的理念，高效率、高標準、嚴要求地接聽每一通客戶來電。重慶95519憑借突出的業(yè)務(wù)技能和工作表現(xiàn)，先后獲得“共青團中央青年文明號”“重慶金融先鋒號”“巾幗文明示范崗”“第三屆客戶聯(lián)絡(luò)中心崗位技能大賽優(yōu)秀組織獎”、95519開通二十周年“優(yōu)質(zhì)聯(lián)絡(luò)服務(wù)班組獎”等眾多榮譽。

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。張晏姣說，95519客戶服務(wù)工作重在積累、貴在堅持。在金融保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的今天，只有不斷加強學(xué)習(xí)，精進語言，才能為客戶提供高質(zhì)量電話服務(wù)。