“我的健康碼突然變黃了怎么辦？”“我這邊最近的核酸檢測點(diǎn)在哪？”“西三江橋是否封路？可以通行嗎？”……群眾的急難事每天都在源源不斷地涌入牡丹江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。面對突如其來的疫情，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線迅速進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，全力保障疫情期間熱線24小時平穩(wěn)運(yùn)行，暢通受理渠道，做到“疫”呼即應(yīng)。

10月28至11月2日期間，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共接聽來電9750件。其中疫情相關(guān)訴求6948件，已辦結(jié)6676件，辦結(jié)率為96.09%，接通率為99.65%。

高效運(yùn)轉(zhuǎn)，暢通聯(lián)系群眾渠道。疫情就是命令，在面對疫情相關(guān)電話不斷增多的情況下，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線根據(jù)話務(wù)量變化，及時調(diào)整話務(wù)員排班，延長工作時間，放棄輪休輪值，確保熱線7×24小時高效運(yùn)行。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)員大多數(shù)是“90后”，一些還是年輕媽媽，在疫情防控的關(guān)鍵時刻，她們用“走在前、干在先”的使命擔(dān)當(dāng)， 時刻駐守在電話機(jī)旁，確保市民反映訴求渠道暢通，及時有效解決群眾實(shí)際困難，緩解群眾焦慮情緒，實(shí)現(xiàn)了群眾訴求辦理“不停歇”、市民困難解決“不打烊”。

協(xié)調(diào)聯(lián)動，及時解決群眾訴求。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線充分發(fā)揮主觀能動性，用足用好用活各類資源，積極與市疫情防控指揮部緊密配合，實(shí)時獲取疫情防控最新政策，及時為群眾答疑解惑。建立建立部門協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，將群眾反映問題第一時間交辦相關(guān)部門，快速解決群眾困難。11月1日接到市民來電，市民父母均為聾啞人現(xiàn)居住在管控區(qū)域御景園小區(qū)，家中已經(jīng)沒有食物，求助12345熱線幫助解決。熱線負(fù)責(zé)人第一時間向市疫情防控指揮部匯報，并在最短時間內(nèi)協(xié)調(diào)多部門及社區(qū)街道，最終將蔬菜包由志愿者送至市民父母手中。收到物資后市民再次來電表示感謝，感謝在特殊時期為特殊人群提供的暖心服務(wù)。

數(shù)據(jù)輔政，梳理分析熱點(diǎn)難點(diǎn)。一通電話就是最直觀、最真實(shí)的民情民意，為充分發(fā)揮了熱線“連心橋”“晴雨表”的重要作用，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線堅持每天梳理統(tǒng)計熱線話務(wù)接聽、訴求受理情況，篩選群眾訴求熱點(diǎn)信息，匯總整理亟需解決問題，形成《12345熱線疫情訴求受理情況每日專報》，為市防指及相關(guān)部門掌握信息、研判決策提供支撐。

下一步，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)社會、傾聽民聲的責(zé)任，盡心盡責(zé)全力以赴做好相關(guān)工作，確保做到“群眾訴求件件有落實(shí)、事事有回音”，為全面打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)堅強(qiáng)力量。