面對離石區(qū)臨時性全域靜默管理態(tài)勢，市政務服務中心迅速進入應急狀態(tài)，通過12345政務服務便民熱線積極受理群眾各項訴求，通過“線上”溫情互動，傳遞政府溫度，用心用情架起疫情防控“連心橋”。

【現(xiàn)場同期】您好，這里是12345便民服務熱線。請問有什么可以幫到您？

連日來，12345政務服務便民熱線電話鈴聲此起彼伏，群眾來電數(shù)量不斷增加。由于靜默管理，85%的話務員無法到達工作崗位，在崗的16名話務員便承擔起了全部的受理任務。

【同期】呂梁市12345政務服務熱線話務員 薛小翠：我們是從10月28日早上6點到崗。靜默期間群眾24小時來電咨詢、反映各類訴求，話務量大，所以我們16人全部上崗。

靜默期間，電話咨詢、反映訴求的群眾與日俱增，為了最大限度受理群眾訴求、保障訴求得到及時響應，16名話務員24小時不間斷值班，吃住都在單位。持續(xù)幾天的高強度工作讓這些90后、00后的年輕人經(jīng)受了一次“大考”。

【同期】呂梁市12345政務服務熱線話務員 王媛：平時狀態(tài)下每人每天要接80通左右的電話，這兩天每天要接180多次，基本上上一個電話掛了，下一個電話就要進來了，而且都是很要緊的情況。有的人需要緊急幫助，有的人情緒狀態(tài)很不好，我們不僅需要及時、準確地受理，及時聯(lián)系相關(guān)部門反饋，還需要安撫大家的情緒，讓大家放心。

一個個熱線電話反映的是群眾對黨和政府的信任與期待，一件件民生訴求及時處理，讓群眾在溫暖中更加堅定抗疫的信心。從靜默開始，市政務服務中心共受理群眾各類訴求1萬多件，全部落實反饋，“線上”的溫情互動，讓黨和政府與群眾的心走得更近。

【同期】市政務服務中心主任 楊寶文：越是緊急時刻，越需要我們堅守好崗位。我們在來電群眾眼里代表的是政府形象，要讓群眾通過我們的聲音感到安心，用心用情溫暖人心，傳遞信心。我們將全力為群眾排憂解難，保障全市政務服務“總客服”暢通，堅決打贏這場疫情防控阻擊戰(zhàn)。