面對(duì)離石區(qū)臨時(shí)性全域靜默管理態(tài)勢，市政務(wù)服務(wù)中心迅速進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線積極受理群眾各項(xiàng)訴求，通過“線上”溫情互動(dòng)，傳遞政府溫度，用心用情架起疫情防控“連心橋”。

【現(xiàn)場同期】您好，這里是12345便民服務(wù)熱線。請(qǐng)問有什么可以幫到您？

連日來，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線電話鈴聲此起彼伏，群眾來電數(shù)量不斷增加。由于靜默管理，85%的話務(wù)員無法到達(dá)工作崗位，在崗的16名話務(wù)員便承擔(dān)起了全部的受理任務(wù)。

【同期】呂梁市12345政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)員 薛小翠：我們是從10月28日早上6點(diǎn)到崗。靜默期間群眾24小時(shí)來電咨詢、反映各類訴求，話務(wù)量大，所以我們16人全部上崗。

靜默期間，電話咨詢、反映訴求的群眾與日俱增，為了最大限度受理群眾訴求、保障訴求得到及時(shí)響應(yīng)，16名話務(wù)員24小時(shí)不間斷值班，吃住都在單位。持續(xù)幾天的高強(qiáng)度工作讓這些90后、00后的年輕人經(jīng)受了一次“大考”。

【同期】呂梁市12345政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)員 王媛：平時(shí)狀態(tài)下每人每天要接80通左右的電話，這兩天每天要接180多次，基本上上一個(gè)電話掛了，下一個(gè)電話就要進(jìn)來了，而且都是很要緊的情況。有的人需要緊急幫助，有的人情緒狀態(tài)很不好，我們不僅需要及時(shí)、準(zhǔn)確地受理，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門反饋，還需要安撫大家的情緒，讓大家放心。

一個(gè)個(gè)熱線電話反映的是群眾對(duì)黨和政府的信任與期待，一件件民生訴求及時(shí)處理，讓群眾在溫暖中更加堅(jiān)定抗疫的信心。從靜默開始，市政務(wù)服務(wù)中心共受理群眾各類訴求1萬多件，全部落實(shí)反饋，“線上”的溫情互動(dòng)，讓黨和政府與群眾的心走得更近。

【同期】市政務(wù)服務(wù)中心主任 楊寶文：越是緊急時(shí)刻，越需要我們堅(jiān)守好崗位。我們在來電群眾眼里代表的是政府形象，要讓群眾通過我們的聲音感到安心，用心用情溫暖人心，傳遞信心。我們將全力為群眾排憂解難，保障全市政務(wù)服務(wù)“總客服”暢通，堅(jiān)決打贏這場疫情防控阻擊戰(zhàn)。