形成金融監(jiān)管領(lǐng)域群眾訴求接收處理新模式

　　證監(jiān)會近期對“12386”中國證監(jiān)會服務(wù)熱線進行優(yōu)化升級，設(shè)立12386網(wǎng)絡(luò)平臺，和12386熱線電話共同構(gòu)成中國證監(jiān)會12386服務(wù)平臺，接收投資者投訴、舉報、咨詢、意見建議四類事項。目前，12386網(wǎng)絡(luò)平臺已上線，投資者可通過證監(jiān)會網(wǎng)站“互動交流”欄目訪問。原舉報電話、網(wǎng)絡(luò)舉報系統(tǒng)并入12386服務(wù)平臺。

　　同時，證監(jiān)會對《關(guān)于“12386”中國證監(jiān)會服務(wù)熱線運行有關(guān)事項的公告》（證監(jiān)會公告〔2018〕32號）進行了修訂并向社會公開征求意見，現(xiàn)發(fā)布修訂后的《中國證監(jiān)會關(guān)于12386服務(wù)平臺優(yōu)化運行有關(guān)事項的公告》（下稱《公告》），自2022年11月1日起施行。

　　《公告》主要修訂了四方面內(nèi)容，包括進一步豐富12386 服務(wù)平臺的服務(wù)內(nèi)容、明確12386服務(wù)平臺的指導(dǎo)思想和定位、明確投資者訴求分類處理方式、強化投資者訴求處理要求等。

　　《公告》明確證監(jiān)會設(shè)立12386服務(wù)平臺，包括12386熱線電話及其網(wǎng)絡(luò)平臺。投資者可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式提出訴求，并通過12386服務(wù)平臺查詢訴求處理信息，了解訴求處理進度。

　　根據(jù)《公告》，12386服務(wù)平臺接收投訴、舉報、咨詢、意見建議四類訴求事項，并依據(jù)投資者選擇的訴求類別進行處理。投訴轉(zhuǎn)證券期貨市場經(jīng)營主體辦理，或者轉(zhuǎn)證券期貨調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù)；舉報轉(zhuǎn)證監(jiān)會及派出機構(gòu)、交易場所、行業(yè)協(xié)會等單位辦理。

　　此外，《公告》加強了對投資者身份信息的保護，并明確建立回訪機制，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式對投資者進行回訪。此外，證監(jiān)會及派出機構(gòu)將證券期貨市場經(jīng)營主體投訴處理情況，納入日常監(jiān)管工作，作為衡量合規(guī)管理水平的重要內(nèi)容。

　　證監(jiān)會表示，作為證監(jiān)會聯(lián)系服務(wù)投資者的窗口，12386服務(wù)平臺通過打造“四個一”架構(gòu)，貫通“三個端口”，實現(xiàn)了單一熱線向綜合性服務(wù)平臺的重要變革，推動投資者訴求處理服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)延伸、向線上延伸，形成了金融監(jiān)管領(lǐng)域群眾訴求接收處理的新模式：

　　一是，建立一個對外窗口，打通“入口端”。由12386服務(wù)平臺統(tǒng)一接收投資者提出的各類訴求，讓投資者容易記、記得住、找得到，方便群眾反映情況，服務(wù)群眾全天候、不打烊。

　　二是，建設(shè)一體化訴求處理系統(tǒng)，打通“處理端”和“出口端”。強化科技賦能，對后端訴求處理技術(shù)系統(tǒng)進行全新升級，實現(xiàn)訴求分轉(zhuǎn)、處理、反饋、督辦等全過程電子化運轉(zhuǎn)、智能化處理、全流程閉環(huán)管理，提升投資者訴求處理速度和效率。

　　三是，建立一套基本制度，明確職責(zé)定位。明確12386服務(wù)平臺定位、運轉(zhuǎn)機制、處理流程與要求等內(nèi)容，強化制度支撐、嚴格程序管理、統(tǒng)一服務(wù)要求。

　　四是，建立一套考核體系，壓實訴求處理責(zé)任。發(fā)揮考核指揮棒作用，建立健全以服務(wù)投資者為導(dǎo)向的考核評價制度，強化跟蹤督辦問效和監(jiān)督檢查，督促各方履職盡責(zé)。