形成金融監(jiān)管領(lǐng)域群眾訴求接收處理新模式

　　證監(jiān)會(huì)近期對(duì)“12386”中國(guó)證監(jiān)會(huì)服務(wù)熱線進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，設(shè)立12386網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，和12386熱線電話共同構(gòu)成中國(guó)證監(jiān)會(huì)12386服務(wù)平臺(tái)，接收投資者投訴、舉報(bào)、咨詢、意見(jiàn)建議四類事項(xiàng)。目前，12386網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已上線，投資者可通過(guò)證監(jiān)會(huì)網(wǎng)站“互動(dòng)交流”欄目訪問(wèn)。原舉報(bào)電話、網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)系統(tǒng)并入12386服務(wù)平臺(tái)。

　　同時(shí)，證監(jiān)會(huì)對(duì)《關(guān)于“12386”中國(guó)證監(jiān)會(huì)服務(wù)熱線運(yùn)行有關(guān)事項(xiàng)的公告》（證監(jiān)會(huì)公告〔2018〕32號(hào)）進(jìn)行了修訂并向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)，現(xiàn)發(fā)布修訂后的《中國(guó)證監(jiān)會(huì)關(guān)于12386服務(wù)平臺(tái)優(yōu)化運(yùn)行有關(guān)事項(xiàng)的公告》（下稱《公告》），自2022年11月1日起施行。

　　《公告》主要修訂了四方面內(nèi)容，包括進(jìn)一步豐富12386 服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容、明確12386服務(wù)平臺(tái)的指導(dǎo)思想和定位、明確投資者訴求分類處理方式、強(qiáng)化投資者訴求處理要求等。

　　《公告》明確證監(jiān)會(huì)設(shè)立12386服務(wù)平臺(tái)，包括12386熱線電話及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。投資者可以通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式提出訴求，并通過(guò)12386服務(wù)平臺(tái)查詢?cè)V求處理信息，了解訴求處理進(jìn)度。

　　根據(jù)《公告》，12386服務(wù)平臺(tái)接收投訴、舉報(bào)、咨詢、意見(jiàn)建議四類訴求事項(xiàng)，并依據(jù)投資者選擇的訴求類別進(jìn)行處理。投訴轉(zhuǎn)證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體辦理，或者轉(zhuǎn)證券期貨調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù)；舉報(bào)轉(zhuǎn)證監(jiān)會(huì)及派出機(jī)構(gòu)、交易場(chǎng)所、行業(yè)協(xié)會(huì)等單位辦理。

　　此外，《公告》加強(qiáng)了對(duì)投資者身份信息的保護(hù)，并明確建立回訪機(jī)制，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式對(duì)投資者進(jìn)行回訪。此外，證監(jiān)會(huì)及派出機(jī)構(gòu)將證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體投訴處理情況，納入日常監(jiān)管工作，作為衡量合規(guī)管理水平的重要內(nèi)容。

　　證監(jiān)會(huì)表示，作為證監(jiān)會(huì)聯(lián)系服務(wù)投資者的窗口，12386服務(wù)平臺(tái)通過(guò)打造“四個(gè)一”架構(gòu)，貫通“三個(gè)端口”，實(shí)現(xiàn)了單一熱線向綜合性服務(wù)平臺(tái)的重要變革，推動(dòng)投資者訴求處理服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)延伸、向線上延伸，形成了金融監(jiān)管領(lǐng)域群眾訴求接收處理的新模式：

　　一是，建立一個(gè)對(duì)外窗口，打通“入口端”。由12386服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一接收投資者提出的各類訴求，讓投資者容易記、記得住、找得到，方便群眾反映情況，服務(wù)群眾全天候、不打烊。

　　二是，建設(shè)一體化訴求處理系統(tǒng)，打通“處理端”和“出口端”。強(qiáng)化科技賦能，對(duì)后端訴求處理技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行全新升級(jí)，實(shí)現(xiàn)訴求分轉(zhuǎn)、處理、反饋、督辦等全過(guò)程電子化運(yùn)轉(zhuǎn)、智能化處理、全流程閉環(huán)管理，提升投資者訴求處理速度和效率。

　　三是，建立一套基本制度，明確職責(zé)定位。明確12386服務(wù)平臺(tái)定位、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制、處理流程與要求等內(nèi)容，強(qiáng)化制度支撐、嚴(yán)格程序管理、統(tǒng)一服務(wù)要求。

　　四是，建立一套考核體系，壓實(shí)訴求處理責(zé)任。發(fā)揮考核指揮棒作用，建立健全以服務(wù)投資者為導(dǎo)向的考核評(píng)價(jià)制度，強(qiáng)化跟蹤督辦問(wèn)效和監(jiān)督檢查，督促各方履職盡責(zé)。