“喂，您好！我是天衢新區(qū)市民熱線工作人員，您反映的社區(qū)物資配送問題解決了嗎？”“解決了，沒想到你們這么快就配送了，謝謝社區(qū)工作者，謝謝你們！”……近日，這樣的對話發(fā)生在德州天衢新區(qū)“12345”市民熱線中。

　　據(jù)介紹，為確保疫情防控期間市民的訴求得以解決，天衢新區(qū)熱線辦啟動群眾訴求直報制度，與市“12345”市民熱線服務(wù)中心、天衢新區(qū)疫情防控指揮部辦公室實(shí)現(xiàn)信息聯(lián)動，群眾訴求第一時間推送相關(guān)部門辦理。

工作人員正在接聽熱線電話

　　此外，天衢新區(qū)熱線辦組建由區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)部門為成員的工作群，及時解決市民通過“12345”熱線反映的生活中遇到的“急難愁盼”問題，如急重癥救治、物資保障、藥品配送、核酸檢測等熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，實(shí)現(xiàn)“快轉(zhuǎn)、快辦、快答”。

　　在服務(wù)態(tài)度方面，熱線工作人員收集整理最新防疫政策信息，優(yōu)化回復(fù)口徑，注重宣傳和普及防疫知識、辟除謠言、安撫情緒、消除恐慌，以更加專業(yè)、規(guī)范、準(zhǔn)確、溫暖的服務(wù)做好熱線工作，確保答復(fù)質(zhì)量。目前，已辦結(jié)疫情相關(guān)“12345”熱線問題205件，群眾滿意率達(dá)100%。