某外資銀行所屬的集團是世界最大的銀行及金融服務機構(gòu)之一，該銀行在亞太地區(qū)的20多個國家和地區(qū)設有600多家分行和辦事處，亞太地區(qū)一直是其業(yè)績增長的核心引擎。該銀行具有資歷深厚的貿(mào)易融資經(jīng)驗，也是首批向境內(nèi)居民提供外幣服務的外資銀行。作為外資銀行之中首屈一指的標桿性企業(yè)，該銀行向來以提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務而著稱。

為何銀行業(yè)務需要“從柜臺到指尖”？

隨著數(shù)字經(jīng)濟時代的來臨，以人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等為核心的金融科技高速發(fā)展，金融場景也越來越重視以客戶為中心，銀行業(yè)務的數(shù)智化轉(zhuǎn)型成為必然趨勢，而國內(nèi)傳統(tǒng)客服也正在經(jīng)歷一場“從柜臺到指尖”的革命。

該銀行之前的服務渠道主要為致電客服熱線、發(fā)郵件和官網(wǎng)提交申請，這些服務渠道都比較傳統(tǒng)，而且各個渠道的服務質(zhì)量存在差異，服務響應也不夠及時，難以有效滿足客戶的個性化服務要求。

因此，該銀行需要打造零接觸即時智能服務平臺，全面改善服務渠道，并且提升服務質(zhì)量。小i機器人具備其所需要的AI技術服務和創(chuàng)新能力，在“從柜臺到指尖”看似短短的距離，凝結(jié)著人工智能賦能金融場景的智慧成果。

AI+金融的無限可能

在這一項目中，小i機器人以AI賦能金融場景，在該銀行對公業(yè)務和對私業(yè)務兩個不同的公眾號渠道，提供7*24小時智能客服機器人服務。

借助智能客服機器人，企業(yè)銀行通過微信打造智能對公業(yè)務服務，完成了指尖上的銀企信息直通。這樣客戶無需親臨銀行，只需要通過微信，就可以實現(xiàn)交易提醒、余額查詢、銀企對賬電子回函、聯(lián)系客戶經(jīng)理等功能，隨時隨地掌握公司財務動態(tài)。

而且，智能在線機器人服務也可以實現(xiàn)支付進度查詢、貿(mào)易進度查詢等功能，幫助客戶及時了解付款和貿(mào)易項下單據(jù)的實時進度及狀態(tài)。在小i機器人的語音識別和語義分析等技術輔助下，無論客戶采用語音還是文字進行交互，都可以得到專業(yè)精準的實時解答。

小i機器人打造的智能客服助手上線首月，機器人日均交互量就達到了4萬通以上，業(yè)務咨詢服務涵蓋近2000條知識點，提供如辦卡申請、理財產(chǎn)品推薦、活動推廣及聊天互動等交互服務，而且智能服務準確率達94%以上，充分提升了業(yè)務服務質(zhì)量和效率。（數(shù)據(jù)來源由客戶提供）

小i也為該銀行的智能服務實現(xiàn)了由簡體向繁體、再到英文的多語言識別交互跨越，助力該銀行智能服務全球化進程，并且引入了在線客服系統(tǒng)，實現(xiàn)了“人機協(xié)作”新模式。

整體而言，小i機器人在項目實施中，始終將客戶體驗放在首要位置，提供簡單快捷的即時服務，釋放出簡單重復的咨詢工作，讓客戶經(jīng)理更加專注于高價值客戶群體的服務，并打造了在中國外資銀行的智能銀行品牌效應，具有創(chuàng)新價值。

在數(shù)字經(jīng)濟時代，銀行業(yè)面臨著數(shù)智化轉(zhuǎn)型的重塑與變革，而人工智能技術相當于驅(qū)動這一變革的重要引擎，與金融場景深度結(jié)合，推動更多銀行企業(yè)提升服務品質(zhì)、走向智能化升級之路，小i機器人也將一路同行！