“我父親病重需要購買藥品怎么辦？”“生活物資可以通過哪些渠道購買？”連日來，作為我市疫情防控的前哨崗、民生保障的暖心線，邵陽12345政務(wù)服務(wù)便民熱線24小時堅守“疫”線，全力保障疫情期間群眾訴求得到及時響應(yīng)。
疫情發(fā)生后，一時間，就醫(yī)配藥、物資保障、交通出行等與市民息息相關(guān)的生活需求問題接踵而至。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線克服人員緊缺困難，組建專班24小時不間斷收集群眾訴求，實行“立單—交單—辦單—清單”閉環(huán)管理，通過線上傾聽群眾訴求、線下協(xié)調(diào)跟蹤落地，第一時間回應(yīng)、解決群眾“急難愁盼”問題。
“兩線”聯(lián)動，有速度有溫度
10月27日，12345熱線接到市民李先生的緊急求助。原來，李先生的父親住在隆回縣桃洪鎮(zhèn)，因患重病急需注射指定藥品，而這種藥品需在恒溫下保存，且只有在邵陽市區(qū)才能購買到。接到求助后，12345熱線立即調(diào)動多名話務(wù)員同時聯(lián)絡(luò)，一方面與隆回縣12345熱線取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)商量恒溫箱和車輛進行接送，另一方面與大祥區(qū)政府說明情況，聯(lián)系紅旗路街道工作人員進行購藥，并將藥送至滬昆高速邵陽南出口。經(jīng)過70分鐘的“救援接力”，當(dāng)天16時，藥品及時送到李先生手中。身為退伍軍人的李先生，當(dāng)場就給送藥人員敬了一個軍禮，表達(dá)自己謝意。這兩條熱線也成為群眾的“生命熱線”，守護群眾的生命健康。
接訴即辦，提質(zhì)量重實效
自我市實行交通管控后，城市靜了下來，但12345政務(wù)服務(wù)仍在繼續(xù)。16名話務(wù)坐席和20名居家話務(wù)員堅守崗位，保障接聽，架起了與群眾溝通的“連心橋”。12345熱線將群眾訴求分為當(dāng)場答復(fù)類、專班協(xié)調(diào)處理類和緊急辦理類。對于有相關(guān)規(guī)定等可明確答復(fù)的，由話務(wù)員直接當(dāng)場答復(fù)；需要專班協(xié)調(diào)處理的，由話務(wù)員聯(lián)系各縣市區(qū)、責(zé)任部門解決；緊急辦理事項采取專人督辦方式，確保群眾訴求件件有回音、事事有著落。同時，12345熱線開通“邵陽縣話務(wù)專席”，36名話務(wù)員告別“小家”為“大家”，24小時待命，實時接收信息并提供幫助，按業(yè)務(wù)類型分解到屬地或相關(guān)職能部門，打造一體化的戰(zhàn)“疫”求助平臺矩陣，為群眾提供“一條求助、全線來幫”的暖心服務(wù)。
