自奧密克戎變異株傳播以來，2022年珠海已多次爆發(fā)本土疫情——“1.13”、“6.19”、“7.11”以及當(dāng)下正在持續(xù)的“10.8”疫情。

與疫情作斗爭(zhēng)，是實(shí)力的較量，也是意志的比拼。在一次又一次的疫情大考面前，珠海12345熱線沒有膽怯，而是一次又一次以更加飽滿、積極進(jìn)取的精神狀態(tài)，團(tuán)結(jié)一心、克服困難，始終堅(jiān)守在熱線崗位上努力工作，耐心傾聽，積極回應(yīng)解決市民的訴求，確保群眾關(guān)心和反映的問題能夠第一時(shí)間處理和反饋。

10月8日、10月10日，12345熱線單日人工電話接通量分別15788通、15312通，比“07·11”疫情期間單日最高接通量高9.3%，比平日接通量高71.5%，單日接通量創(chuàng)歷史新高，個(gè)人最高接話量達(dá)223通。

優(yōu)化管理及處理流程
持續(xù)提高熱線運(yùn)行效能

平臺(tái)管理團(tuán)隊(duì)靠前指揮，根據(jù)實(shí)時(shí)話務(wù)情況做好實(shí)時(shí)指揮調(diào)度，優(yōu)化排班調(diào)整各時(shí)段在崗值班人次，確保人效使用最大化；研究疑難辦件處置，梳理焦點(diǎn)問題的統(tǒng)一口徑，提供疫情防控政策知識(shí)儲(chǔ)備；動(dòng)態(tài)摸清平臺(tái)話務(wù)員封控管控情況，通過安排居家坐席、請(qǐng)求電信客服部話務(wù)員臨時(shí)支援、粵省心遠(yuǎn)程在線支援等舉措，確保平臺(tái)話務(wù)員人數(shù)不出現(xiàn)斷崖減少。每日培訓(xùn)和復(fù)盤，利用線上線下方式，實(shí)時(shí)宣貫解讀政策和熱線難點(diǎn)知識(shí)，保障每一位話務(wù)員動(dòng)態(tài)掌握最新的政策，確保應(yīng)答的準(zhǔn)確性與話務(wù)效率。

推進(jìn)智能化開發(fā)和應(yīng)用
為民提供便捷資訊服務(wù)

不斷強(qiáng)化珠海12345微信公眾號(hào)的可用性和便民服務(wù)能力。熱線知識(shí)采編團(tuán)隊(duì)通宵達(dá)旦，時(shí)刻關(guān)注政策調(diào)整變化，及時(shí)維護(hù)整理疫情防控政策，利用微信公眾號(hào)及智能客服渠道宣傳解讀疫情政策，更新政策熱點(diǎn)問題，為市民提供互聯(lián)網(wǎng)渠道解答的便利，同時(shí)也減輕了熱線人工話務(wù)壓力。10月8日的疫情，珠海12345熱線通過微信公眾號(hào)推送黃碼解除指引等多篇防疫熱點(diǎn)資訊解讀，送達(dá)人數(shù)計(jì)267802人次。

強(qiáng)化熱線內(nèi)外部聯(lián)動(dòng)
高效處理分析市民訴求

為以最短的時(shí)間、最快的速度解決企業(yè)群眾涉疫的“急難愁盼”問題，平臺(tái)內(nèi)外多部門高效聯(lián)動(dòng)。一是與政府防疫專班加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，緊急訴求直達(dá)各政府部門業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、人對(duì)人協(xié)作機(jī)制，切實(shí)提高問題解決效率。二是每日深度挖掘熱點(diǎn)訴求，及時(shí)分類匯總，形成一日一研判，一日一專報(bào)上報(bào)市委市政府，助力部門及時(shí)研判疫情發(fā)展趨勢(shì)。三是對(duì)涉疫訴求逐條跟蹤反饋，發(fā)現(xiàn)疑難及輿情隱患工單立即上報(bào)，為政府部門體察民意、精準(zhǔn)施策提供強(qiáng)有力支撐。