我的回答

首先感謝同學(xué)的這個(gè)問題，這是非常有共性和推進(jìn)我們思考的一個(gè)問題。

客服為什么存在？客服如何衡量？這需要我們跳出來站在老板和公司的視角看，如下圖所示，我們可以看到企業(yè)的體驗(yàn)歷程和客服歷程之間的關(guān)系，整個(gè)體系創(chuàng)造企業(yè)的商業(yè)價(jià)值，共同決定了客戶滿意度、客戶粘度和凈推薦值。從圖中我們可以看出，客服很像是一個(gè)系統(tǒng)的檢修部門，這個(gè)系統(tǒng)里任何引發(fā)誤解和傷害的事情都會匯集到客服體系，客服在這里的核心使命是接收問題、解決問題和減少問題。

數(shù)字化客服體系框架

【接收問題】

在這件事情上，客服要充分理解用戶容易產(chǎn)生問題的場景，并且盡量主動的讓用戶可以方便的找到，從而避免用戶中斷交易甚至升級投訴。這個(gè)角度上的衡量是用戶對服務(wù)易得的評價(jià)。當(dāng)然這個(gè)評價(jià)抽樣要來自于整個(gè)公司的用戶群體，而不是接受到客服的人群。

【解決問題】

在這個(gè)事情上，客服不只是公司的窗口，而且是公司本身，解決的目的是打消疑慮回歸到正向交易。這意味著客服需要有能力、有權(quán)力解決問題，最好是當(dāng)場解決問題，而不只是對用戶說：“你的問題我收到了，我會反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，盡快解決”。在客戶心目中，客服就是公司本身，而不是接待處和傳聲筒。“我就是公司”，這是一個(gè)客服應(yīng)該給自己的定位。在這個(gè)角度上的衡量，是用戶感知到的“解決力”，從以往的經(jīng)驗(yàn)來看，用戶對解決力的感知包括了費(fèi)力程度和解決的結(jié)果本身。

【減少問題】

在這個(gè)事情上，客服代表客戶?？头鳛槿粘ｋx客戶（消費(fèi)者，生產(chǎn)者，使用者）最近的人，能夠最快最全的收集到用戶傷害體驗(yàn)的地方（投訴）或者不清楚的地方（咨詢），稍微整理和收集，就能很清楚地發(fā)現(xiàn)高發(fā)問題或者雖然不高發(fā)但是高傷害的問題?？头?yīng)該通過數(shù)據(jù)和各種抓手驅(qū)動公司內(nèi)部減少問題的發(fā)生，甚至預(yù)防同類問題的發(fā)生。對業(yè)務(wù)來說，“客服就是客戶”，以客戶為中心就是“我就是中心”，這是客服的另一個(gè)自我定位。這個(gè)事情的衡量是服務(wù)率的降低。

那么具體到你的這個(gè)問題，為什么NPS和復(fù)購率不是客服創(chuàng)造出來的價(jià)值呢，首先是從觸達(dá)來看，服務(wù)率通常只有百分之幾，對于大部分沒有產(chǎn)生客服訴求的用戶來說，客服的影響很?。黄浯?，對于客服觸達(dá)的這部分用戶，他的體驗(yàn)也是由所有環(huán)節(jié)綜合完成的，客服僅僅是其中的一環(huán)。

為什么我們潛意識里傾向于用直接產(chǎn)生的銷售額，或者間接創(chuàng)造了財(cái)務(wù)價(jià)值的復(fù)購率來衡量客服呢，這里有兩個(gè)認(rèn)知陷阱，一個(gè)是潛意識認(rèn)為銷量是對交易環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)的部門帶來的，因此某個(gè)部門的價(jià)值更顯性。其實(shí)不是的，交易量是整個(gè)體驗(yàn)鏈條帶來的，交易達(dá)成也是整個(gè)鏈條上的一環(huán)。所有部門都要平等的回答自己的價(jià)值。第二個(gè)點(diǎn)是客服對體驗(yàn)的整體價(jià)值還沒有得到充分的共識，甚至連客服自己也在大家的追問下，懷疑自己的意義，轉(zhuǎn)而去追尋銷售的意義了。

以上就是我對客服衡量的解釋，客服對企業(yè)的服務(wù)易得、客服解決力和服務(wù)率負(fù)責(zé)。如果你有更具體的現(xiàn)象和想法，歡迎回復(fù)和交流。

最后我想說的是，解決問題，不用一次解決率，要用更宏觀的解決力的概念。一解率有一定的價(jià)值，不過不會管理的話會帶來副作用：提前關(guān)單和降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。