近年來(lái)，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、5G技術(shù)的不斷進(jìn)步和成熟，不僅讓人們的生活全面步入信息化時(shí)代，也讓Call Center行業(yè)從單純的“連接”走向智能，從傳統(tǒng)的成本中心轉(zhuǎn)型為智慧型呼叫中心，發(fā)生了巨大的發(fā)展與革新。富德生命人壽95535熱線(xiàn)作為公司對(duì)外服務(wù)的重要窗口，始終堅(jiān)持建設(shè)“高體驗(yàn)、高價(jià)值、高效率”智慧客戶(hù)服務(wù)中心的整體工作目標(biāo)，以客戶(hù)為中心，聚焦客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，一路破壁追光，助力公司業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

隨著數(shù)智化時(shí)代的到來(lái)，如今的富德生命人壽95535服務(wù)熱線(xiàn)，通過(guò)智能排班系統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)、智能機(jī)器人客服等專(zhuān)業(yè)化、智能化的高科技系統(tǒng)工具的使用，不斷提高工作效率，提升客戶(hù)體驗(yàn)。同時(shí)，有了大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、可視化數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等多元化數(shù)據(jù)分析軟件的加持，深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，為公司業(yè)務(wù)一線(xiàn)提供有價(jià)值的信息。

01
服務(wù)渠道從單一化到多元化
數(shù)字化提高服務(wù)效率

（一）多渠道回訪方式及自助預(yù)約回訪功能

傳統(tǒng)的新契約回訪工作是通過(guò)電話(huà)回訪方式實(shí)現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，人工智能日益成熟的今天，富德生命95535先后開(kāi)通了電子化回訪、視頻回訪等多元化回訪渠道。同時(shí)，還開(kāi)通了機(jī)構(gòu)電話(huà)服務(wù)人員預(yù)約回訪、績(jī)優(yōu)業(yè)務(wù)人員“閃電訪”服務(wù)、客戶(hù)來(lái)電95535預(yù)約回訪、客戶(hù)微信公眾號(hào)S95535預(yù)約回訪、業(yè)務(wù)人員移動(dòng)展業(yè)APP預(yù)約回訪功能，多維度、智能化操作賦能新契約回訪工作，全面提高客戶(hù)體驗(yàn)，提升回訪效率。

（二）智能客服體系

隨著公司產(chǎn)品的日益豐富以及服務(wù)渠道的不斷增多，富德生命人壽95535熱線(xiàn)要提供的服務(wù)類(lèi)型也在不斷外延和擴(kuò)展。但受限于行業(yè)人員流動(dòng)性大、新人多等問(wèn)題，無(wú)法保證每一位客服專(zhuān)員都能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為解決這一痛點(diǎn)，95535熱線(xiàn)引入了智能客服體系。

智能客服體系是以語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析為基礎(chǔ)，通過(guò)引入AI引擎技術(shù)，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯識(shí)別客戶(hù)的電話(huà)語(yǔ)音，同時(shí)精準(zhǔn)判斷客戶(hù)意圖，讓機(jī)器人輔助人工客服在線(xiàn)快速為客戶(hù)解答，以人機(jī)結(jié)合的服務(wù)模式為客戶(hù)提供精準(zhǔn)服務(wù)，促進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)不斷提升。

（三）互聯(lián)互通技術(shù)

如今客戶(hù)已不再滿(mǎn)足于電話(huà)單一服務(wù)渠道，對(duì)客服人員的服務(wù)水平及服務(wù)時(shí)效的要求也越來(lái)越高。為了給客戶(hù)提供更舒適、便捷的服務(wù)，富德生命人壽深入推進(jìn)科技賦能，自主研發(fā)了“互聯(lián)互通技術(shù)”。

“互聯(lián)互通技術(shù)”是以傳統(tǒng)電話(huà)為媒介，依托移動(dòng)互聯(lián)、人工智能等技術(shù)，在手機(jī)微信、APP等移動(dòng)端為客戶(hù)提供智能化服務(wù)，通過(guò)智能機(jī)器人“富德小精靈”、95535在線(xiàn)人工智服等多種智能化服務(wù)渠道與傳統(tǒng)電話(huà)服務(wù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電話(huà)及線(xiàn)上服務(wù)的完美融合，從而形成人機(jī)交互自動(dòng)應(yīng)答、電話(huà)與在線(xiàn)人工互轉(zhuǎn)等功能的整體閉環(huán)。

舉個(gè)例子，客戶(hù)在線(xiàn)咨詢(xún)保單，首先由智能機(jī)器人“富德小精靈”及時(shí)解答客戶(hù)問(wèn)題；若客戶(hù)需辦理業(yè)務(wù)，可一鍵轉(zhuǎn)至在線(xiàn)人工服務(wù)，由客服專(zhuān)員解決客戶(hù)問(wèn)題，有時(shí)，僅憑文字溝通無(wú)法解決，還可選擇在線(xiàn)和電話(huà)服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、文字相結(jié)合的溝通、交互，順應(yīng)了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的客戶(hù)需求，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶(hù)粘性。

02
監(jiān)控手段從人工化到系統(tǒng)化
數(shù)質(zhì)化提升服務(wù)質(zhì)量

（一）智能質(zhì)檢系統(tǒng)

傳統(tǒng)呼叫中心時(shí)代，質(zhì)檢工作主要通過(guò)人工抽檢錄音的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量檢查、風(fēng)險(xiǎn)防控，抽檢覆蓋率有限（僅占錄音總量的1%-3%左右）、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題存在概率性，導(dǎo)致容易忽略其他電話(huà)錄音中存在的業(yè)務(wù)差錯(cuò)、潛在風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題；同時(shí)，人工質(zhì)檢均為事后抽檢，容易對(duì)緊急業(yè)務(wù)、異常指標(biāo)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的管控存在滯后性，且質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)在具體實(shí)施中不排除主觀性，對(duì)質(zhì)檢尺度的把握出現(xiàn)一定偏差，無(wú)法客觀有效地對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行合理評(píng)價(jià)。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)的上線(xiàn)，可有效解決上述人工抽檢的痛點(diǎn)及不足，運(yùn)用人工智能技術(shù)，將海量錄音批量轉(zhuǎn)譯語(yǔ)音文本，并通過(guò)制定呼叫中心業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)景，配置相應(yīng)話(huà)術(shù)模板，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服專(zhuān)員錄音的全量質(zhì)檢。不僅如此，智能質(zhì)檢系統(tǒng)還可對(duì)電話(huà)過(guò)程中客服專(zhuān)員存在的用語(yǔ)習(xí)慣（如語(yǔ)速、服務(wù)禁語(yǔ)等）、應(yīng)答規(guī)范等方面進(jìn)行監(jiān)測(cè)；對(duì)錄音中的高頻詞匯進(jìn)行定位，了解近期客戶(hù)咨詢(xún)重點(diǎn)，便于對(duì)客服專(zhuān)員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）智能排班系統(tǒng)

對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)講，降低成本是一個(gè)永恒的話(huà)題。對(duì)于呼叫中心而言，人力冗余不僅會(huì)直接造成企業(yè)的人力成本增加、降低工作效率，還會(huì)影響工作氛圍。而人力不足則會(huì)直接影響指標(biāo)達(dá)成，制約公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。所以在呼叫中心的排班管理中，人力冗余與不足都將造成較大的影響。

為了能夠更加科學(xué)地安排人力，提高員工滿(mǎn)意度，95535熱線(xiàn)引進(jìn)了智能排班系統(tǒng)。通過(guò)智能排班系統(tǒng)，可根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)來(lái)電量，按照服務(wù)目標(biāo)預(yù)測(cè)不同時(shí)段的人力需求，科學(xué)排班，避免人力冗余與不足，在節(jié)省人力成本的同時(shí)確保公司業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。

03
數(shù)據(jù)分析從扁平化到立體化
數(shù)智化賦予價(jià)值

數(shù)智化時(shí)代的呼叫中心，如何對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和運(yùn)用，深入數(shù)據(jù)內(nèi)部挖掘價(jià)值，助力流程的優(yōu)化、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、公司的發(fā)展，打造智慧客戶(hù)服務(wù)中心？

一方面，基于現(xiàn)有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)監(jiān)控與評(píng)估模型。通過(guò)挖掘不同性別、不同地域的回訪客戶(hù)在不同時(shí)段接聽(tīng)電話(huà)的習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)規(guī)律從而優(yōu)化回訪流程、提高接聽(tīng)率；針對(duì)性分析呼入客服專(zhuān)員接線(xiàn)用語(yǔ)習(xí)慣，改善服務(wù)禁語(yǔ)使用情況，能夠進(jìn)一步提高呼入人工接線(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)感知；從工作量、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、靜默時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等維度分析挖掘高留存、高服務(wù)質(zhì)量客服專(zhuān)員數(shù)據(jù)，勾勒客服專(zhuān)員畫(huà)像，為招聘優(yōu)質(zhì)客服人才提供更多的數(shù)據(jù)支撐。

另一方面，充分利用各類(lèi)分析工具進(jìn)行預(yù)測(cè)分析。比如以投入、產(chǎn)出分析為線(xiàn)索，對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)客服人員產(chǎn)能情況對(duì)未來(lái)人力的需求進(jìn)行分析，也可基于前期業(yè)務(wù)量與排班人力的情況，對(duì)客戶(hù)專(zhuān)員的排班進(jìn)行預(yù)測(cè)。

智見(jiàn)未來(lái)，體驗(yàn)為尊。未來(lái)，富德生命人壽95535熱線(xiàn)必將緊跟公司“結(jié)構(gòu)優(yōu)化、效率提高、價(jià)值提升”的轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)目標(biāo)，從客戶(hù)需求出發(fā)，利用技術(shù)創(chuàng)新手段，繼續(xù)提供“高質(zhì)量”的服務(wù)體驗(yàn)，以數(shù)智化服務(wù)打造智慧客戶(hù)服務(wù)中心，不斷提升富德生命人壽的品牌形象及服務(wù)價(jià)值。