打開手機(jī)撥號(hào)界面，號(hào)碼“12345”早已成為市民的“常用號(hào)碼”;掃碼“濟(jì)南12345”微信小程序，“訴求受理”久居C位，“隨手拍”“接訴即辦(企業(yè))”“智能問答”等系列選項(xiàng)應(yīng)有盡有，操作簡(jiǎn)捷接地氣……從柴米油鹽、雞毛蒜皮到城市管理、社會(huì)治理，家喻戶曉的濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線，一頭連著黨委、政府，一頭連著企業(yè)、百姓。
在20余萬常住人口聚集的章丘區(qū)雙山街道，12345熱線為群眾排憂解難，成為基層社會(huì)治理的關(guān)鍵一環(huán)。章丘區(qū)雙山街道積極創(chuàng)新熱線辦理機(jī)制、探索熱線工作新思路、新舉措，確保群眾訴求“事事有回音、件件有答復(fù)”。今年以來，雙山街道12345熱線工作站熱線辦理成績(jī)連續(xù)多月在全區(qū)各街道名列前茅，讓市民期盼有了這樣的民生解答——
熱線“民生樣本”助力基層社會(huì)治理“微循環(huán)”
為了更快捷、更高效解答群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題，雙山街道12345熱線工作站梳理匯總了市民通過熱線反映的諸多熱點(diǎn)問題，形成一冊(cè)冊(cè)集納市民訴求、群眾意見的“民生樣本”。在此基礎(chǔ)上，雙山街道著眼群眾所思所想所需所盼，創(chuàng)新工作機(jī)制，在涉及綜合執(zhí)法、法務(wù)咨詢、醫(yī)療管理、市場(chǎng)監(jiān)管，以及水、電、氣、暖等民生內(nèi)容中，積極推進(jìn)“一網(wǎng)統(tǒng)籌”。通過建立五級(jí)組織架構(gòu)，責(zé)任落實(shí)到人，暢通服務(wù)渠道、塑造熱線品牌，打通社區(qū)治理“微循環(huán)”。
近期，龍泉壹號(hào)小區(qū)的一戶業(yè)主私自擴(kuò)建小院，小區(qū)樓長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后及時(shí)制止并上報(bào)社區(qū)。熱線工作站工作人員表示，不少居民通過撥打12345熱線反映此問題。對(duì)此，熱線工作站通過民情民意協(xié)調(diào)會(huì)、居民議事會(huì)等渠道，征求多方意見，共同解決問題。
“在每周例行的熱線聯(lián)席會(huì)上，雙山街道唐王山社區(qū)提出整修意見，與相關(guān)責(zé)任單位協(xié)調(diào)解決方案，并上報(bào)區(qū)綜合行政執(zhí)法局。區(qū)綜合行政執(zhí)法局立即對(duì)相關(guān)業(yè)主下達(dá)整改通知書，并牽頭開展聯(lián)合執(zhí)法?！苯值罒峋€工作人員表示，在反復(fù)溝通后，業(yè)主將擴(kuò)建小院恢復(fù)了原貌。
雙山街道群眾滿意度的提升、熱線投訴量的降低，得益于街道建立的“街道黨工委—社區(qū)黨組織—網(wǎng)格黨支部—樓棟黨小組—黨員中心戶”五級(jí)組織架構(gòu)，即在轄區(qū)范圍內(nèi)建好建強(qiáng)62個(gè)黨支部，發(fā)掘轄區(qū)黨員以及積極解決群眾難題的熱心市民等骨干力量，完善78876戶、22.56萬居民的信息臺(tái)賬。近年來，街道還完善了民情民意協(xié)調(diào)會(huì)、黨員評(píng)議會(huì)、居民議事會(huì)等機(jī)制，推出“書記論壇”“我和書記拉拉呱”等品牌。通過梳理12345熱線反映的較為集中的民生問題，由相關(guān)職能部門、社區(qū)和轄區(qū)群眾“共商共治”。如此一來，街道逐步健全了社區(qū)服務(wù)管理體系，創(chuàng)建人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會(huì)治理共同體。
“讓大事不出街道、小事不出樓棟?！苯值罒峋€工作人員說。
熱線服務(wù)聚合力部門聯(lián)動(dòng)“疏堵保暢”
“施工時(shí)，我們能不能根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況提點(diǎn)建議?”20日晚，宏昌小區(qū)沿街商鋪的老板王先生撥通了熱線工作站人員的電話。
21日早上7點(diǎn)多，施工隊(duì)開工，街道熱線工作人員也來到了現(xiàn)場(chǎng)?！鞍凑漳壳斑M(jìn)度，今天就能把這幾條管道鋪完?！敝形纾瑓^(qū)水務(wù)局工作人員根據(jù)整修方案，檢查管道施工情況。
記者了解到，此前，王先生撥打12345熱線反映了沿街商鋪經(jīng)常停水的問題。雙山街道接訴即辦，與區(qū)水務(wù)局、自來水公司、街道物管辦、社區(qū)工作人員等多部門聯(lián)動(dòng)，多次到現(xiàn)場(chǎng)檢查停水原因。
“這里屬于老舊小區(qū)，管道老化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，每根管道都有多處漏水點(diǎn)。時(shí)間一長(zhǎng)，出現(xiàn)了頻繁停水問題。”熱線工作人員介紹，通過召開聯(lián)席會(huì)議，征集各部門意見，研究施工改造方案;又通過入戶走訪，向小區(qū)居民說明具體方案和資金籌集渠道，最終得到了小區(qū)居民的一致支持。施工期間，熱線工作人員和轄區(qū)黨員代表全力配合、共同監(jiān)督。
此次停水問題的妥善解決，得益于雙山街道熱線工作站建立的“聯(lián)席會(huì)議制度”——每周二、周五由雙山街道所有部門負(fù)責(zé)人輪流帶班召開熱線聯(lián)席會(huì)議，對(duì)本周疑難復(fù)雜工單集中討論、協(xié)商，提高疑難工單處置效率和解決率。一次“派單”管到底重塑閉環(huán)式“服務(wù)鏈”
從12345熱線工單的接收、熱線工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、與群眾溝通到最后解決問題、回復(fù)市民……雙山街道進(jìn)一步完善熱線辦理工作流程，讓辦理過程銜接順暢，確保一次“派單”管到底。
“大家通過12345熱線反映了這件事以后，街道工作人員全程跟進(jìn)，不斷安撫大家情緒，給出‘一定辦好’的承諾。這是最讓我們感動(dòng)的地方!”居住在?？德纺承^(qū)12號(hào)樓的張女士告訴記者。此前，鄰居們反映家中衛(wèi)生間的廁所堵塞現(xiàn)象較為嚴(yán)重，因房屋還在質(zhì)保期內(nèi)，開發(fā)商承諾會(huì)盡快上門維修，但問題遲遲未解決。
“解決這件熱線工單，我們堅(jiān)持一次‘派單’管到底的原則，安排了專人全程監(jiān)督?！睙峋€工作站工作人員表示，在了解群眾訴求后，第一時(shí)間聯(lián)系了相關(guān)社區(qū)負(fù)責(zé)人，并與物業(yè)公司、施工方共同研究解決方案。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查看，排污管道不暢通是因?yàn)槭┕r(shí)建筑垃圾堵塞導(dǎo)致的。
“在施工過程中，業(yè)主們提了很多管道整改建議，在施工時(shí)間、施工材料等方面與施工方意見不一致?！辈稍L中，居民李先生回憶，街道熱線工作人員多次到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，統(tǒng)一各方意見。其間，有業(yè)主情緒比較激動(dòng)。12號(hào)樓住戶唐先生說，“熱線和社區(qū)工作人員前前后后跑了七八趟!最終，管道修復(fù)了，困擾大家的難題終于解決了?！?br />
近年來，為確保“一次派單管到底”，熱線工作站創(chuàng)新實(shí)行了“閉環(huán)一鍵派單服務(wù)鏈”。即建立完善回訪機(jī)制，對(duì)不滿意工單再辦理，形成接訴、辦理、督辦、反饋、評(píng)價(jià)的閉環(huán)工作機(jī)制?！氨热缯f，熱線工單中經(jīng)常出現(xiàn)的占道經(jīng)營(yíng)類問題，工單辦理完成后，熱線工作人員會(huì)再次回訪來電人。一旦來電人對(duì)辦理結(jié)果不滿意，熱線工作站將再次召集街道城管辦、街道執(zhí)法中隊(duì)、轄區(qū)派出所強(qiáng)化巡查機(jī)制。同時(shí)，因地制宜劃定新的經(jīng)營(yíng)區(qū)域。”街道熱線工作站責(zé)任人表示，熱線工作人員會(huì)主動(dòng)添加來電市民的聯(lián)系方式，以便在今后工作中及時(shí)接受群眾監(jiān)督，努力讓群眾滿意。
下一步，雙山街道將以辦好12345熱線工作為抓手，不斷提升為民服務(wù)質(zhì)效，努力為轄區(qū)居民提供更加溫暖、貼心、高效的服務(wù)，為基層社會(huì)治理創(chuàng)新蹚出新路子。
