各位小伙伴們，馬上迎來(lái)雙11大促了，各位小伙伴們都準(zhǔn)備好了嗎？
本期就跟大家聊一下關(guān)于雙11的備戰(zhàn)，我們應(yīng)該要怎么做？

01
雙十一前的準(zhǔn)備

1.需要準(zhǔn)備多少人？計(jì)算邏輯：客服飽和接待量/平均接待總量=所需客服數(shù)。

2.雙11店鋪總接待量：可以參考去年雙11的接待數(shù)據(jù)。

3.每客服飽和的接待量：根據(jù)店鋪實(shí)際情況，在保證服務(wù)的情況下，測(cè)算每客服每日最多的接待量。例如：日店鋪接待量為1000人，每客服飽和接待量為220人，預(yù)估計(jì)雙11當(dāng)天接待量為2000人，那么經(jīng)過(guò)測(cè)算，雙11所需要的客服數(shù)大概是9～10人。

02
人手不夠，怎么辦？

1.內(nèi)部員工臨時(shí)充當(dāng)：運(yùn)營(yíng)，推廣，助理，美工等人員臨時(shí)充當(dāng)售前客服。

2.注意：如果需要其他崗位進(jìn)行協(xié)助協(xié)調(diào)的要注意給他們先做好相關(guān)的話術(shù)跟快捷語(yǔ)，避免訂單的流失，當(dāng)有遇到不會(huì)的問(wèn)題轉(zhuǎn)接給專人進(jìn)行跟蹤處理，協(xié)助崗位人員回復(fù)基礎(chǔ)的一些發(fā)貨問(wèn)題產(chǎn)品問(wèn)題等。

03
客服人手的排班

排班這個(gè)需要根據(jù)自己店鋪的具體情況以及售賣的產(chǎn)品不同，根據(jù)往年雙11當(dāng)日的數(shù)據(jù)顯示，流量主要集中在雙11前日晚上至凌晨，雙11當(dāng)天的九點(diǎn)到21點(diǎn)。

建議：考慮到10號(hào)會(huì)有集中的咨詢選單，所以整個(gè)活動(dòng)持續(xù)時(shí)間將超過(guò)36小時(shí)，從10號(hào)到12號(hào)凌晨，在客服人員充足的情況下，建議客服排班分為三班，輪流值班。

考慮到店鋪當(dāng)天客服人手比較緊張，甚至不足，因此在這期間可能需要大家都堅(jiān)守在公司輪流休息，流量高峰可能還需要臨時(shí)抽調(diào)休息的人手來(lái)頂去上。

04
客服如何激勵(lì)提高士氣

1.客服的關(guān)懷。為客服在雙十一前后的生活與工作做好充分的關(guān)懷準(zhǔn)備，例如工作室內(nèi)存儲(chǔ)好零食飲料水果，為居住離公司較遠(yuǎn)的客服提供免費(fèi)的住宿，在公司內(nèi)設(shè)置臨時(shí)客服休息室等。

2.雙11單日客服個(gè)人綜合績(jī)效激勵(lì)。結(jié)合客服績(jī)效工具設(shè)置單日綜合績(jī)效指標(biāo)，客服可依據(jù)最終當(dāng)日績(jī)效得分獲得相應(yīng)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。例如：設(shè)置雙11當(dāng)天銷冠客服獎(jiǎng)勵(lì)、雙11當(dāng)天首響最快獎(jiǎng)勵(lì)、雙11當(dāng)天接待量最高獎(jiǎng)勵(lì)等?？梢杂妙~外的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，假期獎(jiǎng)勵(lì)從而提高客服的積極性。

05
雙11客服前的培訓(xùn)

1.活動(dòng)。熟悉店鋪雙11活動(dòng)的玩法，對(duì)客服提前進(jìn)行店鋪雙11活動(dòng)內(nèi)容促銷玩法的培訓(xùn)，確?？头?duì)活動(dòng)重心，活動(dòng)規(guī)則的熟悉，包括報(bào)名的主要產(chǎn)品。

2.提效，使用客服的一些提效工具：利用工作臺(tái)的工具可以快捷操作訂單的，改價(jià)改地址，提前將活動(dòng)話術(shù)產(chǎn)品，知識(shí)話術(shù)錄入工具內(nèi)用做催付跟單。

06
工作分工

1.售前模塊：專職售前，主要處理其他臨時(shí)售前不懂處理的問(wèn)題。臨時(shí)售前，協(xié)助回復(fù)客戶的一些基本問(wèn)題，如發(fā)貨時(shí)間，產(chǎn)品規(guī)格等。部分售前，這里指的是較為機(jī)動(dòng)的崗位，需要協(xié)助到售前跟售后的一些對(duì)接，或者是對(duì)倉(cāng)庫(kù)對(duì)后臺(tái)的人員。

2.售中及售后：專職的售后客服，處理當(dāng)天的一些售后問(wèn)題，避免因售后問(wèn)題過(guò)多導(dǎo)致售前的流量流失

3.催付：指定專門的人進(jìn)行聊天催付，對(duì)咨詢未下單，下單未付款的客戶進(jìn)行跟蹤。

4.店鋪內(nèi)臨時(shí)客服培訓(xùn)：需要對(duì)臨時(shí)客服組織相應(yīng)的培訓(xùn)，包括常見(jiàn)的問(wèn)題，基本的話術(shù)回答，客服提效工具的使用，針對(duì)無(wú)法處理的各種問(wèn)題提前告知所需轉(zhuǎn)的專業(yè)客服等。

07
雙11客服常用FAQ預(yù)設(shè)

1.歡迎語(yǔ)。話術(shù)要包含：歡迎語(yǔ)+活動(dòng)+引導(dǎo)自助購(gòu)物。例如：親，您好，本店雙11狂歡全場(chǎng)五折進(jìn)行中，因咨詢量較大，如有怠慢，還請(qǐng)諒解，同時(shí)為節(jié)省您寶貴的時(shí)間，建議采用自助購(gòu)物形式，我們會(huì)在您付款后*天內(nèi)發(fā)貨，非常感謝，如有問(wèn)題，您可以先行留言，客服會(huì)依次解答您的問(wèn)題。

2.等候語(yǔ)。話術(shù)要包含：等候致歉+具體問(wèn)題解答。例如：親，讓您久等了，非常抱歉，目前咨詢量實(shí)在比較大，建議親可以看一下我們店鋪首頁(yè)或者是產(chǎn)品的詳情頁(yè)，一般的問(wèn)題都可以在那里得到解決哦，請(qǐng)您稍等這邊看一下您之前問(wèn)的問(wèn)題（針對(duì)客戶前面問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行解答）。

3.結(jié)束語(yǔ)。話術(shù)要包含：發(fā)貨說(shuō)明+注意事項(xiàng)/使用說(shuō)明。例如：謝謝親的支持，我們會(huì)在x天內(nèi)為您發(fā)貨，因雙11快遞發(fā)貨量巨大，收貨時(shí)間難以保證，還請(qǐng)您耐心等待一下，如有問(wèn)題您可以隨時(shí)聯(lián)系我們，歡迎再次光臨（如果有較為特殊的產(chǎn)品可以發(fā)一下使用方法或者是注意說(shuō)明）。

4.突發(fā)情況，客戶購(gòu)物出現(xiàn)障礙。話術(shù)要包含：?jiǎn)栴}是如何產(chǎn)生的+建議解決方法。由于雙11當(dāng)天流量巨大，據(jù)往年的情況，系統(tǒng)可能出現(xiàn)短暫客戶無(wú)法預(yù)覽產(chǎn)品，店鋪?lái)?yè)面無(wú)法享受優(yōu)惠折扣，無(wú)法支付等情況。例如：由于流量巨大，系統(tǒng)出現(xiàn)了一定問(wèn)題導(dǎo)致對(duì)于您購(gòu)物產(chǎn)生影響，目前問(wèn)題正在緊急修復(fù)當(dāng)中，還請(qǐng)您耐心稍等一下，建議您可以退出重新進(jìn)入嘗試。

5.敏感問(wèn)題。什么時(shí)候能收到貨？話術(shù)要包含：發(fā)貨說(shuō)明+快遞情況說(shuō)明。例如：親，我們會(huì)確保在x天內(nèi)為您發(fā)貨，但是因?yàn)殡p十一快遞發(fā)貨量巨大收貨時(shí)間難以保證，不過(guò)我們也會(huì)及時(shí)為您跟進(jìn)發(fā)貨后的快遞情況確保您以最快的時(shí)間收到您的商品，我們和您一樣著急請(qǐng)您放心。

08
雙11過(guò)后客服工作的準(zhǔn)備

雙十一之后，售前接待咨詢量相對(duì)于雙十一期間必然會(huì)有大幅度的減少，從而售后問(wèn)題以及倉(cāng)儲(chǔ)物流問(wèn)題必然會(huì)隨之劇增，這個(gè)時(shí)候就應(yīng)該反過(guò)來(lái)，從支援售前轉(zhuǎn)到支援售后和倉(cāng)儲(chǔ)人員。

1.打包，人員支援，打包培訓(xùn)。倉(cāng)庫(kù)打包發(fā)貨容易出現(xiàn)打包速度慢、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)的現(xiàn)象，因此需要對(duì)支援人員事先做好培訓(xùn)，如打包的要求注意事項(xiàng)。建議其他非專業(yè)人員支援去做一些較為基礎(chǔ)的打包工作不易出錯(cuò)的工作。

2.售后，人員支援。由于雙11過(guò)后售后問(wèn)題集中爆發(fā)，可能出現(xiàn)售后人員不足的情況，針對(duì)這種情況，店鋪可以提前安排一定的售前或者是店鋪其它人員進(jìn)行售后的培訓(xùn)，緊急情況下，及時(shí)支援售后的接待，包括售后后臺(tái)可以提前開(kāi)啟AG退款，避免退款量劇增，導(dǎo)致時(shí)效拉長(zhǎng)。

3.特殊情況主動(dòng)聯(lián)系客戶。雙十一過(guò)后可能會(huì)有用戶長(zhǎng)時(shí)間收不到貨的情況，如果物流正常，客戶來(lái)問(wèn)時(shí)，可以讓客戶利用插件快速查詢物流信息，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)或自動(dòng)回復(fù)，一旦出現(xiàn)物流爆倉(cāng)以及突發(fā)情況不能及時(shí)發(fā)貨，或者是送達(dá)的情況，讓客服主動(dòng)聯(lián)系客戶說(shuō)明情況，安撫客戶。情況嚴(yán)重的話可以對(duì)客戶一定的物質(zhì)補(bǔ)貼，如店鋪的優(yōu)惠券小禮品等。另外對(duì)于一些特殊地區(qū)也要主動(dòng)留言給客戶，如偏遠(yuǎn)地區(qū)海外地區(qū)，疫情防控區(qū)域等，留言告知實(shí)際情況以及可能導(dǎo)致的物流問(wèn)題。

4.積極處理評(píng)價(jià)。收到貨后評(píng)價(jià)數(shù)量會(huì)劇增，需要安排專門的人員負(fù)責(zé)處理，天貓店鋪沒(méi)有中差評(píng)的顯示，可以利用相關(guān)的CRM工具綜合評(píng)價(jià)分析，選擇關(guān)鍵詞，如不好不滿意，但是等表示不利或者轉(zhuǎn)折的詞進(jìn)行評(píng)價(jià)搜索，根據(jù)字?jǐn)?shù)選擇有效的評(píng)價(jià)進(jìn)行歸檔分析，必要時(shí)可以聯(lián)系客戶，降低客戶對(duì)店鋪的失望度。C店有中差評(píng)的顯示，對(duì)于不利的評(píng)價(jià)要及時(shí)跟客戶取得聯(lián)系，協(xié)助解決問(wèn)題，努力讓客戶進(jìn)行修改評(píng)價(jià)。