各位小伙伴們，馬上迎來雙11大促了，各位小伙伴們都準備好了嗎？
本期就跟大家聊一下關于雙11的備戰(zhàn)，我們應該要怎么做？
01
雙十一前的準備
1.需要準備多少人？計算邏輯：客服飽和接待量/平均接待總量=所需客服數(shù)。
2.雙11店鋪總接待量：可以參考去年雙11的接待數(shù)據(jù)。
3.每客服飽和的接待量：根據(jù)店鋪實際情況，在保證服務的情況下，測算每客服每日最多的接待量。例如：日店鋪接待量為1000人，每客服飽和接待量為220人，預估計雙11當天接待量為2000人，那么經過測算，雙11所需要的客服數(shù)大概是9～10人。
02
人手不夠，怎么辦？
1.內部員工臨時充當：運營，推廣，助理，美工等人員臨時充當售前客服。
2.注意：如果需要其他崗位進行協(xié)助協(xié)調的要注意給他們先做好相關的話術跟快捷語，避免訂單的流失，當有遇到不會的問題轉接給專人進行跟蹤處理，協(xié)助崗位人員回復基礎的一些發(fā)貨問題產品問題等。
03
客服人手的排班
排班這個需要根據(jù)自己店鋪的具體情況以及售賣的產品不同，根據(jù)往年雙11當日的數(shù)據(jù)顯示，流量主要集中在雙11前日晚上至凌晨，雙11當天的九點到21點。
建議：考慮到10號會有集中的咨詢選單，所以整個活動持續(xù)時間將超過36小時，從10號到12號凌晨，在客服人員充足的情況下，建議客服排班分為三班，輪流值班。
考慮到店鋪當天客服人手比較緊張，甚至不足，因此在這期間可能需要大家都堅守在公司輪流休息，流量高峰可能還需要臨時抽調休息的人手來頂去上。
04
客服如何激勵提高士氣
1.客服的關懷。為客服在雙十一前后的生活與工作做好充分的關懷準備，例如工作室內存儲好零食飲料水果，為居住離公司較遠的客服提供免費的住宿，在公司內設置臨時客服休息室等。
2.雙11單日客服個人綜合績效激勵。結合客服績效工具設置單日綜合績效指標，客服可依據(jù)最終當日績效得分獲得相應的現(xiàn)金獎勵。例如：設置雙11當天銷冠客服獎勵、雙11當天首響最快獎勵、雙11當天接待量最高獎勵等?？梢杂妙~外的現(xiàn)金獎勵，物質獎勵，假期獎勵從而提高客服的積極性。
05
雙11客服前的培訓
1.活動。熟悉店鋪雙11活動的玩法，對客服提前進行店鋪雙11活動內容促銷玩法的培訓，確保客服對活動重心，活動規(guī)則的熟悉，包括報名的主要產品。
2.提效，使用客服的一些提效工具：利用工作臺的工具可以快捷操作訂單的，改價改地址，提前將活動話術產品，知識話術錄入工具內用做催付跟單。
06
工作分工
1.售前模塊：專職售前，主要處理其他臨時售前不懂處理的問題。臨時售前，協(xié)助回復客戶的一些基本問題，如發(fā)貨時間，產品規(guī)格等。部分售前，這里指的是較為機動的崗位，需要協(xié)助到售前跟售后的一些對接，或者是對倉庫對后臺的人員。
2.售中及售后：專職的售后客服，處理當天的一些售后問題，避免因售后問題過多導致售前的流量流失
3.催付：指定專門的人進行聊天催付，對咨詢未下單，下單未付款的客戶進行跟蹤。
4.店鋪內臨時客服培訓：需要對臨時客服組織相應的培訓，包括常見的問題，基本的話術回答，客服提效工具的使用，針對無法處理的各種問題提前告知所需轉的專業(yè)客服等。
07
雙11客服常用FAQ預設
1.歡迎語。話術要包含：歡迎語+活動+引導自助購物。例如：親，您好，本店雙11狂歡全場五折進行中，因咨詢量較大，如有怠慢，還請諒解，同時為節(jié)省您寶貴的時間，建議采用自助購物形式，我們會在您付款后*天內發(fā)貨，非常感謝，如有問題，您可以先行留言，客服會依次解答您的問題。
2.等候語。話術要包含：等候致歉+具體問題解答。例如：親，讓您久等了，非常抱歉，目前咨詢量實在比較大，建議親可以看一下我們店鋪首頁或者是產品的詳情頁，一般的問題都可以在那里得到解決哦，請您稍等這邊看一下您之前問的問題（針對客戶前面問的問題進行解答）。
3.結束語。話術要包含：發(fā)貨說明+注意事項/使用說明。例如：謝謝親的支持，我們會在x天內為您發(fā)貨，因雙11快遞發(fā)貨量巨大，收貨時間難以保證，還請您耐心等待一下，如有問題您可以隨時聯(lián)系我們，歡迎再次光臨（如果有較為特殊的產品可以發(fā)一下使用方法或者是注意說明）。
4.突發(fā)情況，客戶購物出現(xiàn)障礙。話術要包含：問題是如何產生的+建議解決方法。由于雙11當天流量巨大，據(jù)往年的情況，系統(tǒng)可能出現(xiàn)短暫客戶無法預覽產品，店鋪頁面無法享受優(yōu)惠折扣，無法支付等情況。例如：由于流量巨大，系統(tǒng)出現(xiàn)了一定問題導致對于您購物產生影響，目前問題正在緊急修復當中，還請您耐心稍等一下，建議您可以退出重新進入嘗試。
5.敏感問題。什么時候能收到貨？話術要包含：發(fā)貨說明+快遞情況說明。例如：親，我們會確保在x天內為您發(fā)貨，但是因為雙十一快遞發(fā)貨量巨大收貨時間難以保證，不過我們也會及時為您跟進發(fā)貨后的快遞情況確保您以最快的時間收到您的商品，我們和您一樣著急請您放心。
08
雙11過后客服工作的準備
雙十一之后，售前接待咨詢量相對于雙十一期間必然會有大幅度的減少，從而售后問題以及倉儲物流問題必然會隨之劇增，這個時候就應該反過來，從支援售前轉到支援售后和倉儲人員。
1.打包，人員支援，打包培訓。倉庫打包發(fā)貨容易出現(xiàn)打包速度慢、錯發(fā)、漏發(fā)的現(xiàn)象，因此需要對支援人員事先做好培訓，如打包的要求注意事項。建議其他非專業(yè)人員支援去做一些較為基礎的打包工作不易出錯的工作。
2.售后，人員支援。由于雙11過后售后問題集中爆發(fā)，可能出現(xiàn)售后人員不足的情況，針對這種情況，店鋪可以提前安排一定的售前或者是店鋪其它人員進行售后的培訓，緊急情況下，及時支援售后的接待，包括售后后臺可以提前開啟AG退款，避免退款量劇增，導致時效拉長。
3.特殊情況主動聯(lián)系客戶。雙十一過后可能會有用戶長時間收不到貨的情況，如果物流正常，客戶來問時，可以讓客戶利用插件快速查詢物流信息，一鍵轉發(fā)或自動回復，一旦出現(xiàn)物流爆倉以及突發(fā)情況不能及時發(fā)貨，或者是送達的情況，讓客服主動聯(lián)系客戶說明情況，安撫客戶。情況嚴重的話可以對客戶一定的物質補貼，如店鋪的優(yōu)惠券小禮品等。另外對于一些特殊地區(qū)也要主動留言給客戶，如偏遠地區(qū)海外地區(qū)，疫情防控區(qū)域等，留言告知實際情況以及可能導致的物流問題。
4.積極處理評價。收到貨后評價數(shù)量會劇增，需要安排專門的人員負責處理，天貓店鋪沒有中差評的顯示，可以利用相關的CRM工具綜合評價分析，選擇關鍵詞，如不好不滿意，但是等表示不利或者轉折的詞進行評價搜索，根據(jù)字數(shù)選擇有效的評價進行歸檔分析，必要時可以聯(lián)系客戶，降低客戶對店鋪的失望度。C店有中差評的顯示，對于不利的評價要及時跟客戶取得聯(lián)系，協(xié)助解決問題，努力讓客戶進行修改評價。
