十年奮楫，日新月異；十年砥礪，春華秋實。

12345市民服務(wù)熱線開通至今，迎來第十年。從一開始的跬步前行到后來的綿延千里，這十年是熱線體制改革、機制創(chuàng)新、不斷開拓進取、逐步發(fā)展壯大的十年。

在區(qū)委、區(qū)政府的堅強領(lǐng)導和關(guān)心下，黃浦熱線堅守本業(yè)、守望初心、步伐堅韌，聚焦市民群眾急難愁盼問題，努力當好人民群眾的“代言人”“傳聲筒”，不斷筑牢黨委政府與人民群眾之間的“連心橋”。

不遺余力，居民訴求始終放“心頭”

十年來，熱線工單從最初每日兩、三件增長至日均300余件，工單量的增長并不能改變黃浦熱線服務(wù)宗旨和初心。


十年里，黃浦熱線始終將居民訴求放在心上、辦在實處，堅持竭盡辦、解民憂、增民利，把實事辦到居民心坎上。

今年4月中旬，五里橋街道收到一位病人有自殘傾向的緊急工單。居委干部聯(lián)合社區(qū)民警立即上門核實并進行緊急處置，第一時間陪同該患者前往醫(yī)院就醫(yī)配藥、穩(wěn)定病情，竭力做好家屬安撫工作，為患者家屬排憂解難。雖然當時正處疫情期間，但緊急訴求及時響應(yīng)、快速處理、有效回復，受幫助居民由衷感嘆熱線不僅僅是“連心橋”，更是“生命線”。

又如，區(qū)市場監(jiān)管局收到市民投訴世博園區(qū)（苗江路）開設(shè)了一家廢品回收站，存在防疫安全隱患，要求管理部門盡快取締。經(jīng)實地查勘后，區(qū)市場監(jiān)管部門主動作為、管執(zhí)聯(lián)動，調(diào)取相關(guān)證照，出具《責令改正通知書》，一系列快速的處置獲得市民一致好評。

這樣的事例，還有很多。十年間，“為民服務(wù)”沒有終點，群眾的訴求，永遠放在“心坎”上，盡全力化解、傾真情解決，迎難而上、高效行動，全力解決好居民群眾的急難愁盼問題。

開拓創(chuàng)新，為民服務(wù)力求精準高效

為解決熱線工單問題訴求理解難、權(quán)責復雜派單難、辦理處置難的問題，十年來，黃浦熱線積極運用信息化手段，構(gòu)建熱線智能化應(yīng)用平臺。

以法規(guī)政策庫、優(yōu)秀案例庫、業(yè)務(wù)規(guī)則庫形成智能派單系統(tǒng)，為基層處置提供既往優(yōu)秀案例作為參考依據(jù)與辦理模板，確保熱線辦理察覺民意更迅速、突出重點更精準、賦能基層更有效。目前，黃浦智能派單準確率已達到95%以上，并在舊改征收、違法建筑等訴求類型實現(xiàn)全自動派單。

同時，依托“一網(wǎng)統(tǒng)管”管理體系，優(yōu)化完善區(qū)、街、站的協(xié)同聯(lián)動、閉環(huán)處置新模式，全面融合原網(wǎng)格、城管、派出所、綠化市容、房辦、樓宇社委會等工作力量、落實多格合一管理，形成執(zhí)法隊伍力量及處置力量不斷下沉入站、實體化運作，實現(xiàn)五級閉環(huán)治理、賦能基層一線實戰(zhàn)，進一步提高熱線處置效率，及時有效化解居民矛盾。

蔡先生和魏先生是老鄰居，但在蔡先生撥打熱線反映魏先生家的“違法搭建”致使其房屋漏水更加嚴重、影響正常生活后，兩家人瞬間劍拔弩張。瑞金二路街道第二城運工作站牽頭督辦，街坊長主動上門探訪慰問，并耐心聽取魏先生的真實想法和內(nèi)心苦衷，同時針對漏水問題詳細排查勘驗、綜合分析，通過公房修繕及美麗樓道的為民辦實事，制定全新修繕方案，解決漏水問題。第二城運工作站做好跟蹤查驗，并對因漏水而導致發(fā)霉的墻面進行除霉和粉刷，幾十年的老鄰居化干戈為玉帛，解開了心中的“冰坨”。

市民至上，熱線人始終傾心服務(wù)

十年來，圍繞“創(chuàng)一流管理、樹一流服務(wù)、爭一流業(yè)績”的目標，黃浦熱線始終秉持“市民至上、傾心服務(wù)”的理念，不斷強化隊伍建設(shè)，深化為民情懷，形成了以青年員工為主力的優(yōu)秀團隊。

十年間，涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀熱線辦理人員，他們中有些人已經(jīng)投身到其它崗位繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱，更多的則陪伴著熱線一起成長。

姚虹，作為黃浦區(qū)12345市民服務(wù)熱線發(fā)展的親歷者、見證人，十年來始終兢兢業(yè)業(yè)，不畏艱難、不懼壓力，帶領(lǐng)著團隊不斷攻堅克難、勇創(chuàng)佳績。在加強自身業(yè)務(wù)能力的同時，通過“學法規(guī)、學案例、學標準”互動交流會，不斷提升團體業(yè)務(wù)水平。為實現(xiàn)精準派單，研讀大量法律法規(guī)及政策法規(guī)，厘清各部門職責規(guī)范，制訂《熱線工單派單規(guī)則》，優(yōu)化派單機制。牽頭參與綜合協(xié)調(diào)疑難事項，推動市民訴求實際解決，切實提高市民滿意度。作為一名普通熱線人，她始終要求自己做到不忘初心、牢記使命，將熱線工作及老百姓放在第一位。如她所言：“熱線工作看似不起眼，卻是利國利民的民生工程，是老百姓與政府之間的橋梁，守好這座橋，我們義不容辭。”

王錦，是盧灣房屋維修應(yīng)急管理中心12345熱線組組長，曾獲得上海市五一勞動獎狀、上海市住宅建設(shè)實事立功競賽先進集體、黃浦區(qū)青年文明號、黃浦區(qū)工人先鋒號等榮譽稱號。自從事熱線工作以來，她始終把服務(wù)百姓的職責銘記在心，始終把群眾的“小事、雜事、煩事”裝在心底、付諸行動。依托集團信息化指揮平臺，結(jié)合區(qū)城運中心提供的風險隱患報告，帶領(lǐng)團隊對熱線訴求類型進行分析研判，精準掌握哪些物業(yè)管理問題是居民經(jīng)常來電的、哪些問題是隨著季節(jié)變化而產(chǎn)生的，指導小區(qū)經(jīng)理、修繕人員提前介入、消除隱患，對重點區(qū)域落實經(jīng)常性巡視、規(guī)范性保養(yǎng)，用心聆聽居民意見，提供精細服務(wù)，不斷提升市民滿意度、獲得感。

初心如磐踐使命、砥礪奮進啟新程。未來，黃浦熱線將繼續(xù)對標先進，不斷提升12345熱線智能預警、應(yīng)急處置、決策輔助等功能，持續(xù)做好受理市民咨詢、求助、投訴、建議等工作，以更高的政治責任感、使命感，全力做好政府服務(wù)“一網(wǎng)通辦”、城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”與黨委政府服務(wù)的“總客服”，深入踐行人民城市理念，讓人民群眾有更多獲得感、幸福感、安全感。