近日，《哈爾濱市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）和 《哈爾濱市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作監(jiān)督考核問責(zé)暫行辦法》（以下簡稱《監(jiān)督考核問責(zé)暫行辦法》）印發(fā)，以此進一步提高12345政務(wù)服務(wù)便民熱線 （以下簡稱12345熱線）服務(wù)水平。《管理辦法》提出，12345熱線提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，并就受理方式、辦理時限以及監(jiān)督考核等進行了明確。
《管理辦法》提出，12345熱線負責(zé)受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求、回答一般性咨詢，不代替部門履行職能。具體受理涉及經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、投訴、求助、舉報和意見建議；政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺系統(tǒng)等國家、省平臺交辦的訴求和意見建議；市政府領(lǐng)導(dǎo)信箱、微信、微博等反映的訴求等。
《管理辦法》明確，12345熱線應(yīng)當(dāng)規(guī)范登記自然人、法人和其他組織（以下簡稱“訴求人”）反映的訴求，通過直接解答、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)移、派發(fā)服務(wù)工單等方式，第一時間辦理，并為訴求人查詢辦理進度和辦理結(jié)果提供便利。熱線受理人員能夠直接答復(fù)處理的，應(yīng)當(dāng)即時解答或者經(jīng)來電人同意，采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接方式進行解答；熱線受理人員不能直接答復(fù)或者處理的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)職能職責(zé)、管轄權(quán)限形成服務(wù)工單，轉(zhuǎn)交有關(guān)單位辦理。
12345熱線按照首接負責(zé)、屬地管理和職能原則，應(yīng)當(dāng)將服務(wù)工單轉(zhuǎn)交承辦單位辦理，并由其向訴求人反饋辦理結(jié)果。涉及多個承辦單位的訴求，應(yīng)當(dāng)明確牽頭部門，組織協(xié)辦單位進行辦理。對權(quán)責(zé)不清的事項，市熱線主管部門應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)編制和司法部門確定職責(zé)，明確責(zé)任主體；對涉及區(qū)域明確、事項具體的訴求，按照“區(qū)縣 （市）兜底”原則辦理。
服務(wù)工單辦理實行“紅黃燈”臨期、超期監(jiān)督機制。熱線中心轉(zhuǎn)派服務(wù)工單后，承辦單位應(yīng)當(dāng)立即簽收，主動聯(lián)系服務(wù)對象，告知訴求辦理程序，并遵守時限規(guī)定辦結(jié)和反饋辦理結(jié)果。其中，咨詢類事項，自收到事項之日起1日內(nèi)辦結(jié)；投訴舉報、求助、建議類事項，自收到事項之日起15日內(nèi)辦結(jié)；一般事項5日內(nèi)辦結(jié)；法律法規(guī)、規(guī)章及上級規(guī)范性文件規(guī)定的期限短于上述期限的，從其規(guī)定；突發(fā)類事項，自收到事項后2小時內(nèi)處理，并在2日內(nèi)回復(fù)。并建立特殊事項、特殊緊急事項快速聯(lián)動機制。
《管理辦法》還提出，訴求事項辦理時限屆滿，12345熱線應(yīng)當(dāng)通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等形式對訴求人進行回訪，經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦未辦或者訴求人對辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，可以退回至承辦單位再次辦理。
熱線中心以月為周期建立未辦結(jié)事項臺賬，實行“清根銷號”管理，按月將未辦結(jié)事項清單反饋給承辦單位，進行限時“清根銷號”，承辦單位對仍未按時辦結(jié)事項，由主要負責(zé)同志簽字確認，向市政府說明原因。
12345熱線實行三級調(diào)度機制，市長每兩個月調(diào)度一次，副市長每月調(diào)度一次；各區(qū)縣 （市）政府區(qū)縣 （市）長和市直有關(guān)部門、單位主要負責(zé)人每月調(diào)度一次，其他班子成員每半個月調(diào)度一次；街道辦事處和鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府主要負責(zé)人每周調(diào)度一次；市、區(qū)兩級熱線主管部門每周調(diào)度一次，遇突發(fā)和特殊事項隨時調(diào)度。
同時印發(fā)的《監(jiān)督考核問責(zé)暫行辦法》提出，在市熱線主管部門日常監(jiān)督、市委督查室、市政府督查室督辦監(jiān)督和公眾媒體社會監(jiān)督中，發(fā)現(xiàn)熱線承辦單位存在以下行為的，經(jīng)市熱線主管部門初核后報請市政府給予通報批評和媒體公開曝光，并由市領(lǐng)導(dǎo)約談其主要負責(zé)同志和分管負責(zé)同志，包括對群眾訴求消極應(yīng)付或拒不處理，經(jīng)催辦仍不辦理且不報告說明正當(dāng)理由的；對跨部門、跨層級聯(lián)合辦理的訴求事項，指定的牽頭單位無正當(dāng)理由拒不辦理、推諉扯皮，或協(xié)辦單位不接受、不配合牽頭單位協(xié)調(diào)的；反饋情況與辦理結(jié)果不一致，造成不良影響的；在上報或?qū)ν獍l(fā)布有關(guān)情況時，弄虛作假、隱瞞真實情況，造成不良影響的；因工作不負責(zé)任、瀆職失職而未能妥善處理群眾訴求，造成不良影響的等。
