作為解決企業(yè)和群眾急難愁盼的“民生線”、政府與群眾溝通互動的“連心橋”，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是如何運作的？9月20日，華商報記者到西安市高新區(qū)陜西12345省級平臺進行了實地探訪。  

   手語、外語、小程序，溝通方式多樣

   這里的話務(wù)大廳被分為了多個區(qū)域，許多話務(wù)員正戴著耳麥忙著接聽熱線。出乎意料的是，這里不僅有一般的熱線座席，還有外語座席、手語座席。

 據(jù)陜西省政務(wù)服務(wù)中心副主任石鵬琦介紹，為進一步優(yōu)化我省營商環(huán)境，方便特殊困難群體表達(dá)非緊急政務(wù)訴求，陜西12345開通了手語和外語兩項功能。

   外語服務(wù)主要為來陜的外國友人建立高效便捷的訴求渠道，其中英語可提供人工翻譯服務(wù)，服務(wù)時間為工作日8:30-12:00 13:30-17:30。此外還可提供英、俄、日、韓、法、西、阿等語種的在線留言服務(wù)。

 手語服務(wù)采用視頻通話的方式，由專業(yè)手語老師進行手語溝通，在每周四14:00-16:00提供服務(wù)。

 外國友人和聽障人士只需添加“陜西12345”微信、支付寶小程序，完成注冊，點擊“外語服務(wù)”“手語服務(wù)”，即可表達(dá)咨詢、投訴、意見和建議、表揚等類型的訴求，還可以在小程序當(dāng)中查詢辦理進度和結(jié)果。

   記者拍下了一位手語座席人員和聽障人士溝通的片段視頻，經(jīng)解釋，這段手語的意思是：“您可以通過陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線小程序進行咨詢反映，請問您還有其他問題需要咨詢嗎？感謝您的咨詢，再見！”

   據(jù)介紹，除了外語座席、手語座席，“陜西12345”微信和支付寶小程序，還會統(tǒng)一分轉(zhuǎn)“我向總理說句話”“互聯(lián)網(wǎng)+督查”“政務(wù)服務(wù)好差評”等國家和我省的10個渠道留言。僅今年1至8月，互聯(lián)網(wǎng)渠道就受理群眾訴求97萬件。

   省平臺主要接聽9條下沉市區(qū)有困難的熱線

   除了溝通方式的多樣化，接受咨詢的內(nèi)容也非常多。

 據(jù)了解，2013年以來，我省各市（區(qū)）先后建立了12345熱線。2020年12月，12345省級平臺于上線試運行。2021年按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，12345省級平臺完成了全省37條政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化任務(wù)。形成了以省級平臺為協(xié)調(diào)調(diào)度樞紐、各地12345熱線為接聽受理主力、雙號并行和分中心熱線為專業(yè)補充的全省熱線一體化運行格局。

石鵬琦說，雖然平臺的名稱叫12345，但市民在各個地市撥打12345是不能直接打到省級平臺的。按照歸并后熱線發(fā)展情況，省級平臺目前負(fù)責(zé)接聽9條下沉市區(qū)有困難的熱線，它們分別是：029-87293333省長專線、12313全國煙草專賣品市場監(jiān)管舉報電話、12320全國統(tǒng)一公共衛(wèi)生公益服務(wù)電話、12329全國統(tǒng)一住房公積金熱線服務(wù)電話、12317全國防止返貧監(jiān)測和鄉(xiāng)村振興咨詢服務(wù)電話、12350全國統(tǒng)一安全生產(chǎn)舉報投訴電話、12359全國文物違法舉報電話、12366全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一電話非工作時間來電，此外還有“陜西一碼通”。

“陜西一碼通”客服熱線在大廳有專門的工作區(qū)域。石鵬琦介紹，今年4月1日起，依托全省12345運行機制迅速建立了“陜西一碼通”總客服，全力保障市民生活、工作和無障礙出行。雖然省上對外公布的一碼通客服熱線是81112345和86612345，但大多數(shù)群眾反映一碼通問題是通過撥打各地市的12345，然后轉(zhuǎn)到省級平臺的。一位“陜西一碼通”座席人員說，他們這里受理的業(yè)務(wù)主要涉及碼色、疫苗、核酸的申訴，在使用過程中個人信息的修改以及實名認(rèn)證等業(yè)務(wù)。

據(jù)了解，目前12345省級平臺有接話、派單、質(zhì)檢培訓(xùn)、回訪等人員共147人，工作人員實行一天四班倒的作息模式，保證每周7天、每天24小時都有話務(wù)人員在熱線座席守候群眾的來電和網(wǎng)絡(luò)咨詢。

   一塊大屏連通12個市區(qū) 對群眾訴求受理效率可實時監(jiān)測

在話務(wù)大廳旁是協(xié)調(diào)調(diào)度室，一進門就是一塊巨大的屏幕。

石鵬琦介紹，這塊可視化大屏展示的內(nèi)容包括綜合感知、智能調(diào)度、效能評價、民意洞察、省域治理、輔助決策六個部分。

其中，“綜合感知”模塊可以一屏統(tǒng)覽熱線運行、社情民意和辦件成效；

“智能調(diào)度”關(guān)注的是對群眾訴求受理的效率問題，可以實時監(jiān)測、實時預(yù)警，并為話務(wù)資源的協(xié)調(diào)調(diào)度提供依據(jù)；

“效能評價”可以從接訴、轉(zhuǎn)派、處置、評價全環(huán)節(jié)展現(xiàn)熱線處辦的效率，若發(fā)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)存在卡、慢的問題，可針對性進行提升；

“民意洞察”可以通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，及時探知熱點、預(yù)警風(fēng)險，掌握“民聲”所向；

“省域治理”可以從自上而下的角度將部門對群眾訴求的處置能力、效果進行整體評估，實現(xiàn)以“評”促改。

“輔助決策”則圍繞省平臺的國家來源等訴求渠道進行專題分析。

這個大屏還可以直接接通西安、寶雞、咸陽、銅川、渭南、延安、榆林、漢中、安康、商洛、韓城、楊凌示范區(qū)12個市（區(qū)）的12345平臺，實現(xiàn)話務(wù)的調(diào)度和異地支援。當(dāng)某一個地市的12345平臺話務(wù)量比較高的時候，其他地市的平臺可以對其進行異地支援。