“我兒子的闌尾炎急需就醫(yī)，卡口封控不讓出行。”近日，萬寧市12345接線員黃月接到李先生的訴求后，耐心解答目前的卡口執(zhí)勤政策并詳細(xì)指導(dǎo)李先生到所在社區(qū)開具就醫(yī)證明材料后方可放行，問題解決后，李先生特意打電話對(duì)接線員的耐心詳細(xì)講解表示感謝。

16日發(fā)現(xiàn)新一輪疫情報(bào)告以來，萬寧市12345熱線通過增加座席數(shù)量、加派人手、加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)等方式，搭建起政府與群眾的“連心橋”。

16日下午，萬寧進(jìn)入臨時(shí)性靜態(tài)管控，大量涉疫訴求電話打入市12345熱線，為全力保障疫情防控期間來電渠道暢通，萬寧市行政審批服務(wù)局第一時(shí)間發(fā)布《萬寧市12345熱線開通多條疫情服務(wù)》公告，增加十一條涉疫專席熱線及12345微信派單，告知群眾多條反映訴求渠道。同時(shí)線緊急抽派力量，安排萬城鎮(zhèn)人員35人，其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員10人，負(fù)責(zé)集中辦理12345派單、回訪、接線，高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)或封控不能外出的18人充當(dāng)“居家客服”負(fù)責(zé)居家接線及微信回訪工單，確?！耙咔椴粩嗑€”。

據(jù)了解，12345熱線的定位是一條非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，但面對(duì)涉疫訴求，快速反應(yīng)和處置是必須的?！敖拥降脑V求多且雜，一般集中在物資保障、交通出行、核酸檢測、重癥救治、政策咨詢、藥品配送、快遞物流等方面。”萬寧行政審批服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，12345熱線人員接線后，會(huì)即時(shí)即刻將問題傳達(dá)至相關(guān)部門，通過微信群及時(shí)跟蹤統(tǒng)籌衛(wèi)健、公安、旅文、教育等職能部門對(duì)主責(zé)明確的事項(xiàng)進(jìn)行直交直辦，對(duì)于涉及多區(qū)域、多部門的進(jìn)行一單多派、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，做到直達(dá)直通、快處快辦、事不過夜。

“比如，將封閉隔離期間病人的放化療、血透、注射狂犬疫苗、孕檢生產(chǎn)、急需用藥等，列為緊急類工單，安排專人跟蹤，督促解決。對(duì)于一些特別緊急、特別復(fù)雜的工單，上報(bào)提級(jí)協(xié)調(diào)，努力推動(dòng)解決。”該負(fù)責(zé)人說。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，8月1日0時(shí)至9月17日0時(shí)，萬寧12345熱線共受理工單總量57299件，派發(fā)職能單位28666件，總辦結(jié)57192件，辦結(jié)率99.81%。

“疫情形勢的變化也導(dǎo)致個(gè)別時(shí)段話務(wù)量非常大，有的市民打不通電話，不免焦急，反復(fù)撥打。我們非常理解市民朋友的心情，如果電話一時(shí)打不通，市民還可以通過關(guān)注海南12345熱線微信平臺(tái)提交您的訴求。我們會(huì)按照同樣的標(biāo)準(zhǔn)，快速受理、快速處置，并給予反饋?！比f寧行政審批服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。