日前，在全國“人民滿意的公務員”和“人民滿意的公務員集體”表彰大會上，廣州市12345政府服務熱線受理中心獲評全國“人民滿意的公務員集體”。

據(jù)介紹，廣州12345政務服務便民熱線（簡稱“廣州12345熱線”）于2014年1月上線，為人民群眾和企業(yè)提供“7×24小時”服務，包括政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監(jiān)察等公共服務。通過廣州12345熱線，一件件民生訴求得到解決。截至目前，熱線服務量已經(jīng)突破1億件，成為廣州市政務服務的“總客服”。

4萬多條知識點整理成6000多條

“廣州12345熱線作為助理解決群眾急難愁盼的重要渠道，人民的滿意一直是我們堅守的初心和使命。這次能獲得這份榮譽，不僅是對廣州熱線工作的肯定，更是對每位熱線人員的肯定和鼓勵?！睆V州市12345政府服務熱線受理中心主任史文昕告訴記者。

目前，廣州12345熱線受理中心配備661個座席、951名話務員，設立消費維權(quán)、社會保障、城管公積金、公安、綜合、企業(yè)服務等隊列。提起廣州12345熱線話務員，不少廣州街坊都親切地稱呼他們?yōu)椤盁峋€人”。

近日，記者走進廣州12345熱線受理大廳，“以人民為中心”寫在了最醒目的位置，話務區(qū)域分為勞動保障隊列、消費維權(quán)隊列、企業(yè)服務隊列等多個板塊。

“我們經(jīng)歷了廣州12345熱線從無到有、從小到大、從大到強，熱線團隊是一支敢闖敢試、真抓實干、攻堅克難的隊伍?！睆V州12345政府服務熱線受理中心副主任屈藝嬌介紹。這支團隊政治過硬、團結(jié)向上。從2017年開始，團隊創(chuàng)新開創(chuàng)了“新時代熱線學習大講堂”，在這里，每個人都是老師，也是學生，大家取長補短，學無止境。

作為超大城市的政務服務總客服，熱線面臨著服務體量巨大、企業(yè)群眾需求多樣、服務覆蓋面廣等難題。為了解決這些困難，做到“接通即答”，業(yè)務科的同事們將部門提供的4萬多條知識點整理成便于話務人員搜索記憶的6000多條，對1000余項受理事項制定涉及5000多個訴求點的受理模板，讓工單記錄快速準確?！拔覀冞€把熱線督辦科的同志叫作‘地理通’，他們經(jīng)常到廣州的街頭巷尾，和各級承辦單位、群眾一起協(xié)調(diào)解決各類訴求?！鼻噵烧f。

熱線滿意率、解答率居全國前列

“12345嗎？我是一名高危產(chǎn)婦，有一個非常重要的產(chǎn)檢必須在這個星期內(nèi)完成，馬上就要到截止時間了，但是我無法外出就醫(yī)，怎么辦？”今年4月，家住白云區(qū)棠景街道的康女士已經(jīng)懷孕6個月，當時她身在管控區(qū)，又獨自一人在家，因無法外出產(chǎn)檢急得團團轉(zhuǎn)。此時，她想起了廣州12345熱線，便立即打電話求助。第二天一大早，康女士坐上了愛心專車，順利到白云區(qū)婦幼保健院完成了產(chǎn)檢。

近年來，廣州12345熱線不斷通過強化隊伍建設、提升軟硬件水平、強化實戰(zhàn)練兵等措施，不斷提升為民解難和應急處置的能力。此外，廣州12345熱線還通過建立熱線聯(lián)席會議、領導接電、聯(lián)合審定、義務監(jiān)督員等一系列長效機制，推動解決群眾的急難愁盼問題。例如，今年以來，熱線發(fā)現(xiàn)存在部分群眾反映小區(qū)申請加裝周邊降噪設施難以推進的問題。該問題涉及多方職能，經(jīng)過實地踏勘、會議研討等調(diào)研分析，提出相應的解決方案，提交熱線聯(lián)席會議審議。

“最終，我們通過聯(lián)席會議審議，確定由市生態(tài)環(huán)境局將該問題納入本年度全市環(huán)保工作方案組織落實，市住建局和市交通運輸局分別按照職能分工推動解決?！睆V州12345政府服務熱線受理中心督辦科科長周翔介紹，同時將該類問題通過以點帶面、舉一反三的方式要求市、區(qū)相關(guān)部門加強協(xié)同聯(lián)動，做到“辦好一件、解決一片”。

據(jù)介紹，廣州12345熱線滿意率、解答率、整合力度、規(guī)模體量、服務范圍、智能化水平等均居全國前列。在全國率先開展整合，熱線已整合市、區(qū)各類專線91條，與110報警臺、外辦多語種平臺實現(xiàn)服務互通，與稅務局、海關(guān)建立分中心實現(xiàn)服務直達。同時，樹立“一號接聽”示范標準，在全省率先制定知識庫標識編碼規(guī)范，通過結(jié)構(gòu)化梳理知識點、編制業(yè)務思維導圖、標準化問答指引等方式，構(gòu)建全面的熱線業(yè)務應答網(wǎng)絡。

此外，廣州12345熱線積極當好城市智治的“總參謀”，通過AI賦能熱線服務全鏈條，充分挖掘熱線數(shù)據(jù)價值，聚焦社會治理、營商環(huán)境等領域，對群眾反映堵點、痛點、難點問題，開展分析研判，捕捉治理“弱信號”，輔助政府精準施策，更好服務人民。

工單流轉(zhuǎn)由平均1小時縮短到19秒

在創(chuàng)新服務形式方面，廣州12345熱線除了傳統(tǒng)的電話渠道外，還著力打造指尖上的熱線。目前，熱線互聯(lián)網(wǎng)渠道提供智能問答、立拍下單、進度查詢等多種自助服務，基本覆蓋了企業(yè)群眾常見問題和各部門的主要業(yè)務。

同時，在全國率先推出熱線“長者版”服務，配置長者專屬在線客服，方便老年人無障礙使用熱線。熱線自助服務量每月超過100萬件，較2016年增長了150倍，占到熱線總服務量的50%以上。

面對熱線服務量逐年遞增的情況，為保障熱線服務效率和質(zhì)量，廣州12345熱線通過標準化和智能化的組合拳，將標準化業(yè)務梳理的成果融入信息系統(tǒng)當中，例如通過智能座席助手、智能派單系統(tǒng)，單個話務員接電量由60次/天上升到80次/天，工單流轉(zhuǎn)由原來的平均1小時縮短到19秒。