“您好，我從烏蘭浩特到呼和浩特中轉(zhuǎn)去廣州，兩個(gè)航班銜接時(shí)間太緊張了，能不能幫我提前辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)，否則我肯定要誤機(jī)！”
“您好，我剛才在機(jī)場(chǎng)一樓衛(wèi)生間不小心遺失了一個(gè)挎包，里面有我的重要證件，馬上要登機(jī)了，能不能幫我找一下。”
“你好，明天我要從成都回內(nèi)蒙，請(qǐng)問(wèn)有什么具體防疫要求？”
來(lái)電鈴聲此起彼伏，這是內(nèi)蒙古民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)96777旅客服務(wù)熱線升級(jí)之后繁忙的工作現(xiàn)場(chǎng)。
2022年，集團(tuán)公司大力推進(jìn)服務(wù)流程再造工作，以旅客需求為中心建立全區(qū)各成員機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)“干線+支線”一體化運(yùn)營(yíng)，提高資源使用效率、提升問(wèn)詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解決旅客“記號(hào)難”“接通難”“求助難”的問(wèn)題，將打造一條“全區(qū)通、全國(guó)知”的知心線、暖心線。
96777旅客服務(wù)熱線現(xiàn)場(chǎng)辦公
96777旅客服務(wù)熱線部分員工合影
熱線很“熱”，日均接聽(tīng)1500余通
8月1日起，該項(xiàng)目承接呼和浩特機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢業(yè)務(wù)。新理念、新模式下，充分發(fā)揮合約商專業(yè)化運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)，從人員培訓(xùn)到現(xiàn)場(chǎng)管理，再到服務(wù)創(chuàng)新，96777旅客服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效率的顯著提升。
截止8月31日，旅客服務(wù)熱線進(jìn)線量49318通，其中正常接聽(tīng)47838通，日均接聽(tīng)1590通，電話平均接通率96.99%；撥出電話2203通，5分鐘內(nèi)電話回?fù)苈?00%。相比1-7月份，呼叫中心接通率增長(zhǎng)19個(gè)百分點(diǎn)、5分鐘內(nèi)回?fù)苈侍嵘?4個(gè)百分點(diǎn)。根據(jù)預(yù)測(cè)，未來(lái)全區(qū)成員機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)營(yíng)后，日均話務(wù)量將達(dá)到3000通。
熱線很“暖”，“一站式”解決旅客“急難愁盼”
針對(duì)首乘旅客、尋找遺失物品、急轉(zhuǎn)旅客求助、團(tuán)隊(duì)旅客預(yù)約等旅客多元化服務(wù)需求，96777推出“一呼百應(yīng)，順暢出行”服務(wù)。當(dāng)旅客在機(jī)場(chǎng)需要幫助時(shí)，只需撥打96777，話務(wù)員會(huì)根據(jù)旅客不同需求，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門(mén)，以最快速度幫助旅客解決問(wèn)題。增加旅客求助服務(wù)功能后，運(yùn)行一個(gè)月接聽(tīng)旅客求助類電話57通，解決旅客訴求57件。
9月8日，呼和浩特機(jī)場(chǎng)收到錦旗，感謝96777工作人員周到細(xì)致的服務(wù)，幫助協(xié)調(diào)大批退伍士兵集中返程保障工作。據(jù)介紹，96777話務(wù)員王婷知接到電話后，協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)安檢、地服、航站樓、公共區(qū)等相關(guān)部門(mén)為退伍士兵開(kāi)通專用值機(jī)、安檢通道、設(shè)置專人引導(dǎo)服務(wù)，全力保障士兵返程。送行工作人員不由感嘆，沒(méi)想到一個(gè)電話就能解決這么繁瑣的問(wèn)題，機(jī)場(chǎng)的服務(wù)真是日新月異。
熱線很“酷”，微信、微博、小程序,總有一款適合你
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，機(jī)場(chǎng)服務(wù)不僅要有業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新，更需要服務(wù)模式的變革。微信、微博、小程序等新媒體改變了人們辦理機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)的方式和渠道。根據(jù)項(xiàng)目工作人員介紹，升級(jí)之后的旅客服務(wù)熱線將邁向復(fù)合型旅客服務(wù)中心，不僅要繼續(xù)保持高水準(zhǔn)的電話服務(wù)能力，還要實(shí)現(xiàn)熱線電話與互聯(lián)網(wǎng)渠道的高效整合。例如：把握旅客使用碎片化時(shí)間習(xí)慣，開(kāi)通“微信客服”功能，提升旅客服務(wù)體驗(yàn)感?！坝袝r(shí)候旅客拍照把現(xiàn)場(chǎng)情況通過(guò)微信發(fā)過(guò)來(lái)，我們根據(jù)情況給出咨詢建議，服務(wù)交互過(guò)程就變得更輕松?！?6777項(xiàng)目工作人員介紹說(shuō)，微信客服圖文方式更直觀，便于旅客理解，也有助于提升話務(wù)人員服務(wù)效率。
為順應(yīng)趨勢(shì)發(fā)展，96777旅客服務(wù)熱線項(xiàng)目還將陸續(xù)增加智能語(yǔ)言識(shí)別功能、AI智能問(wèn)詢功能、微信公眾號(hào)服務(wù)功能，以及微博、抖音等全媒體入口功能，屆時(shí)旅客通過(guò)各種渠道都可以聯(lián)系到機(jī)場(chǎng)客服人員，及時(shí)高效解決問(wèn)題。
熱線很“長(zhǎng)” ，聯(lián)通全區(qū)11個(gè)盟市
96777旅客服務(wù)熱線定位于機(jī)場(chǎng)服務(wù)的第一觸點(diǎn)，探索實(shí)現(xiàn)全區(qū)成員機(jī)場(chǎng)旅客熱線“一號(hào)對(duì)外、一站式服務(wù)”，旨在打通熱線服務(wù)的“斷點(diǎn)”和“堵點(diǎn)”，助力區(qū)內(nèi)機(jī)場(chǎng)互聯(lián)互通，服務(wù)“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”戰(zhàn)略落地。
呼和浩特機(jī)場(chǎng)地服工作人員介紹，以往有旅客在區(qū)內(nèi)其他機(jī)場(chǎng)遺失物品，落地呼和浩特以后打電話尋找，我們就只能再讓旅客重新?lián)艽虺霭l(fā)站機(jī)場(chǎng)電話。實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)一體化，旅客只需要一個(gè)電話就能解決所有問(wèn)題，大大方便了旅客，提升了服務(wù)體驗(yàn)。
據(jù)悉，96777旅客服務(wù)熱線計(jì)劃用5個(gè)月的時(shí)間，分三批承接區(qū)內(nèi)15個(gè)成員機(jī)場(chǎng)熱線服務(wù)業(yè)務(wù)。到2023年1月1日，完成全區(qū)成員機(jī)場(chǎng)一體化運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外、分類處置、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一考核”的工作機(jī)制，確保旅客問(wèn)題得到及時(shí)高效解決。
“不啻微芒，造炬成陽(yáng)”。提升服務(wù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案、更沒(méi)有一蹴而就，96777旅客服務(wù)熱線致力于旅客問(wèn)詢、求助、投訴處理，努力成長(zhǎng)為旅客的“好度娘”、“知心人”和“滅火器”，讓服務(wù)細(xì)而又細(xì)、實(shí)而又實(shí)，滿足旅客對(duì)美好出行的需求，踐行真情服務(wù)的初心使命。
