“您好，我從烏蘭浩特到呼和浩特中轉去廣州，兩個航班銜接時間太緊張了，能不能幫我提前辦理中轉手續(xù)，否則我肯定要誤機！”
“您好，我剛才在機場一樓衛(wèi)生間不小心遺失了一個挎包，里面有我的重要證件，馬上要登機了，能不能幫我找一下。”
“你好，明天我要從成都回內蒙，請問有什么具體防疫要求？”
來電鈴聲此起彼伏，這是內蒙古民航機場集團96777旅客服務熱線升級之后繁忙的工作現場。
2022年，集團公司大力推進服務流程再造工作，以旅客需求為中心建立全區(qū)各成員機場旅客服務熱線，實現“干線+支線”一體化運營，提高資源使用效率、提升問詢服務標準，解決旅客“記號難”“接通難”“求助難”的問題，將打造一條“全區(qū)通、全國知”的知心線、暖心線。
96777旅客服務熱線現場辦公
96777旅客服務熱線部分員工合影
熱線很“熱”，日均接聽1500余通
8月1日起，該項目承接呼和浩特機場問詢業(yè)務。新理念、新模式下，充分發(fā)揮合約商專業(yè)化運營管理優(yōu)勢，從人員培訓到現場管理，再到服務創(chuàng)新，96777旅客服務熱線實現了服務效率的顯著提升。
截止8月31日，旅客服務熱線進線量49318通，其中正常接聽47838通，日均接聽1590通，電話平均接通率96.99%；撥出電話2203通，5分鐘內電話回撥率100%。相比1-7月份，呼叫中心接通率增長19個百分點、5分鐘內回撥率提升94個百分點。根據預測，未來全區(qū)成員機場實現一體化運營后，日均話務量將達到3000通。
熱線很“暖”，“一站式”解決旅客“急難愁盼”
針對首乘旅客、尋找遺失物品、急轉旅客求助、團隊旅客預約等旅客多元化服務需求，96777推出“一呼百應，順暢出行”服務。當旅客在機場需要幫助時，只需撥打96777，話務員會根據旅客不同需求，協(xié)調聯(lián)動相關部門，以最快速度幫助旅客解決問題。增加旅客求助服務功能后，運行一個月接聽旅客求助類電話57通，解決旅客訴求57件。
9月8日，呼和浩特機場收到錦旗，感謝96777工作人員周到細致的服務，幫助協(xié)調大批退伍士兵集中返程保障工作。據介紹，96777話務員王婷知接到電話后，協(xié)調機場安檢、地服、航站樓、公共區(qū)等相關部門為退伍士兵開通專用值機、安檢通道、設置專人引導服務，全力保障士兵返程。送行工作人員不由感嘆，沒想到一個電話就能解決這么繁瑣的問題，機場的服務真是日新月異。
熱線很“酷”，微信、微博、小程序,總有一款適合你
在移動互聯(lián)網時代下，機場服務不僅要有業(yè)務上的創(chuàng)新，更需要服務模式的變革。微信、微博、小程序等新媒體改變了人們辦理機場業(yè)務的方式和渠道。根據項目工作人員介紹，升級之后的旅客服務熱線將邁向復合型旅客服務中心，不僅要繼續(xù)保持高水準的電話服務能力，還要實現熱線電話與互聯(lián)網渠道的高效整合。例如：把握旅客使用碎片化時間習慣，開通“微信客服”功能，提升旅客服務體驗感?！坝袝r候旅客拍照把現場情況通過微信發(fā)過來，我們根據情況給出咨詢建議，服務交互過程就變得更輕松?！?6777項目工作人員介紹說，微信客服圖文方式更直觀，便于旅客理解，也有助于提升話務人員服務效率。
為順應趨勢發(fā)展，96777旅客服務熱線項目還將陸續(xù)增加智能語言識別功能、AI智能問詢功能、微信公眾號服務功能，以及微博、抖音等全媒體入口功能，屆時旅客通過各種渠道都可以聯(lián)系到機場客服人員，及時高效解決問題。
熱線很“長” ，聯(lián)通全區(qū)11個盟市
96777旅客服務熱線定位于機場服務的第一觸點，探索實現全區(qū)成員機場旅客熱線“一號對外、一站式服務”，旨在打通熱線服務的“斷點”和“堵點”，助力區(qū)內機場互聯(lián)互通，服務“干支通、全網聯(lián)”戰(zhàn)略落地。
呼和浩特機場地服工作人員介紹，以往有旅客在區(qū)內其他機場遺失物品，落地呼和浩特以后打電話尋找，我們就只能再讓旅客重新?lián)艽虺霭l(fā)站機場電話。實現熱線服務一體化，旅客只需要一個電話就能解決所有問題，大大方便了旅客，提升了服務體驗。
據悉，96777旅客服務熱線計劃用5個月的時間，分三批承接區(qū)內15個成員機場熱線服務業(yè)務。到2023年1月1日，完成全區(qū)成員機場一體化運行，實現“一號對外、分類處置、按責轉辦、協(xié)調聯(lián)動、限時辦結、統(tǒng)一考核”的工作機制，確保旅客問題得到及時高效解決。
“不啻微芒，造炬成陽”。提升服務沒有標準答案、更沒有一蹴而就，96777旅客服務熱線致力于旅客問詢、求助、投訴處理，努力成長為旅客的“好度娘”、“知心人”和“滅火器”，讓服務細而又細、實而又實，滿足旅客對美好出行的需求，踐行真情服務的初心使命。
