“聽民聲、匯民意、集民智、解民憂”。走進神農(nóng)架林區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心，12個字躍入眼簾，反映了神農(nóng)架政務(wù)熱線時時刻刻為民著想、為民分憂、為民服務(wù)的宗旨。

全天候服務(wù)，一撥就靈

為進一步提高群眾辦事體驗和滿意度，神農(nóng)架林區(qū)12345熱線推出7×24小時在線服務(wù)，實行“多機連接、集中受理、分類轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、及時反饋”運轉(zhuǎn)模式，全年不停休、運轉(zhuǎn)不間斷，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“不打烊”。針對群眾咨詢、話務(wù)員第一時間解釋、解答到位；群眾相關(guān)投訴及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門按規(guī)辦理，始終為民提供最貼心、最優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)，打造“全方位、立體式、零距離”的政務(wù)服務(wù)辦事環(huán)境。

聚熱線整合，一號對外

“公積金貸款需要滿足什么條件?”“企業(yè)職工社保如何轉(zhuǎn)移”“申請公共租賃租房需要什么材料？”“辦理營業(yè)執(zhí)照及食品經(jīng)營許可證需提供什么資料？”。過去，一個部門一條熱線，“號碼多、設(shè)置亂、分布散、服務(wù)差”，老百姓遇到問題不知道找哪個部門，不知道應(yīng)該撥打哪個電話。今年，按照省政府統(tǒng)一部署，神農(nóng)架林區(qū)政數(shù)辦對住房公積金熱線服務(wù)電話、自然資源違法舉報電話、殘疾人維權(quán)服務(wù)電話、青少年維權(quán)和心理咨詢服務(wù)熱線及林區(qū)政府區(qū)長熱線等20個號碼，與12345熱線實施雙號合一。1條熱線實施物理集中，與12345熱線實現(xiàn)話務(wù)互轉(zhuǎn)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

為進一步提升政務(wù)服務(wù)熱線多元主體協(xié)同水平，將“事事有回音、件件有落實”落到實處，神農(nóng)架林區(qū)政數(shù)辦充分利用12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺優(yōu)勢，組織各部門根據(jù)工單辦理實時需求，梳理部門職責，規(guī)范知識庫錄入，每周及時更新錄入知識庫內(nèi)容，加大資源整合力度，更好的為群眾提供全流程一體化在線服務(wù)。

建閉環(huán)機制  暢通渠道

12345熱線是深化“放管服”改革，暢通政民互動渠道，提升人民群眾對政務(wù)服務(wù)的滿意度和獲得感的重要途徑和主要抓手，須建立和完善“受理、交辦、督辦、反饋、考核、回訪”工作閉環(huán)，切實提高接通率、處辦率、回復(fù)率、滿意率。為進一步提高為民辦事效率，落實工作閉環(huán)，神農(nóng)架林區(qū)政數(shù)辦安排專人駐場指導(dǎo)協(xié)調(diào)，并實行相關(guān)科室人員輪流值班制，確保人民群眾反映的各類合理問題、訴求“件件有人管、項項有人抓、事事有人辦”。

同時，對群眾反映的問題未能徹底解決，形成良性工作報送通報機制，實行工作周報推送制度，每周將本周辦件量和群眾的求助和投訴問題形成周報報送林區(qū)政府。根據(jù)群眾多次反映或反映強烈的訴求，提請政府督辦解決或轉(zhuǎn)派信訪部門協(xié)調(diào)解決，確保熱線一呼即應(yīng)、一應(yīng)即辦、一辦到底，讓“12345 有事找政府”成為群眾最優(yōu)先的選擇、最為信賴的訴求反映渠道。

截止至8月31日，神農(nóng)架林區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺共受理各類投訴12718件，單位辦件1450件，辦結(jié)率100%，滿意率99.41%。