近年來，合肥市聚焦打造12345這一政務(wù)服務(wù)“總客服”，以12345熱線歸并優(yōu)化為契機(jī)，加快完善運(yùn)行機(jī)制、創(chuàng)新方式方法，確保接得快、分得準(zhǔn)、辦得實(shí)，做到“打電話真管用”，打造了全國(guó)領(lǐng)先的熱線服務(wù)品牌。
一是平臺(tái)集約化，讓服務(wù)更加統(tǒng)一。
高起點(diǎn)打造系統(tǒng)平臺(tái)，一體推進(jìn)接線前臺(tái)和辦事后臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“12345，一個(gè)號(hào)碼（平臺(tái)）找政府”。
并渠道。自2008年開始，先后6次整合服務(wù)熱線110條，其中整體并入99條、雙號(hào)并行11條。同時(shí)，將政民直通車、市長(zhǎng)信箱、人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板、省政府“雙微”、安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)以及149家部門行政負(fù)責(zé)人信箱等訴求受理渠道整合到12345，實(shí)現(xiàn)“話網(wǎng)微端”多渠道綜合受理。
建系統(tǒng)。平臺(tái)系統(tǒng)橫向連接65家市直有關(guān)部門、32家公用企業(yè)，縱向貫通13個(gè)縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)、144個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和1000多個(gè)村（社）居。以“一號(hào)受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”為目標(biāo)，打造了話務(wù)、工單、知識(shí)庫、效能監(jiān)察、大數(shù)據(jù)分析等系統(tǒng)功能板塊，其中知識(shí)庫匯聚了64個(gè)單位、1635個(gè)知識(shí)點(diǎn)、8000多個(gè)知識(shí)問答內(nèi)容。
拓功能。持續(xù)推進(jìn)平臺(tái)功能優(yōu)化，2006年以來，平臺(tái)累計(jì)6次迭代升級(jí)。2017年，在全國(guó)率先上線12345熱線智能語音信息系統(tǒng)，提供自助智能服務(wù)，有效分流人工話務(wù)量；2021年，在全省率先開通5G云高清視頻熱線，實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)可視化交互，快速記錄響應(yīng)市民訴求。
二是辦理扁平化，讓服務(wù)更加快捷。
優(yōu)化工作流程，閉環(huán)式運(yùn)行和辦理，確保訴求迅速響應(yīng)，高效辦結(jié)。
有訴即辦。科學(xué)設(shè)置3級(jí)1078項(xiàng)訴求分類標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn)“靶向鎖定”承辦單位，承辦單位在交辦2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)與來電對(duì)象聯(lián)系對(duì)接，應(yīng)急類、咨詢類、投訴類事項(xiàng)，分別在交辦24小時(shí)內(nèi)、3個(gè)工作日內(nèi)、10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)。疫情期間，對(duì)紅黃碼類問題、外地來（返）肥人員報(bào)備等訴求，15分鐘內(nèi)交辦屬地。
有訴聯(lián)辦。深化與110、119、120、122等緊急熱線的聯(lián)絡(luò)協(xié)同機(jī)制，企業(yè)群眾撥打緊急熱線反映屬12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理范圍的，通過三方通話方式轉(zhuǎn)接至12345熱線；企業(yè)群眾撥打12345熱線反映屬緊急熱線受理范圍的，按照問題歸屬向相關(guān)緊急熱線推送報(bào)備。
有訴督辦。采取平臺(tái)督辦、重點(diǎn)督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、專項(xiàng)督辦、媒體督辦等方式，加大對(duì)重要、疑難、重復(fù)投訴件的督辦力度。自2019年起，每年開展重復(fù)投訴治理專項(xiàng)行動(dòng)，累計(jì)化解201件長(zhǎng)期積累、重復(fù)投訴的電話投訴和網(wǎng)民留言積案。
三、內(nèi)容特色化，讓服務(wù)更加溫情。
全方位構(gòu)建解民疑難、助推發(fā)展的訴求反饋機(jī)制，把企業(yè)和群眾的“煩心事”變“暖心事”。
堅(jiān)持傾聽民聲。從熱線開通伊始，22年如一日，堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)干部接聽服務(wù)熱線制度，定期安排市四大班子領(lǐng)導(dǎo)和成員單位負(fù)責(zé)同志接聽服務(wù)熱線，常態(tài)化開展縣（區(qū)）長(zhǎng)、局長(zhǎng)“我當(dāng)接線員”活動(dòng)，零距離傾聽群眾意見。2012年以來，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)接聽累計(jì)1700多人次，收集群眾訴求1萬多件。
及時(shí)回應(yīng)關(guān)切。針對(duì)群眾涉疫訴求辦理，及時(shí)為系統(tǒng)知識(shí)庫增加疫情防控相關(guān)內(nèi)容，涉及4大類139個(gè)知識(shí)點(diǎn)700余個(gè)問答，并制定疫情防控類電話受理辦理規(guī)則，今年3月份以來，累計(jì)受理群眾疫情類訴求158.2萬余件，同比增長(zhǎng)60.6倍。為方便企業(yè)及時(shí)反映訴求，在全省率先開設(shè)為企服務(wù)專席，開辟涉企訴求“一鍵直達(dá)”的綠色通道，2月7日開通以來，為企服務(wù)專席共受理訴求4.7萬余件。圍繞大學(xué)生留肥就業(yè)需求，利用12345平臺(tái)，線上為大學(xué)生提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)。
提供決策服務(wù)。引入第三方數(shù)據(jù)公司，成立大數(shù)據(jù)分析聯(lián)合虛擬實(shí)驗(yàn)室，堅(jiān)持“日?qǐng)?bào)告、周分析、月通報(bào)”工作制度，抓好數(shù)據(jù)信息深度分析，挖掘民生痛點(diǎn)和治理堵點(diǎn)，累計(jì)刊發(fā)民情熱點(diǎn)、熱線專報(bào)205期。2020年，通過分析研判得知，“家長(zhǎng)急盼考場(chǎng)安裝空調(diào)”，市委市政府及時(shí)為全市所有中、高考考場(chǎng)安裝空調(diào)，贏得社會(huì)一致點(diǎn)贊。
四、評(píng)價(jià)多元化，讓服務(wù)更加高效。
建立健全服務(wù)熱線考核評(píng)價(jià)制度體系，著力提升熱線服務(wù)的制度化、規(guī)范化和科學(xué)化水平。
群眾評(píng)。以話務(wù)服務(wù)滿意度、辦理結(jié)果滿意度為回訪內(nèi)容，對(duì)群眾訴求事項(xiàng)進(jìn)行100%回訪，網(wǎng)絡(luò)訴求辦理在政府門戶網(wǎng)站公開發(fā)布，接受群眾評(píng)價(jià)。近三年，累計(jì)派發(fā)回訪短信360多萬條，回訪工單辦理130.5萬件。
內(nèi)部考。開展分類、逐級(jí)考核，對(duì)第三方服務(wù)外包公司，設(shè)置線路暢通率、人員穩(wěn)定性、人工接通率等27項(xiàng)關(guān)鍵性合同約束指標(biāo)；對(duì)話務(wù)員，設(shè)置話務(wù)量、質(zhì)檢、投訴表揚(yáng)、接通率等14項(xiàng)績(jī)效考核指標(biāo)；對(duì)訴求辦理單位，圍繞按期反饋率、審核辦結(jié)率、訴求答復(fù)率、訴求息訴率、群眾滿意率、對(duì)接電話暢通率等6項(xiàng)指標(biāo)，開展綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果納入政府目標(biāo)管理績(jī)效考核和效能建設(shè)考評(píng)。
社會(huì)議。主動(dòng)接受人大、政協(xié)、新聞媒體的監(jiān)督，在電視臺(tái)設(shè)立12345專欄，定期通過第三方、民意調(diào)查等方式對(duì)熱線服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，定期公開公布熱線辦理情況。2020年，全國(guó)345家政府服務(wù)熱線檢測(cè)評(píng)估報(bào)告顯示，“新一線城市中僅有合肥、東莞、佛山達(dá)到15秒內(nèi)接通”。
合肥市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，始終堅(jiān)持把牽腸掛肚的民生大事和天天有感的關(guān)鍵小事放在心上，把好事辦實(shí)、把實(shí)事辦好。
辦結(jié)越來越快，2022年1-6月，直辦率達(dá)91.24%，轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)按期反饋率、辦結(jié)率和回復(fù)率均超過99.7%，訴求平均辦理時(shí)長(zhǎng)0.83個(gè)工作日，其中轉(zhuǎn)辦件平均辦理時(shí)長(zhǎng)由2016年的8.7個(gè)工作日縮短至現(xiàn)在的4.5個(gè)工作日。
滿意度越來越高，群眾的意見有人聽、委屈有處訴、難事有人幫，2022年以來，話務(wù)滿意率達(dá)98.2%，辦理滿意率達(dá)96.6%。
影響越來越大，企業(yè)和群眾遇到難題，求助12345熱線已逐漸成為大家的首選。2022年1-6月，受理量達(dá)370.5萬余件。
