8月30日下午，武漢市民服務熱線話務大廳內(nèi)電話聲此起彼伏，“您好，這里是12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”話務員真誠的聲音，傳遞著黨和政府的關(guān)懷和愛心。
當日上午，全國“人民滿意的公務員”和“人民滿意的公務員集體”表彰大會在北京舉行，武漢市人民政府辦公廳市民服務熱線辦公室光榮當選全國“人民滿意的公務員集體”。
武漢市人民政府辦公廳市民服務熱線辦公室綜合指揮廳，市民熱線熱點問題和區(qū)域分布實時在大屏幕上顯示。
武漢市民服務熱線前身是武漢市長專線，由時任市長吳官正同志于1983年親自創(chuàng)建，是全國最早設立的政務服務熱線。創(chuàng)立近40年來，始終秉承“人民至上”和“群眾利益無小事”的服務理念，聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困，著力打造黨委政府為民服務的“總客服”。
武漢市人民政府辦公廳市民服務熱線辦公室是一個只有四名公務員的小團隊，但小團隊有大情懷，武漢市人民政府辦公廳市民服務熱線辦公室立足現(xiàn)有條件，深挖自身潛力，優(yōu)化運行機制，先后整合45條熱線和2個網(wǎng)絡平臺，通過1個號碼、300余名接線員、170多個單位，共同構(gòu)建了一個“7×24”小時的為民服務工作體系，以“接得更快、分得更準、辦得更實”為目標，架起群眾和政府之間的“連心橋”。
武漢市人民政府辦公廳市民服務熱線辦公室“12345市民熱線”話務大廳，近百名接線員正在接聽市民熱線。
民之所憂必念之，民之所盼必行之。2020年，在武漢最艱難的時刻，市民服務熱線迅速響應，第一時間提出“保電話線路暢通、保平臺正常運轉(zhuǎn)、保訴求辦理質(zhì)量”；全體同志夜以繼日、堅守崗位，并緊急招募800余名志愿者擴充座席，確保電話接得通連得上；對所有涉及人民群眾健康和生命安全的訴求即接即辦、日清日結(jié)，確保人民群眾訴求得到及時妥善處理。
2020年3月9日，市民李女士因家人突然患病，情急之下向市民服務熱線求助。接線員一邊安撫李女士的情緒，一邊迅速下發(fā)督辦單，指派專人多方協(xié)調(diào)床位，當天將李女士家人安排至醫(yī)院治療；
2020年3月11日，硚口區(qū)古田三路70多歲的張婆婆由于出不了門，2個多月沒有去郵局領(lǐng)取養(yǎng)老金，她向市民服務熱線反映后，市民服務熱線立即督辦，要求承辦單位所在街道上門服務，解決好老人的困難。當天下午，社區(qū)幫老人代領(lǐng)了養(yǎng)老金，解了她的燃眉之急。收到錢的張婆婆激動地說，“感謝黨！感謝政府！市民服務熱線辦得蠻是那個事啊?！?
“12345市民熱線”接線員正在接聽市民熱線。
2020年，武漢市民服務熱線受理群眾訴求417萬件，經(jīng)受住了嚴峻的考驗；撥打12345成為武漢市民反映問題、尋求幫助的首選途徑。
武漢市民服務熱線不斷推進訴求辦理標準化建設，形成一套完整的標準體系，建立爭議解決機制，有效防止了推諉扯皮問題，在線辦結(jié)率連續(xù)3年大幅提升。
2021年10月26日，哈爾濱呼女士撥打武漢市民服務熱線電話求助，其未成年的孩子在網(wǎng)上看到一則加盟開店可日賺萬元視頻后，通過手機轉(zhuǎn)賬6800元，呼女士發(fā)覺事情不靠譜想退款，但網(wǎng)上、網(wǎng)下向多個部門求助均無回音。
武漢市民服務熱線接訴后，急群眾之所急，迅速作出受理決定，責成東湖高新區(qū)市場監(jiān)督管理局主辦、相關(guān)部門協(xié)辦，對問題及時進行了處理。一周后，呼女士再次致電武漢市民服務熱線表示感謝，并寄來一面錦旗。
呼女士在電話里激動地說：“我發(fā)自內(nèi)心地感謝武漢市民服務熱線，沒想到這么快就收到了退款，武漢市民服務熱線為外地市民負責到底，令人感動不已?！?
“12345市民熱線”話務大廳，接線員正在接聽市民熱線。
為練就政務服務“百事通”，武漢市民服務熱線堅持走出去與請進來相結(jié)合，深度對接150余家承辦單位和20余家聯(lián)席單位，每周組織訴求熱點分析會，提升發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力；加強對300余人的話務團隊培訓，定期交流話務經(jīng)驗，組織業(yè)務能力比武，提高話務人員政策理解能力和服務水平；
招聘1700余名志愿評價員，群眾的事情讓群眾來監(jiān)督和評判，以評促辦；向社會公開發(fā)布各單位辦理群眾訴求“紅黑榜”，讓社會監(jiān)督承辦單位辦理質(zhì)量；加強與紀檢部門、組織部門聯(lián)動，將辦理質(zhì)量納入“雙評議”“從嚴治黨”考核體系，有效提升了企業(yè)、群眾訴求的辦理質(zhì)效。
把群眾合理的訴求解決到位、不合理的訴求解釋到位，讓每一個投訴人感受到政府的力度、城市的溫度。武漢市人民政府辦公廳市民服務熱線辦公室二級調(diào)研員彭莉表示，武漢市民服務熱線充分尊重每一個投訴人的個體權(quán)利，強調(diào)“群眾的訴求沒有不合理的，只有我們做不到的”。
正是因為秉持這樣的工作理念，承辦單位主動作為、認真辦理的氛圍越來越濃厚，武漢市民服務熱線在人民群眾心目中的權(quán)威性、信任度不斷提升。
2021年，市民服務熱線按時辦結(jié)率達到99.71%，群眾滿意率達到94.43%，收到群眾來信來電表揚稱贊5000余次，涉及10余個省市，各項指標均上新臺階。
武漢市民服務熱線先后獲得共青團中央青年文明號，湖北省工人先鋒號，武漢市黨員示范崗、三八紅旗集體等榮譽稱號，得到了人民群眾的廣泛認可。
8月30日下午，在北京出席表彰活動的武漢市人民政府辦公廳市民服務熱線辦公室主任趙新望表示，今后，武漢市民服務熱線將按照習近平總書記的要求，以“人民群眾滿意不滿意、高興不高興、答應不答應”作為最高的工作目標，不斷提升服務能力和服務水平，把群眾的每一件訴求辦好，辦到位。
