這是成都市這幾天最繁忙的電話：成都12345熱線?！捌匠r(shí)間，一天的呼入量在2.5萬(wàn)個(gè)，最多不超過3萬(wàn)，現(xiàn)在每天的呼入量超過10萬(wàn)?！背啥?2345熱線接聽中心負(fù)責(zé)人謝燕輕說。
一個(gè)電話號(hào)碼，連著千家萬(wàn)戶——每一次電話的接聽，每一個(gè)疑問的解答，每一個(gè)問題的推動(dòng)解決，都關(guān)聯(lián)著市民在電話那頭的熱切期盼。
在呼入量較日常情況猛增的情況下，如何確保市民來電的接通和解答？
9月3日下午，記者前往成都12345熱線接聽中心，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)探訪。
呼入量猛增 “每天的呼入量超過10萬(wàn)”
9月3日下午2點(diǎn)，記者來到成都市12345熱線接聽中心。位于大樓三樓2200多平方米的大廳，被分成了一個(gè)個(gè)格子間，接線員們戴著耳機(jī)坐在工位上，正耐心地回答著電話那一端市民提出的問題。
成都12345熱線呼叫中心，接線員們正在接聽市民來電。何卓彥 攝
本輪疫情以來，成都12345熱線呼入量較日常增長(zhǎng)很大，“這幾天每天接聽量都在10萬(wàn)左右。9月1日的呼入量達(dá)到18萬(wàn)，今天截至下午3點(diǎn)，就已經(jīng)有11萬(wàn)的呼入量?！敝x燕輕說，平常話務(wù)高峰期一般在晚上8點(diǎn)左右結(jié)束，而近期會(huì)一直持續(xù)到晚上12點(diǎn)以后。
接線員李源告訴記者，以前每天的接聽量在80—120個(gè)左右，“現(xiàn)在每天的接聽量在120—150個(gè)”。李源說，“好像時(shí)間也總是不夠用，在平常的8小時(shí)工作量之外，還會(huì)經(jīng)常加班?！?
對(duì)于迅速增長(zhǎng)的呼入量，如何來應(yīng)對(duì)？
一方面是迅速建立疫情防控專班，通過增加人員，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整員工班務(wù)，謝燕輕說，“從過去高峰時(shí)段的200人，到現(xiàn)在高峰時(shí)段的300—400人，實(shí)行7×24小時(shí)輪班制接聽市民的電話?！?
另一方面，是技術(shù)上的保障。呼入量的迅速增加，如何確保平臺(tái)正常運(yùn)轉(zhuǎn)？“實(shí)際上，從7月以來我們就搭建了12345應(yīng)急備份平臺(tái)，以確保即使是在極端緊急的情況下，平臺(tái)也能正常運(yùn)行，市民呼入的電話也能夠暢通。”成都12345熱線平臺(tái)技術(shù)運(yùn)營(yíng)方負(fù)責(zé)人羅利軍表示。
緊急訴求迅速轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理
迅速增長(zhǎng)的呼入量，主要是哪些方面的市民來電？
大多數(shù)都與疫情咨詢有關(guān)。成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“8·25”本輪疫情以來，8月25日0時(shí)至9月2日12時(shí)，共受理市民企業(yè)來電來信554324件，其中涉疫情來電來信439767件，占受理總量的79.33%。
成都12345熱線呼叫中心，接線員們正在接聽市民來電。何卓彥 攝
“這兩天市民反映比較多的是核酸檢測(cè)出結(jié)果慢，比如什么時(shí)候能出24小時(shí)核酸檢測(cè)結(jié)果，沒有及時(shí)出核酸檢測(cè)結(jié)果的話，會(huì)不會(huì)影響出門買菜？”李源舉例說。
謝燕輕告訴記者，從這幾天的接聽情況來看，67%左右的市民來電都是政策咨詢類的問題，“根據(jù)我們前期培訓(xùn)，和對(duì)政府發(fā)布的政策信息的同步更新，這些問題大多數(shù)都能夠通過接線員進(jìn)行解答?！?
另外一部分，是市民對(duì)于小區(qū)管理、看病就醫(yī)等方面的意見和求助。李源就接聽過一起醫(yī)療救助的電話，“剛開始來電人比較著急，一時(shí)說不清楚。我先安撫他，幫助他先冷靜下來，把思路理清楚、把事情講清楚，盡量短時(shí)間內(nèi)把需要求助的事項(xiàng)表達(dá)清楚?！?
遇到這樣非政策咨詢、需要緊急解決的問題怎么辦？謝燕輕說，在這樣的情況下，接聽中心迅速形成工單轉(zhuǎn)到成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦后臺(tái)，后臺(tái)積極聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行緊急處理。
在此方面，有一系列的節(jié)點(diǎn)規(guī)范。成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，針對(duì)疫情的緊急訴求和存在安全隱患的群眾投訴，成都市啟動(dòng)了7x24小時(shí)緊急聯(lián)系辦理機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)1小時(shí)受理、不定時(shí)動(dòng)態(tài)跟蹤、24小時(shí)回復(fù)等節(jié)點(diǎn)規(guī)范。
“盡最大努力多接一個(gè)電話，多幫市民解決一個(gè)問題?！北M管已經(jīng)連續(xù)加班多天，李源仍然堅(jiān)守在崗位，“也有暖心的瞬間，當(dāng)市民說出‘你們工作做得很好、回復(fù)得很及時(shí)’的那一剎那，我覺得再累也是值得的?！?
