提前研判  三招應(yīng)對疫情確保服務(wù)渠道暢通

疫情就是命令，防控就是責(zé)任。自9月3日以來，貴陽貴安新冠陽性確診病例陸續(xù)增加，大部區(qū)域?qū)嵭徐o默管理，疫情防控形勢開始變得愈加嚴(yán)峻復(fù)雜。

面對小區(qū)封閉、交通中斷、物資緊缺等實(shí)際情況，95598客服人員無法進(jìn)行正常的輪值，熱線服務(wù)面臨中斷的風(fēng)險(xiǎn)。

客服中心提前研判，主動謀劃，一方面積極宣貫防疫政策，強(qiáng)化工作現(xiàn)場防疫管理；另一方面提前梳理95598客服人員居住區(qū)域涉疫情況，為“臨戰(zhàn)”做好充分準(zhǔn)備。

疫情形勢下，1個人+1套設(shè)備=1個服務(wù)窗口。

1.集中封閉

2.移動“云座席"

3.在線渠道

按照“整合資源、點(diǎn)面結(jié)合、渠道并發(fā)”的基本思路，客服中心充分考慮移動接話設(shè)備、客服人員居住地、辦公區(qū)域食宿條件等方面因素，制定疫情極端情況下客戶服務(wù)應(yīng)急保障措施，采用“集中封閉+分布式遠(yuǎn)程座席+互聯(lián)網(wǎng)在線渠道”三措并舉，確保95598客戶服務(wù)24小時“不打烊”。

#2

緊急組織  近百名95598客服人員主動請戰(zhàn)

“轉(zhuǎn)了兩次出租車、搭了一段外賣小哥的電動車，步行一個多小時，終于到了公司?！泵鎸煌＿\(yùn)，交通中斷的情況，家住觀山湖區(qū)的95598服務(wù)調(diào)度張靜梅，從家到辦公室整整用了近三個小時?！霸谧约旱某鞘校谝淮握嬲惺艿绞裁词侨嗽趪逋??！?

9月5日，隨著疫情加重，客服中心立即啟動了95598客戶服務(wù)應(yīng)急保障方案。    

主動請戰(zhàn)

抗疫

簽訂請戰(zhàn)書，集中封閉辦公

當(dāng)天，94名95598客服人員積極響應(yīng)，主動請戰(zhàn)。帶上簡易的生活用品，克服種種困難從各低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域聚集到辦公樓，組成了近百名的戰(zhàn)疫先鋒隊(duì)，集中封閉駐守到客戶服務(wù)一線，開啟24小時應(yīng)急服務(wù)模式。

中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域客服人員不能出小區(qū)，就采用移動設(shè)備在家接話，實(shí)行分布式遠(yuǎn)程辦公；部分低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域客服人員無法前往辦公樓，此時“防疫通行證”發(fā)揮了作用，黨員志愿者主動當(dāng)起司機(jī)，上路接送。線下營業(yè)廳關(guān)閉，就利用業(yè)主群、社區(qū)群推廣“南網(wǎng)在線”、95598微信公眾號等線上服務(wù)渠道，為客戶提供足不出戶的服務(wù)。

集中封閉

2022.09.05

近100人集中封閉辦公，40余臺遠(yuǎn)程座席在線補(bǔ)充接話，客服中心快速完成95598服務(wù)保障部署，確保“電話能接起、訴求能傳出、服務(wù)能閉環(huán)”。

#3

后勤保障  多方協(xié)作確保食宿及防疫物資供應(yīng)

封閉期間，單輪工作時長從8小時制變成12小時制；同時百人團(tuán)隊(duì)日常防疫和食宿保障也變成了難題。

兵馬未動，糧草先行，在公司的統(tǒng)一部署下，員工服務(wù)中心和大樓物業(yè)為封閉人員提供一日三餐和開展工作場所的消殺工作、電力醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員現(xiàn)場進(jìn)行核酸檢測工作、工會送來了慰問品和急需的蓋被、機(jī)關(guān)黨委送來了月餅……

簡易休息區(qū)

42張折疊床、43個工位共計(jì)85個簡易“床位”供客服人員輪休。在多方協(xié)作下，集中封閉辦公區(qū)的生活和工作井然有序。

就餐

疫情管控期間，95598每日話務(wù)情況平穩(wěn)，服務(wù)渠道24小時暢通，客戶訴求得以快速傳遞和及時響應(yīng)，95598熱線服務(wù)得到有效保障。

防疫