市中區(qū)大觀園街道轄區(qū)90%為老舊小區(qū)，基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、民生訴求多元，12345市民服務(wù)熱線工單涉及管道維修、房屋漏雨等民生“小事”占比較多?！靶∈隆彪m小，卻關(guān)系群眾切身利益。面對群眾“急難愁盼”，大觀園街道創(chuàng)新打造“同路人”熱線服務(wù)品牌，創(chuàng)新探索“三同三力”工作法，即激發(fā)換位思考“同理心”，提升共情力；堅(jiān)持線上線下“同步走”，提升執(zhí)行力；畫好民生服務(wù)“同心圓”，提升凝聚力，讓部門與街道和社區(qū)之間“上下連線”、街道與社區(qū)之間“無縫對接”、社區(qū)內(nèi)部網(wǎng)格之間“互為關(guān)聯(lián)”，接訴即辦、一抓到底，打造12345熱線“大觀園模式”，努力當(dāng)好轄區(qū)居民幸福道路上的“同路人”。激發(fā)換位思考“同理心”提升共情力

　　前不久，市民李女士通過熱線反映因家庭糾紛無法獲得去世老人撫恤金的問題。大觀園街道熱線工作人員了解后，擔(dān)當(dāng)起“家庭調(diào)解人”，先后與李女士家屬電話溝通10余次，上門調(diào)解兩次。歷經(jīng)兩個(gè)多月，李女士一家人達(dá)成和解，問題得以解決。

　　在大觀園人看來，市民就是親人，市民的事就是自己的事。街道充分動員離老百姓最近、最了解情況的“身邊人”解決問題，擔(dān)當(dāng)起“家庭調(diào)解員”“矛盾化解和事佬”等角色，將熱線辦理與人民調(diào)解深度融合，讓越來越多居民有事直接找社區(qū)、找網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)小事不出“格”、大事不出“居”，著力推動“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。

　　熱線中反映的問題，哪怕再小，對群眾來講都是大問題。能不能得到妥善解決，事關(guān)群眾生活是否舒心、辦事是否便利，事關(guān)群眾對政府的滿意度，事關(guān)黨委、政府的公信力和形象。去年深冬的一個(gè)夜晚，街道工作人員徐路接到轄區(qū)老人李先生撥打的電話，反映鄰居家?guī)┧绊懮?，因自己近期要出遠(yuǎn)門，問題需要盡快解決。徐路立即趕赴現(xiàn)場與老人鄰居協(xié)商，商量解決方案，承諾及時(shí)跟進(jìn)解決問題，讓老人安心出門探親。

　　堅(jiān)持線上線下“同步走”提升執(zhí)行力

　　“咱們熱線處理突發(fā)事件的速度和效率真是令人佩服！居住在轄區(qū)很有安全感?！贝笥^園轄區(qū)居民如是說。接到市民反映匯寶大廈和大觀園商場墻體有脫落物、存在安全隱患后，街道熱線值班人員立即聯(lián)系有關(guān)部門及單位趕赴現(xiàn)場處置，協(xié)調(diào)航吊車及搶修人員，歷時(shí)4小時(shí)將險(xiǎn)情排除。

　　治理無縫對接，接單即“辦單”，這得益于大觀園街道的區(qū)、街道、社區(qū)三級管理網(wǎng)絡(luò)及24小時(shí)應(yīng)急值班制度，形成街道全員參與、轄區(qū)全域覆蓋的全時(shí)段12345熱線服務(wù)機(jī)制。街道持續(xù)完善熱線辦理運(yùn)行機(jī)制，建立由黨政辦牽頭、科所隊(duì)及社區(qū)共同參與的聯(lián)合工作制度，采取“線上+線下”的方式，線上與相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)督促處理，線下到現(xiàn)場面對面落實(shí)，立接立辦、隨收隨辦、急事急辦，針對緊急事項(xiàng)，當(dāng)天反饋辦理情況；對于普通事項(xiàng)，確保2個(gè)工作日反饋辦理情況。

畫好民生服務(wù)“同心圓”提升凝聚力

　　今年以來，群眾來電反映的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)主要集中在基礎(chǔ)設(shè)施維修等方面。大觀園街道深知“群眾利益無小事”，只有讓熱線“高效運(yùn)轉(zhuǎn)”，真正“接地氣”，才能夠下情上傳。針對緯三路38號院污水管道外溢問題，大觀園街道召開民主協(xié)商會，積極協(xié)調(diào)城肥、市政等部門進(jìn)行污水清理，解決產(chǎn)權(quán)多元問題，化解民生訴求；針對某社區(qū)自來水表安裝問題，熱線工作人員多次調(diào)解、耐心勸導(dǎo)，協(xié)調(diào)全樓住戶達(dá)成一致，實(shí)現(xiàn)“一戶一表”……如今在大觀園街道，各類“寧可多跨一步不可形成空位”“社區(qū)呼街道應(yīng)”的事例正生動實(shí)踐，彰顯著熱線辦理的“大觀園力度”。

　　心聲呼聲，聲聲入耳；家事城事，事事關(guān)心。從百姓的衣、食、住、行到社會管理，從政策咨詢到投訴求助，從個(gè)人利益訴求到政府工作建議……大觀園街道始終把落實(shí)群眾訴求作為第一要?jiǎng)?wù)，把提高群眾滿意率作為第一標(biāo)準(zhǔn)，努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，使12345熱線成為更加務(wù)實(shí)的民生熱線。