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西藏拉薩市12345政務服務便民熱線當好群眾“總客服”

2022-09-07 12:07  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  近期,有讀者向本報反映西藏自治區(qū)拉薩市12345政務服務便民熱線打不通的問題,記者就此聯(lián)系了拉薩市12345政務服務便民熱線中心有關負責人,了解相關情況。

  拉薩市12345政務服務便民熱線中心有關負責人介紹,疫情發(fā)生后,12345政務服務便民熱線來電量激增,來電量是平時的6倍,加之來電群眾訴求內(nèi)容復雜多樣,單次通話時間難以控制,導致高峰期占線需在線排隊接通。對此,拉薩市行政審批和便民服務局全力協(xié)調(diào),調(diào)集“10086”“10000”客服業(yè)務骨干,招募拉薩三級政務服務大廳窗口工作人員作為志愿者,采取“單位+居家”辦公的方式增援熱線中心,將接處人員由原來的20人增加為47人(含志愿者13名),座席數(shù)量由原來的12個增加至20個,并充實完善接處人員知識庫,規(guī)范答復口徑,提升單次接處效能。目前,拉薩市12345政務服務便民熱線單日接處能力由原來500余通提升至1800余通。

  同時,拉薩市行政審批和便民服務局建議群眾注冊登陸“薩都辦”APP、拉薩政務服務微信公眾號等網(wǎng)絡智能平臺反饋訴求。該負責人呼吁,如撥打熱線占線,請耐心等待,系統(tǒng)將自動為您排隊接通,掛斷再撥將導致系統(tǒng)重排。

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