今年1至8月，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線堅(jiān)持“群眾至上、用心服務(wù)”工作理念，深入打造“一個(gè)號(hào)碼、一套機(jī)制、一個(gè)平臺(tái)、一張清單”四個(gè)一服務(wù)模式，熱線累計(jì)受理企業(yè)和群眾訴求47.66萬(wàn)件，同比上升35.74%，向各地各部門（單位）分流交辦、聯(lián)動(dòng)處置訴求10.2萬(wàn)件，熱線平均接通率95.19%，工單及時(shí)辦結(jié)率99.39%，群眾滿意率99.85%，獲得群眾來(lái)電致謝487次、錦旗2面，在全省每月熱線工作通報(bào)中綜合成績(jī)均位于第一方陣。

“一個(gè)號(hào)碼”做到群眾需求全覆蓋。整合全市主要民意表達(dá)渠道，通過(guò)整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心、建立信息錄入接口等方式，歸集12349民政服務(wù)、12333社保業(yè)務(wù)、12366納稅服務(wù)等熱線和平臺(tái)10余個(gè)，對(duì)群眾操心事、煩心事、揪心事實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一受理”“一口辦理”，架好為民服務(wù)“連心橋”。

“一套機(jī)制”實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程全暢通。制定《廣安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線提質(zhì)增效工作方案》《廣安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理規(guī)則》，嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)”、AB崗等制度，對(duì)熱線“三率”制定專門考核指標(biāo)，受理辦理、考核評(píng)比等工作機(jī)制不斷完善，話務(wù)人員接聽水平和工單轉(zhuǎn)辦效率大幅提升，電話受理平均時(shí)長(zhǎng)158秒，比全國(guó)平均水平用時(shí)低30.38%。

“一個(gè)平臺(tái)”做到接入聯(lián)動(dòng)全支撐。強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，聯(lián)動(dòng)省級(jí)平臺(tái)，市民撥打各類號(hào)碼投訴，統(tǒng)一先接入12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)。完成平臺(tái)智能化升級(jí)改造，話務(wù)平臺(tái)全面實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音、智能回訪、智能填單、智能提醒等功能。根據(jù)“統(tǒng)分結(jié)合、分級(jí)管理、信息統(tǒng)籌、上下聯(lián)動(dòng)、左右協(xié)同”要求，強(qiáng)化市民熱線分中心建設(shè)，完善共享知識(shí)庫(kù)，強(qiáng)化部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，為熱線服務(wù)提供強(qiáng)大保障支持。

“一張清單”推動(dòng)交辦事項(xiàng)全監(jiān)管。優(yōu)化統(tǒng)計(jì)流程，簡(jiǎn)化清單事項(xiàng)，完善市民熱線清單。推動(dòng)清單多種渠道運(yùn)用，在政府網(wǎng)站公開發(fā)揮輿論監(jiān)管，送市政府領(lǐng)導(dǎo)定期審閱研究，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)管，聯(lián)合市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)、市政府督查室督查進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)管，多層次、多方位、立體式發(fā)揮清單監(jiān)督管理作用，高效解決省交辦件14587件、疑難件467件，群眾滿意度顯著增強(qiáng)。