“感謝12345熱線!”
天橋區(qū)堤口路無影山中路附近小區(qū)的居民王先生在接到12345熱線電話回訪時，高興地說：“我們有了專屬停車區(qū)域，大家伙兒非常滿意!”
生活有保障，日子有奔頭。圍繞更好地服務(wù)百姓，為民暖心故事在12345熱線不斷上演……近年來，天橋區(qū)12345市民服務(wù)熱線運行中心(以下簡稱天橋區(qū)熱線運行中心)堅持以人民為中心、以問題為導向，始于“初心”、執(zhí)于“匠心”、成于“交心”，不斷完善工作機制，創(chuàng)新工作方法，加強隊伍建設(shè)，妥善解決群眾訴求，力求打造“暖心線”。
始于“初心” 為創(chuàng)建美好家園“想居民所想”
一顆初心，一種責任，一份擔當。近年來，天橋區(qū)熱線運行中心工作人員把全心全意為人民服務(wù)的初心使命，藏在了每一件日常小事里。
“自從我們打完12345熱線，他們就沒閑著。”市民孫先生提到的“他們”，就是天橋區(qū)熱線運行中心的工作人員。孫先生通過12345熱線反映，小區(qū)的單元樓樓道內(nèi)被各種雜物堆滿?！岸啻闻c鄰居協(xié)商，但一直沒能給出合理的解決方案，刺鼻的氣味在單元樓門口就能聞到?！睂O先生表示，天橋區(qū)熱線運行中心的工作人員接到反映后，先致電居民了解情況，安撫大家的情緒，并告知將盡快處理此事。“當天下午，工作人員就上門了!”
“在現(xiàn)場，我們看到樓道間堆滿了很多廢舊家具、涼席、煤球、破損煤氣罐等。第一時間聯(lián)系了天橋區(qū)制錦市街道城管科，調(diào)集了部分熱線人員和保潔人員?！睙峋€工作人員回憶道，當天，整整運走了三車垃圾。
“臟一點兒，咱不怕!只要能解決好老百姓反映的問題就行?！碧鞓騾^(qū)熱線運行中心工作人員表示，清運完畢后，工作人員又在樓道內(nèi)張貼了“禁止堆放雜物，愛護公共環(huán)境”的通知，并告知附近居民廢舊煤氣罐和鋰電池等垃圾的回收辦法。
天橋區(qū)熱線運行中心相關(guān)負責人表示，在創(chuàng)建全國文明典范城市過程中，環(huán)境衛(wèi)生問題是各個社區(qū)必須要攻下的堡壘之一，而環(huán)境衛(wèi)生與居民生活息息相關(guān)，看似平常卻很難做到盡善盡美。如何做到讓大家都滿意?如何讓居民自覺參與到后期維護中?這是一場硬仗。熱線工作人員用細心、耐心和決心，一步步走到群眾身邊。
執(zhí)于“匠心” 為熱線辦理下足繡花功夫
以“工匠精神”打造“匠心服務(wù)”。近年來，天橋區(qū)熱線運行中心不斷提升為民服務(wù)水平，創(chuàng)新熱線工作機制，充分發(fā)揮熱線聯(lián)系黨委政府和人民群眾的橋梁紐帶作用，努力打造一條便民服務(wù)的“暖心線”。
“天一黑我都不敢出門，人老了磕磕碰碰就是大事兒?！比涨?，居住在堤口路無影山中路附近小區(qū)的劉大媽撥打12345熱線反映，“小區(qū)內(nèi)私自增設(shè)車位鎖的現(xiàn)象較為嚴重。滿院子的車位鎖，老人小孩一不小心就被絆倒。私裝車位鎖侵占了公共空間，還堵塞了消防通道?！?/span>
接到市民訴求后，天橋區(qū)熱線運行中心工作人員第一時間到達現(xiàn)場?！靶^(qū)因初建時預(yù)留車位不足，停車位十分緊張，部分業(yè)主在公共停車區(qū)域私自加設(shè)了車位鎖。”工作人員表示，為了解決這一難題，熱線工作人員挨家挨戶上門，做思想工作、征求大家意見。
與此同時，天橋區(qū)熱線運行中心工作人員聯(lián)合所屬小區(qū)管理單位和堤口路街道執(zhí)法中隊，在現(xiàn)場張貼了《限期拆除違建車位鎖通知》，三天公示期滿后，對違規(guī)私設(shè)的車位鎖進行了清理，將地面恢復原貌。另外，工作人員還細心地搜集了附近可停車的公共區(qū)域，通過逐戶走訪和12345熱線回訪，詳細告知居民。
“你看現(xiàn)在多好，地上干干凈凈，老人散步、孩子玩耍也安全。多個部門工作人員前前后后來了六七趟，真是辛苦他們了?！痹?2345熱線回訪中，劉大媽表達了感謝。
“對這件工單，我們走訪多次，下了很大力氣。既要考慮小區(qū)居民的出行和居住體驗，又要考慮居民的停車需求。做到設(shè)身處地、換位思考，細心抓住訴求人反映的每一個細節(jié)，爭取得到大家伙兒的理解和支持，最終達成共識。”
采訪中，天橋區(qū)熱線運行中心工作人員提到，熱線辦理要有工匠精神——以匯聚民力為路徑，讓人人成為城市治理的參與者，將12345熱線作為親情線、連心線，讓群眾感受到熱線人的用心，力爭讓更多群眾滿意。
成于“交心” 千叮萬囑的“掛心事”
“與老百姓打交道，貴在交心!”
8月30日上午8時，天橋區(qū)熱線運行中心相關(guān)負責人通過每日晨會，總結(jié)前一天的工作，針對容易出現(xiàn)的問題、存在的隱患進行點評與分析。多年來，熱線工作人員也從一通通來電中與群眾心連心。
日前，天橋區(qū)寶華街街道辦事處和區(qū)熱線運行中心工作人員來到吳大爺?shù)募?。“多虧了你們?！眳谴鬆斃ぷ魅藛T的手，激動地說。
7月初，寶華街街道萬盛社區(qū)居委會接到一件12345熱線工單，67歲的吳大爺突然感覺身體不適，因為子女都在外地，老人一時間不知如何處理?！拔耶敃r腦子里只有一個念頭，打12345!”
不一會兒，天橋區(qū)熱線運行中心和寶華街街道、萬盛社區(qū)工作人員就來到了吳大爺?shù)募抑?。“我們將老人送到醫(yī)院，從掛號到就醫(yī)全程陪同。治療結(jié)束后，我們又將老人送回了家?！鄙鐓^(qū)工作人員表示，當天晚上，看著老人睡著了，大家伙兒才放下心來。
“這些工作人員真得很貼心。他們把自己的手機號都寫在了我床頭的小本子上。千叮嚀萬囑咐：‘有什么問題，第一時間打電話’。”吳大爺說。
陪同老年人就醫(yī)、護送行動不便的居民外出、主動詢問群眾需求……寶華街街道辦事處相關(guān)負責人表示，這幾年，多部門聯(lián)動，為特殊群體提供服務(wù)已成常態(tài)。一幕幕溫情瞬間，也記錄著工作人員和轄區(qū)百姓的“交心之旅”。
天橋區(qū)政府辦公室主任劉表示，天橋區(qū)熱線運行中心始終將“堅持以人為本，提升服務(wù)理念”落實在一件件實事當中。一條惠民便民熱線，既要做好推動經(jīng)濟社會發(fā)展和惠及全社會的“大事”，又要做好事關(guān)百姓日常生活的件件“小事”，求真務(wù)實，勇于創(chuàng)新!下一步，天橋區(qū)熱線運行中心將全力堅持“群眾的事就是我們最大的事”，用熱線人的“勤奮指數(shù)”提升群眾的“幸福指數(shù)”，為新時代社會主義現(xiàn)代化強省會建設(shè)貢獻“熱線力量”。
