“請問你有什么問題需要反映嗎？”9月1日，2022“賢城訴求我來聽”熱線10周年大回訪活動在奉賢區(qū)城運中心拉開大幕，全區(qū)16家街鎮(zhèn)和部門的“一把手”將陸續(xù)走進直播室，通過廣播和視頻的方式與市民群眾電話連線，傾聽意見建議，回復(fù)市民關(guān)切問題。

生活中遇到“急難愁”，不知該找誰的時候，很多上海人都會不約而同想到一個電話號碼：12345。據(jù)悉，10年前，12345市民服務(wù)熱線在奉賢建線開通，隨著知曉率的逐年上升，熱線接單量也在逐年遞增。近年來，奉賢12345市民服務(wù)熱線年均接單5萬單，答復(fù)率100%，區(qū)級回訪市民滿意率85%。

據(jù)奉賢區(qū)城運中心主任朱衛(wèi)芳介紹，為解決群眾急難愁問題，奉賢12345市民服務(wù)熱線通過理順工作機制、數(shù)據(jù)賦能等手段，進一步提升工作效率。

“‘雙月回頭看’‘歷史數(shù)據(jù)分析’是做好熱線工作的舉措之一。”朱衛(wèi)芳解釋稱，通過對數(shù)據(jù)的梳理統(tǒng)計，對處置的跟蹤監(jiān)控、聯(lián)動分析，從市民反映的角度查找城市管理中的薄弱點，把一些社會矛盾、市民訴求關(guān)鍵點予以逐個擊破，既減少了市民投訴，又為管理決策提供有效依據(jù)，進一步提升政府管理效能。

“多點聯(lián)動”“監(jiān)督護航”同樣也是做好工作的法寶。

據(jù)悉，針對職責(zé)不清、歷史遺留問題，區(qū)城運中心主動發(fā)起事項督辦，著力確保責(zé)任到位、處置到位。針對集中性、群體性反映事項，第一時間對接區(qū)信訪辦，實時聯(lián)動，合力推動群體投訴事項辦理。同時，與區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、組織部作風(fēng)辦等相關(guān)部門建立問題移送機制，切實保障市民訴求及時有效辦理，杜絕“慢作為”“不作為”等情況發(fā)生。

記者了解到，今年上海疫情期間，為高效回應(yīng)市民訴求，輔助政府決策，奉賢區(qū)市民熱線第一時間建立了日報、提示、督辦“三項一體”工作機制。熱線話務(wù)平臺24小時堅守，全力以赴保障疫情市民與政府之間的溝通，擔(dān)當(dāng)起了“問藥師”、“接線員、“分析師”，助力打贏大上海保衛(wèi)戰(zhàn)。