本輪疫情發(fā)生后，全市各級黨組織、廣大黨員干部和志愿者迅速響應(yīng)、火速集結(jié)，全力以赴投身抗疫一線?！芭_前”有沖鋒陷陣，“幕后”也有默默奉獻(xiàn)。面對疫情期間話務(wù)量劇增、群眾訴求緊急、部分話務(wù)員居家的新挑戰(zhàn)，市12345熱線服務(wù)中心迅速啟動應(yīng)急處置程序，采取18名話務(wù)員居家遠(yuǎn)程接、57名話務(wù)員現(xiàn)場輪班辦的方式，日夜堅(jiān)守，耐心疏導(dǎo)群眾情緒，誠心受理群眾訴求，與奮戰(zhàn)“疫”線的干部群眾一起，鑄就了疫情防控的鋼鐵防線。

“奉獻(xiàn)歡”主動請纓、迎難而上。8月24日晚，話務(wù)員周歡接到管控區(qū)群眾求助電話，反映“8歲幼童、夜間發(fā)燒、無法就醫(yī)”。孩子父母話語中透露的焦急焦心，讓同為人母的周歡倍感揪心。她立即對接相關(guān)部門，多次電聯(lián)求助人了解進(jìn)展，直到孩子閉環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)就醫(yī)之后，緊繃的心才終于放下。這是周歡主動請纓駐守?zé)峋€中心九天九夜期間，接到的一通很普通的來電。強(qiáng)忍著對家人和孩子的思念與牽掛，她以自己的一言一行，詮釋著話務(wù)員的忠誠與奉獻(xiàn)。

“暖心歡”急民所急、解民所憂。8月22日下午，話務(wù)組組長王歡接到管控區(qū)群眾來電，反映“九旬老人行動不便，獨(dú)居臨渭區(qū)，生活難以自理，需接到高新區(qū)子女家”。區(qū)域靜態(tài)管理之下，疫情防控有力度、更有溫度。王歡立即多方了解政策，反復(fù)銜接交警部門與相關(guān)社區(qū)，直到老人順利轉(zhuǎn)區(qū)。疫情防控期間，王歡作為業(yè)務(wù)骨干，一直引導(dǎo)鼓勵組員“把困難留給自己，一切以群眾需求為先”。她是這樣說的，也是這樣做的。

“溫情歡”全力以赴、撫慰民心。8月25日凌晨，話務(wù)員張歡接到臨渭區(qū)群眾求助電話，反映自己“受涼發(fā)病，家中無人且自身行動困難”。察覺到求助人情況緊急，張歡一邊安撫其情緒，一邊聯(lián)系其所在街道辦，對接110、119報警服務(wù)臺，銜接消防部門緊急進(jìn)入求助人家中施救，使求助人轉(zhuǎn)危為安。群眾無小事，服務(wù)見初心。張歡和同事們“線”上全力以赴“戰(zhàn)”疫情，用自己的實(shí)際行動，踐行著初心和使命。

“守護(hù)歡”迅捷高效、沉著冷靜。8月24日晚，話務(wù)員楊歡接到管控區(qū)群眾來電，反映“家中孕婦身體不適、急需協(xié)調(diào)就醫(yī)”。楊歡立即聯(lián)系求助人所在街道辦說明情況，銜接相關(guān)部門緊急開啟綠色通道，以最快速度送孕婦就醫(yī)，最終化險為夷。十萬火急時，楊歡和同事們沉著冷靜、處變不驚，用心用情聽民情、解民憂，使熱線真正成為為民辦實(shí)事的“暖心線”。

一條線系萬家安。在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中，駐守“疫”線的渭南市12345熱線人始終牢記“熱線要暖、辦事要實(shí)”的初心，用最快捷的速度、最溫暖的話語接聽每一通來電，答復(fù)每一個問題，記錄上報每一條關(guān)鍵信息，架好“連心橋”，當(dāng)好“總客服”，筑牢疫情“防火墻”，共同踐行著“辦好一件事、溫暖一顆心，辦好千萬件事、溫暖一座城”的服務(wù)承諾。

本輪疫情發(fā)生以來，市12345熱線服務(wù)中心共受理民生訴求4萬余件，辦結(jié)率93.97％，滿意率93.44％；共梳理上報疫情專報10期，為市委、市政府科學(xué)決策提供了參考依據(jù)。（亢佳）