黑龍江省認真貫徹落實國務院優(yōu)化醫(yī)保領(lǐng)域便民服務部署，創(chuàng)新打造全省統(tǒng)一的12393醫(yī)保服務熱線，并在全國首創(chuàng)醫(yī)保服務5G視頻辦，取得積極成果。12393熱線將醫(yī)保服務從簡單的話務熱線升級為群眾觸手可及的“答、辦、查”綜合服務平臺，實現(xiàn)了向數(shù)字化、智能化的跨越，被國家醫(yī)保局納入全國醫(yī)保精細化管理典型案例，并寫入國家《“十四五”全民醫(yī)療保障規(guī)劃》。百姓撥打12393熱線，不僅能咨詢醫(yī)保政策，還能“面對面”辦理醫(yī)保業(yè)務，特別是可以通過5G視頻辦功能模塊直接對接國家公安庫，實現(xiàn)10項醫(yī)保業(yè)務的線上辦理。目前，12393醫(yī)保服務熱線已累計接聽群眾來電129.1萬余通，服務評價滿意度達到99.7%，視頻辦事項從原來的每個月300多人次提升到每個月1900多人次，其中高頻服務事項異地就醫(yī)備案的辦理次數(shù)超過50%，“面對面”服務形式受到群眾好評。

解決痛點難點，

搭建為民服務的“連心橋”

近年來，醫(yī)保新政策出臺多，內(nèi)容具體、專業(yè)性強，群眾很難掌握；一些邊遠地區(qū)服務力量薄弱，原有的咨詢服務電話多，且只能咨詢不能辦事，百姓使用不便；許多業(yè)務需要面對面辦理，異地工作生活的群眾來不方便。針對上述影響群眾對醫(yī)保服務滿意度、獲得感的痛點難點，黑龍江省深入應用數(shù)字化、智能化技術(shù)，整合熱線號碼、賦予新的功能，積極打造5G視頻辦熱線平臺。

一是一碼一號，讓熱線隨時找得到。將全省各地400多個醫(yī)保熱線整合為便于記憶的短號碼12393，并與12345政務服務熱線、“龍江醫(yī)保”微信公眾號互聯(lián)并行。

二是擴容升級，讓問辦查事事通。以建立視頻身份認證機制為基礎(chǔ)，全面提供各項醫(yī)保權(quán)益查詢，并將異地就醫(yī)備案、基本信息變更等10項個人業(yè)務辦理納入服務范圍，實現(xiàn)了從“最多跑一次”向“一次都不跑”轉(zhuǎn)變。

三是面對面交流，讓遠程辦事更簡單。破解繁冗按鍵選擇、自行理解判斷人機交互界面等不方便不易用難題，通過在線視頻交流，讓參保人特別是老年人遠程辦事與現(xiàn)場辦事一樣溫馨便捷。

四是智能應答，讓醫(yī)保服務不打烊。常態(tài)化更新完善政策問答知識庫，搭配智能化應答引擎，在非辦公時間提供人工智能服務，實現(xiàn)7×24小時不打烊。

強化制度建設(shè)，

打造優(yōu)質(zhì)服務的“助推器”

為確保服務質(zhì)量，黑龍江省建立系列制度。

一是規(guī)范流程。以接聽為起始，按照咨詢、查詢、辦事不同分支，統(tǒng)一每個步驟的操作和交流內(nèi)容，并拓展至無法即時辦結(jié)而轉(zhuǎn)派工單的辦理和回復。

二是統(tǒng)一標準。統(tǒng)一全省各話務現(xiàn)場的場景設(shè)置以及話務人員業(yè)務語言、服裝儀表、話務指標等標準，實現(xiàn)話務、業(yè)務和服務“三合一”。

三是加強培訓。

2022年以來，組織十余次全員培訓，涵蓋話務規(guī)范、崗位技能、心理疏導、醫(yī)保政策等內(nèi)容，并定期開展“比武練兵”，激發(fā)話務人員提高本領(lǐng)的積極性。建立經(jīng)辦人員全員輪崗接聽熱線機制，引領(lǐng)話務人員自覺提升能力素質(zhì)。

堅持跟蹤問效，

錘煉群眾滿意的“試金石”

堅持以群眾需求為導向，以群眾是否滿意為衡量標準，全力將12393服務熱線打造成龍江醫(yī)保精品服務品牌。

一是調(diào)查研究，問需于民。通過“萬人網(wǎng)上大調(diào)查”、領(lǐng)導干部“走流程”、蹲點調(diào)研、窗口隨訪等方式，全面掌握群眾訴求，及時升級完善服務。同時，利用12393醫(yī)保服務熱線智能外呼功能，對來電群眾進行滿意度調(diào)查，形成完善的“不見面”服務體系。

二是多措并舉，強化監(jiān)管。建立覆蓋全省16個話務現(xiàn)場的監(jiān)管平臺和“好差評”、投訴舉報平臺，對熱線服務崗位人員違規(guī)行為進行全時段檢測，并結(jié)合相關(guān)服務指標，對話務現(xiàn)場服務質(zhì)量進行專人監(jiān)管。截至目前，熱線已運行超過8個月，服務質(zhì)效穩(wěn)步提升。