為深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于走好新時(shí)代網(wǎng)上群眾路線的重要指示精神，模范踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨，四平市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線堅(jiān)持以人民為中心，以12345熱線為“總客服”、以信息化技術(shù)手段為支撐、以走好網(wǎng)上群眾路線為總目標(biāo)，建設(shè)“一個(gè)指揮體系、一支專辦力量、一套運(yùn)行機(jī)制”的社會(huì)綜合治理新格局，全力構(gòu)建科學(xué)化、精細(xì)化、智能化、法治化的社會(huì)治理體系，助力城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平不斷攀升。

一、構(gòu)建一個(gè)“客服”，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通辦

優(yōu)化整合了90條全市公開(kāi)電話及服務(wù)熱線。其中，對(duì)10條政務(wù)熱線取消座席、整體并入；對(duì)黨群及司法部門等10 條熱線座席保留、雙號(hào)并行，突出12345“總客服”功能，在全省率先實(shí)現(xiàn)了“一號(hào)通”。

二、制定一套“機(jī)制”，確保辦件質(zhì)量

按照“一號(hào)響應(yīng)、分類處置、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一督辦、限期辦理、按時(shí)反饋、統(tǒng)一考核”的工作方式，嚴(yán)格履行“一般問(wèn)題交辦、重要問(wèn)題督辦、推脫問(wèn)題協(xié)調(diào)會(huì)辦、歷史遺留和部門拒不落實(shí)解決的問(wèn)題由市領(lǐng)導(dǎo)批示辦”的辦理程序，恪守“受理群眾訴求不做選擇題，解決問(wèn)題矛盾不做花架子，打通堵點(diǎn)、連接斷點(diǎn)，把急事當(dāng)家事做，把小事當(dāng)大事干”的辦理原則，每月辦理近兩萬(wàn)件群眾訴求，切實(shí)解決了物業(yè)服務(wù)、社保醫(yī)保、水電氣、農(nóng)民工工資、不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證辦理、城市衛(wèi)生、環(huán)境污染、三農(nóng)等大量民生問(wèn)題，極大提高了群眾的獲得感、滿足感和幸福感。

三、圍繞五個(gè)“平臺(tái)”，發(fā)揮12345作用

在辦理《中國(guó)政府網(wǎng)網(wǎng)民留言》《國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”》《人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板》《省長(zhǎng)信箱》 《市長(zhǎng)信箱》等五個(gè)平臺(tái)網(wǎng)上訴求時(shí)，12345 熱線充分發(fā)揮體制機(jī)制、辦理平臺(tái)、數(shù)據(jù)共享等方面優(yōu)勢(shì)，致力于推動(dòng)政府服務(wù)信息公開(kāi)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)響應(yīng)高效化、服務(wù)渠道便利化，受理員在網(wǎng)上看到群眾留言后，立即互動(dòng)，告知網(wǎng)民“已獲悉”“已知曉”“已責(zé)成相關(guān)部門處理”等，避免因長(zhǎng)時(shí)間等待引發(fā)心情焦慮。省政府辦公廳轉(zhuǎn)交的《民生摘報(bào)》督辦件，12345 熱線快速反應(yīng)，最長(zhǎng)3天之內(nèi)對(duì)督辦內(nèi)容予以答復(fù)，不能按時(shí)辦理的列出落實(shí)計(jì)劃并說(shuō)明原因。

四、辦好每件“小事”，彰顯為民情懷

四平市12345熱線始終堅(jiān)持“企業(yè)群眾無(wú)小事”“群眾的點(diǎn)滴小事就是市委市政府急需解決的心頭大事”原則，把群眾“急難愁盼”問(wèn)題擺在第一位，探索出創(chuàng)新高效的“接訴即辦”模式?！敖釉V即辦”的“即”是用時(shí)限規(guī)定來(lái)體現(xiàn)，接得快、分得準(zhǔn)，“辦”是用約束制度來(lái)保證辦得實(shí)、辦得好。通過(guò)“一套體系”“一號(hào)響應(yīng)”“一單到底”“一刊直報(bào)”“一把尺子”“一網(wǎng)聯(lián)動(dòng)”等有效途徑，快速解決了疫情靜態(tài)管控期間市民反映的有關(guān)疫情防控、就醫(yī)買藥、生活物資保障等問(wèn)題4620個(gè)。

五、推行四個(gè)“舉措”，提升服務(wù)質(zhì)量

一是拓寬問(wèn)政于民諫言渠道，助力四平高質(zhì)量發(fā)展。

二是持續(xù)優(yōu)化智能語(yǔ)音平臺(tái)，不斷提升群眾獲得感。

三是推廣應(yīng)用圖像視頻系統(tǒng)，增強(qiáng)處置可視化效果。

四是推動(dòng)12345與110平臺(tái)對(duì)接，提升協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)效率

四平市12345 便民服務(wù)熱線將充分發(fā)揮百姓連心橋、政民直通車、發(fā)展助推器、決策信息源和形象代言人作用，不斷探索數(shù)字治理、信息共享和智能高效的解決方式，成為社會(huì)治理體系的重要支點(diǎn)，社會(huì)治理能力的重要抓手，打造一流市域環(huán)境的重要載體。