為加強(qiáng)全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運(yùn)行管理，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程，提高服務(wù)質(zhì)效，結(jié)合黑龍江省實(shí)際，《黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》出臺并施行。

實(shí)行“7×24小時”人工受理

12345熱線實(shí)行“7×24小時”人工受理企業(yè)群眾咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

縣級以上政府應(yīng)當(dāng)建立健全12345熱線的規(guī)范運(yùn)行和督辦考核問責(zé)機(jī)制，加強(qiáng)對訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)群眾滿意率等指標(biāo)的績效評價考核，并將考核結(jié)果納入對同級有關(guān)部門和下一級政府年度目標(biāo)考核。

省營商環(huán)境主管部門應(yīng)當(dāng)引入第三方機(jī)構(gòu)，對全省12345熱線運(yùn)行質(zhì)效進(jìn)行評價，并將市場主體和社會公眾滿意度作為評價的重要內(nèi)容，評價結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時向社會公布。

政務(wù)服務(wù)便民熱線分中心和雙號并行管理的熱線，應(yīng)當(dāng)與12345熱線平臺互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)話務(wù)通、業(yè)務(wù)通、數(shù)據(jù)通、視頻通，實(shí)行“7×24小時”人工話務(wù)服務(wù)，并接受12345熱線主管部門統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考評、效能監(jiān)督。

工單辦理實(shí)行“紅黃燈”效能監(jiān)督機(jī)制

12345熱線應(yīng)當(dāng)規(guī)范登記訴求人反映的訴求，通過直接解答、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)移、派發(fā)工單等方式，第一時間處置辦理，并為訴求人查詢辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果提供便利。

熱線工作人員能夠直接答復(fù)處理的，應(yīng)當(dāng)即時解答或者經(jīng)訴求人同意，采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接方式進(jìn)行解答;不能直接答復(fù)或者處理的，應(yīng)當(dāng)按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限形成服務(wù)工單，轉(zhuǎn)至有關(guān)單位辦理。

工單辦理實(shí)行“紅黃燈”效能監(jiān)督機(jī)制，承辦單位應(yīng)當(dāng)在1個工作日內(nèi)簽收服務(wù)工單，主動聯(lián)系訴求人，溝通訴求，告知辦理程序，并按照下列規(guī)定時限辦結(jié)和反饋辦理結(jié)果，法律、法規(guī)、規(guī)章對辦理時限另有規(guī)定的，從其規(guī)定：咨詢類事項(xiàng)2個工作日內(nèi)；求助、意見建議類一般事項(xiàng)5個工作日內(nèi)；投訴、舉報類事項(xiàng)15個工作日內(nèi)。

對不在受理范圍以及不屬于本單位職責(zé)范圍的工單，應(yīng)在2個工作日內(nèi)退回12345熱線平臺，注明退回理由、依據(jù)，提出轉(zhuǎn)送建議，超期退回的視為超期辦理件。12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)協(xié)調(diào)處理；情況復(fù)雜的，可適當(dāng)延長處理時限，并由省數(shù)字政府建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室邀請有關(guān)專家論證裁決。

承辦單位確因情況復(fù)雜不能按時辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在時限到期前提出延期申請并說明理由，經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核同意后方可形成延期工單，并由承辦單位向訴求人說明情況。

延期時限一般不超過辦理工作規(guī)定時限，延期申請最多可提出兩次。咨詢類工單原則上不予延期。

嚴(yán)格執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度

12345熱線和各承辦單位工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，耐心傾聽、準(zhǔn)確記錄、認(rèn)真辦理和規(guī)范解答訴求人訴求。存在下列情形之一的，由12345熱線主管部門予以通報，情節(jié)嚴(yán)重的，提請有權(quán)機(jī)關(guān)按照有關(guān)規(guī)定問責(zé)：訴求受理人員接聽訴求態(tài)度蠻橫或者延誤派單，造成不良影響的；推諉扯皮、敷衍塞責(zé)，不作為、慢作為的；因故意或者重大過失導(dǎo)致處置不當(dāng)，激化矛盾的；不按規(guī)定程序辦理或者回復(fù)不當(dāng)、謊報造假，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；對熱線知識庫更新維護(hù)不及時或者內(nèi)容出現(xiàn)重大錯誤，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；泄露訴求人相關(guān)信息的；對熱線工作造成不良影響或者嚴(yán)重影響的其他情形。