8月16日上午，記者來到位于撫順市營商環(huán)境建設(shè)局4樓的“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺受話大廳，20多名話務(wù)員正在緊張而忙碌地接聽市民來電，此起彼伏的應(yīng)答聲與嗒嗒的敲擊鍵盤聲響成一片。

　　記者在該市營商局《12345熱線平臺上半年辦理情況通報》中看到，上半年，“12345”熱線平臺共受理市民訴求178676件，直接辦復139836件，轉(zhuǎn)部門辦理38041件，辦結(jié)率為98%，群眾好評率為97%，按時反饋率為100%，即時轉(zhuǎn)辦率為100%，平均辦件天數(shù)為5天。

　　“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺負責人告訴記者，服務(wù)熱線整合后，受理量較整合前同期增加10.2倍，辦結(jié)量較整合前同期增加5.3倍，辦結(jié)率較整合前提高12%，平均辦件天數(shù)縮短2天。

　　為解決政府部門服務(wù)熱線過多、服務(wù)范圍單一、重復投訴率高、跨部門問題難以協(xié)調(diào)、投訴監(jiān)管不到位和服務(wù)效率低下等問題，撫順市分別在2018年和2021年對132條非緊急類服務(wù)熱線和30條政務(wù)服務(wù)熱線進行3次整合，162條熱線整體并入“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，實現(xiàn)了“一個號碼管服務(wù)”，形成了統(tǒng)一體系、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一評價的新機制。

　　熱線整合以后，為保障群眾訴求及時解決，平臺按照“一號響應(yīng)、接訴即辦”的服務(wù)要求，完善訴求的受理、轉(zhuǎn)辦、回復、督辦、評價和考核6個業(yè)務(wù)閉環(huán)機制，熱線平臺每月專報必送達市委、市政府主要領(lǐng)導，并與市紀委監(jiān)委等部門建立問題線索移交機制。截至7月末，已向市紀委監(jiān)委移交問題線索167件，大幅提升了投訴辦理質(zhì)量。

　　“為民辦實事，贏得百姓心”“市長電話真靈，挽救患者生命”“服務(wù)熱情周到，解決問題又快又好”……在受話大廳北側(cè)墻壁上，整齊地掛著一面面群眾送來的錦旗，從一個側(cè)面肯定了撫順市優(yōu)化服務(wù)熱線改革的成效。家住東洲區(qū)萬新街道的市民周乃君感慨地說：“有事就打‘12345’，這就是咱老百姓的‘總客服’。”