為進(jìn)一步提升公共資源交易服務(wù)水平，解決市場主體在公共資源交易活動中“有問題不知道去哪問” “咨詢高峰期電話難打”等問題，西安市公共資源交易中心開通全國統(tǒng)一服務(wù)熱線“965028”。經(jīng)試運行，已于7月正式開通。“965028”熱線的開通，重塑了咨詢服務(wù)流程，為招投標(biāo)市場主體提供“一號通辦”式全天候服務(wù)。

集中受理，一號通辦。過去各業(yè)務(wù)部門有各自的咨詢電話，市場主體咨詢要撥打不同的熱線電話，號碼多不便記憶?！?65028”咨詢服務(wù)熱線將各部門原有熱線整合，集中受理各類咨詢，今后無論市場主體在省內(nèi)省外咨詢什么問題，只需撥打“965028”一個號碼，方便快捷。

按責(zé)轉(zhuǎn)辦，雙人接聽。“965028”咨詢服務(wù)熱線采用按責(zé)轉(zhuǎn)辦模式，專人專崗專辦。市場主體撥打熱線后，語音提示會引導(dǎo)選擇咨詢類別，直接轉(zhuǎn)接至經(jīng)辦人，簡單問題立即解決，復(fù)雜問題交由專人接聽，線下持續(xù)跟蹤解決。做到“專人專辦，問題必解決”。

針對咨詢高峰期間熱線電話難打、等待時間長的問題，“965028”咨詢服務(wù)熱線設(shè)置雙人接聽模式。咨詢熱線首先由相關(guān)經(jīng)辦人接聽，如經(jīng)辦人處于占線狀態(tài)，后續(xù)咨詢將直接轉(zhuǎn)接至該處室負(fù)責(zé)人，由處室負(fù)責(zé)人直接處理；如遇線忙，轉(zhuǎn)人工值班進(jìn)行問題登記，30分鐘內(nèi)由業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)答復(fù)。咨詢高峰期內(nèi)的服務(wù)效率得到有效提高，企業(yè)咨詢少等待、更高效。

7×24小時服務(wù)不打烊。以往，市場主體常面臨非工作日有疑問無處可問的困難。對此，西安市公共資源交易中心在非工作日安排專人值班，做到7×24小時不打烊。緊急事項加急處理，非緊急事項記錄后，在工作日轉(zhuǎn)專人處理。急群眾之所急，解群眾之所困，把群眾事當(dāng)成自己事，認(rèn)真辦，抓緊辦，不讓群眾焦心著急。

下一步，西安市公共資源交易中心將建立咨詢熱線工作的常態(tài)化監(jiān)督機制，監(jiān)督事項辦理情況和群眾滿意度，根據(jù)群眾反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)，進(jìn)一步升級、完善交易服務(wù)體系，持續(xù)為廣大市場主體提供高效、便捷、精準(zhǔn)的公共資源交易服務(wù)，優(yōu)化營商環(huán)境。