“您好，深圳稅務(wù)……”熱線咨詢員們戴著耳麥正忙碌而有序地回答來電咨詢，一旁背景墻上實(shí)時(shí)滾動(dòng)展示著深圳稅務(wù)咨詢接聽數(shù)據(jù)。納稅人代表好奇地走近12366服務(wù)熱線座席感受納稅咨詢?nèi)鞒獭?

　　8月4日，深圳市稅務(wù)局12366服務(wù)熱線聯(lián)合深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局12345熱線開展“開放日”活動(dòng)，邀請(qǐng)納稅人代表參觀熱線咨詢室，近距離體驗(yàn)12366接線并參加問需問計(jì)座談，進(jìn)一步增強(qiáng)征納雙方互動(dòng)互信，不斷優(yōu)化稅收營商環(huán)境，助力提升納稅人和繳費(fèi)人滿意度、獲得感。

　　服務(wù)對(duì)象“走進(jìn)來”，多視角了解12366發(fā)展歷程

　　來自聯(lián)洲國際信用評(píng)級(jí)有限公司的馬女士正聚精會(huì)神地觀察著深圳市稅務(wù)局12366電視大屏幕上實(shí)時(shí)服務(wù)數(shù)據(jù)的變化，她曾多次撥打深圳12366了解相關(guān)稅費(fèi)政策，但是從來“只聞其聲，未見其人”。當(dāng)天上午10點(diǎn)，馬女士在體驗(yàn)室里旁聽完了12366實(shí)時(shí)咨詢進(jìn)線解答的全過程后說：“這次活動(dòng)讓我站在咨詢員的角度體驗(yàn)了12366涉稅咨詢解答，咨詢員真的很不容易。”

　　“開放日”活動(dòng)上，納稅人代表參觀了12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線話務(wù)間、質(zhì)檢區(qū)、榮譽(yù)墻等主要區(qū)域，觀看了12366工作展示片，相關(guān)負(fù)責(zé)人和工作人員詳細(xì)介紹了深圳稅務(wù)12366的發(fā)展歷程、熱線運(yùn)行模式以及硬件環(huán)境建設(shè)等情況，讓納稅人對(duì)“聽得見的納稅服務(wù)”有了更深刻的了解。

　　據(jù)介紹，今年以來，深圳12366服務(wù)熱線以專業(yè)化為原則，構(gòu)建了“政策+流程+技術(shù)+專線”咨詢供給新模式。其中，12366市級(jí)中心負(fù)責(zé)政策咨詢，12366區(qū)級(jí)中心負(fù)責(zé)流程咨詢及事項(xiàng)辦理，技術(shù)咨詢中心負(fù)責(zé)涉稅軟件及系統(tǒng)操作技術(shù)咨詢，12366熱線與12345熱線互聯(lián)互通、緊密配合，提供7×24小時(shí)服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年上半年，話務(wù)接聽共計(jì)129.5萬次，網(wǎng)絡(luò)咨詢4.7萬次，智能咨詢99.5萬次，咨詢答復(fù)滿意率達(dá)99.95%，發(fā)布咨詢熱點(diǎn)285條。

　　問需問計(jì)“坐下來”，面對(duì)面交流涉稅咨詢服務(wù)訴求

　　“這次‘開放日’活動(dòng)提供了一個(gè)稅企面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，我也想向稅務(wù)部門說一些心里話。”深圳市守信財(cái)務(wù)服務(wù)有限公司楊女士在問需問計(jì)座談會(huì)上提出了對(duì)12366的意見建議。對(duì)此，深圳市稅務(wù)局納稅服務(wù)和宣傳中心負(fù)責(zé)人表示，納稅人的需求就是我們的追求，向納稅人問需問計(jì)、探索建立長效的溝通和互動(dòng)機(jī)制是本次活動(dòng)的初衷，準(zhǔn)確掌握了納稅人的真實(shí)訴求，才能為納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

　　座談會(huì)上，納稅人代表紛紛就企業(yè)發(fā)展過程中遇到的涉稅業(yè)務(wù)難題現(xiàn)場(chǎng)提問題、講意見、說困難，并圍繞如何優(yōu)化12366納稅服務(wù)熱線、提升納稅人滿意度等問題暢所欲言、建言獻(xiàn)策。深圳維賓果科技有限公司崔女士表示：“12366幫我解決過不少稅務(wù)問題，一直是我了解稅務(wù)政策的重要渠道，這次座談會(huì)讓雙方加深了了解和溝通，希望今后還能有這樣的活動(dòng)。”

　　長效合作“建起來”，全方位提升12366服務(wù)體驗(yàn)

　　活動(dòng)最后，12366咨詢中心現(xiàn)場(chǎng)舉行了“12366體驗(yàn)官”聘書授予儀式，邀請(qǐng)納稅人代表站在用戶視角，找準(zhǔn)涉稅咨詢服務(wù)中群眾的“急難愁盼”問題，提出意見建議，推動(dòng)納稅服務(wù)不斷優(yōu)化。

　　12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人表示：“體驗(yàn)官負(fù)責(zé)體驗(yàn)稅費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品，提出優(yōu)化意見建議，見證、助力12366熱線滿意度的提升。我們將持續(xù)跟蹤體驗(yàn)官對(duì)12366服務(wù)的滿意度情況，針對(duì)不同辦稅事項(xiàng)、不同階段，定期開展問卷回訪，收集體驗(yàn)官的真實(shí)意見建議。”

　　據(jù)了解，12366熱線將圍繞深圳稅務(wù)“總客服”工作定位，以促進(jìn)納稅人稅法遵從、提高訴求響應(yīng)效率為工作目標(biāo)，用心傾聽納稅人心聲、及時(shí)解答納稅人疑惑、真心維護(hù)納稅人權(quán)益，確保12366打得通、答得準(zhǔn)、辦成事，將深圳稅務(wù)12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線打造成讓納稅人非常滿意的納稅服務(wù)名片。