接聽市民來電，看似瑣碎平凡的崗位，崔娜一干就是18年。
崔娜以前是民政熱線96156的一名話務(wù)員，“平均每天接聽十幾通電話，能解答的就直接答復(fù)，答不了的就記錄下來再聯(lián)系有關(guān)業(yè)務(wù)部門?！?018年，民政熱線96156正式并入12345，她成了北京市市民熱線服務(wù)中心信息組一名話務(wù)員。平臺變了，職責(zé)也有所增加，除了民政領(lǐng)域來電，所有民生問題都成為她處理的對象。
2019年，北京實施“接訴即辦”工作機制，12345熱線“一號響應(yīng)”。市教委熱線96391、市衛(wèi)健委12320、市場監(jiān)管12315等64條公共資源熱線，先后并入12345熱線。新機制也對市民訴求解決有了時限要求：對于突發(fā)事故、可能造成群眾生命財產(chǎn)損失等緊急情況，2小時之內(nèi)反饋情況;對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，24小時之內(nèi)反饋情況……業(yè)務(wù)量增大，對話務(wù)員知識儲備也有了更高要求。
崔娜和同事們必須學(xué)習(xí)、掌握最新政策要點，記準、記對、記牢。除了12345熱線公共知識庫給予一線座席強有力的支撐，平時她時刻關(guān)注時政新聞、民生動態(tài)消息、百姓關(guān)心的話題?！敖油对V電話是市民訴求的第一道關(guān)，我們多看、多想、多關(guān)注，回復(fù)口徑才能準確，派單才會精確?！?
如今，北京12345熱線已發(fā)展到擁有750個座席、1700多名員工的“城市服務(wù)總客服”。崔娜平均一天要接聽處理100個左右電話，從戴上耳麥的一刻，她的嘴、手、眼就停不下來，邊聽邊記邊說。
“市民愿意打來電話，說明對我們信任?！?8年來，崔娜接聽處理的來電超過10萬個，她發(fā)現(xiàn)，市民訴求也在發(fā)生變化。以前，市民反映私事兒較多，比如自己家停水停電、跑冒滴漏。而現(xiàn)在，關(guān)心公益的市民越來越多。“比如碰到哪兒的信號燈不亮了，斑馬線劃得不合適了，他們會主動提出意見建議;再如今年露營比較火，亂扔垃圾污染環(huán)境現(xiàn)象增多，就有市民就打來電話建議管理也要跟上?！贝弈日f，市民公共服務(wù)意識越來越強，個體訴求向公益訴求轉(zhuǎn)變，折射出對美好生活的向往，也說明大家對12345更加信任。
“市民這么信任我們，接線員就更得接好電話，搭好連心橋。將心比心，不負信任?！庇袝r候，市民碰到急事難事了，打電話時帶著火星兒，崔娜除了要準確快速記錄信息，還要當(dāng)好“情緒疏導(dǎo)員”“滅火員”。
8月6日上午，崔娜剛接通電話，就感覺到氣氛不對?！拔以缟显诩议T口剛做完核酸，檢測點離銀行近，心想反正也出來了，就順路去趟，沒想到，他們一看我的核酸是六七天前的，不讓進，我說今天一早才做的，但是沒出結(jié)果就是不行。我就去超市，也是不能進。這一聽更生氣了，憑什么哪兒都不讓進……”電話那頭，一位老人把一早上遇到的這些“糟心事”一股腦倒出來。崔娜幾乎插不上話。老人傾訴的同時，她只能不間斷地安撫，“您慢慢說，別著急，先消消氣?！?
原來，這位80多歲的老太太家里就自己一人，出門就是到周邊銀行取退休金和去超市買點生活必需品。那天因為核酸證明過期，兩件事兒都沒辦成。可按照政策，進入公共場所的確要提供72小時內(nèi)核酸陰性證明，核酸過期了，肯定是不符合防疫政策的。
老人正在氣頭上，聽政策，能聽進去嗎?崔娜只能說些好話安慰老人。“哎，說出來好點了，剛才一進門氣得我趕緊給你們打電話。大熱天出去，本想一天把兩件事情都辦完，這倒好，走來走去，一件事兒沒辦成，我能不生氣嗎?”感覺老人的氣兒消得差不多了，崔娜這才告訴老人最新防疫要求，還提醒老太太：“平時您出門少，以后準備出門時提前兩天左右做核酸，這樣等您外出時，就不會受影響了?！?
老人最后表示，自己聽明白了，“我平時就自己一人，好多政策、新聞，真的不清楚。現(xiàn)在你們這一說，全明白了，謝謝你了姑娘?！?
整通電話20分鐘，時間不算太長，卻讓崔娜很是感慨?！巴ㄟ^電話接轉(zhuǎn)，能真正能幫別人解決煩心事、揪心事，讓居民滿意地掛掉電話，是每個話務(wù)員的心愿，也是最快樂的事。”崔娜說，正是這種快樂，讓她做了18年接線員仍樂此不疲。
