新時(shí)代的泉城，正處于城市更新、高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵期。12345熱線“把脈”城市社會(huì)治理，搭建起黨委政府與人民群眾的“連心橋”。
近年來，高新區(qū)市民服務(wù)熱線管理辦公室優(yōu)化工作流程，健全完善運(yùn)行機(jī)制，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高熱線辦理技能……用帶有溫度的“電波”，將一件件熱線工單轉(zhuǎn)化為群眾的滿意清單。
多方聯(lián)動(dòng)凝聚合力 織密民生“服務(wù)網(wǎng)”
12345熱線不僅生動(dòng)詮釋了踐行為民服務(wù)的民生情懷，也是一面鏡子，折射出相關(guān)職能部門工作方式方法、作風(fēng)效能的持續(xù)轉(zhuǎn)變。
日前，高新區(qū)海信慧園小區(qū)居民撥打12345熱線反映小區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)亟待升級(jí)改造的問題。12345熱線接訴即辦，第一時(shí)間聯(lián)系了舜華路街道慧園社區(qū)負(fù)責(zé)人。
“這個(gè)小區(qū)的消防、監(jiān)控系統(tǒng)老化，一直是社區(qū)重點(diǎn)關(guān)注的問題。我們召集環(huán)境與物業(yè)管理委員會(huì)、居民代表、熱線工作人員，共同商討小區(qū)老化設(shè)備的修復(fù)及資金使用?！被蹐@社區(qū)負(fù)責(zé)人介紹，最終通過業(yè)主代表表決，確定了使用公共維修資金的修復(fù)方案。由業(yè)主代表投票選擇具體的招標(biāo)代理公司，發(fā)布招標(biāo)信息后，組織投標(biāo)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)勘察，按照流程選定施工單位，對(duì)小區(qū)消防、監(jiān)控系統(tǒng)展開維修。
“施工過程中，我們又了解到海信慧園小區(qū)西區(qū)4號(hào)樓電梯出現(xiàn)故障?！被蹐@社區(qū)熱線工作人員表示，通過整理12345熱線工單中的群眾訴求和建議，及時(shí)與職能部門聯(lián)動(dòng)。通過組織小區(qū)物業(yè)、電梯維保單位、居民代表召開聯(lián)席會(huì)議，詳細(xì)解釋了維修方案的各項(xiàng)報(bào)價(jià)。通過數(shù)次聯(lián)席會(huì)議，逐漸消除居民疑慮，電梯故障問題得到有效解決。
“老百姓身邊的大小事，可能牽扯多個(gè)部門。有了事情誰來管、誰來協(xié)調(diào)，都是問題。我們?cè)诠ぷ髦凶⒅亟y(tǒng)籌協(xié)調(diào)、多方協(xié)作，搭建溝通平臺(tái)，多措并舉，力爭(zhēng)群眾滿意?！睙峋€工作人員表示，高新區(qū)熱線辦建立熱線工作考核機(jī)制，依照《高新區(qū)12345市民服務(wù)熱線工作 考 核 辦法》，對(duì)承辦單位的季度綜合滿意率、承辦量等各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行量化，并納入對(duì)各部門的KPI考核，提高了職能部門對(duì)12345熱線工作的重視程度，服務(wù)過程滿意率和辦理結(jié)果滿意率有了顯著提高。
熱線工作人員接訴即辦，解決群眾的急難愁盼。
“熱線衛(wèi)士”接訴即辦
構(gòu)建便民“幸福圈”
從百姓的衣、食、住、行到社會(huì)管理，從政策咨詢到投訴求助，從個(gè)人訴求到對(duì)黨委政府工作建議……高新區(qū)熱線辦始終把落實(shí)群眾訴求作為第一要?jiǎng)?wù)，把提高群眾滿意率作為第一標(biāo)準(zhǔn)，抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，使“12345”成為有溫度的民生熱線。
“幾個(gè)孩子在我們小區(qū)沙場(chǎng)游玩后，出現(xiàn)了皮膚過敏癥狀?！苯?，高新區(qū)華彤苑小區(qū)居民通過12345熱線反映，熱線工作人員及時(shí)聯(lián)系環(huán)?？萍紙@社區(qū)居委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人，共同趕往現(xiàn)場(chǎng)。
“在游玩區(qū)域，我們發(fā)現(xiàn)沙坑的沙子呈白色、細(xì)小黏稠，很容易粘在皮膚上?！杯h(huán)?？萍紙@社區(qū)主任閆華表示，通過物業(yè)公司、開發(fā)商、居民代表、熱線工作人員多方協(xié)同聯(lián)動(dòng)，召開了聯(lián)席座談會(huì)。針對(duì)居民遇到的問題，討論解決方案。最終，開發(fā)商承諾一周之內(nèi)更換沙場(chǎng)沙子、物業(yè)全力協(xié)助、居委會(huì)和居民代表共同
監(jiān)督。很快，沙坑里裝滿了新沙子?！皼]想到這個(gè)問題這么快就解決了?！毙^(qū)居民說。一件件接訴即辦的民生小事，讓附近居民打開了話匣子……“社區(qū)和12345熱線為我們老年人劃了一個(gè)幸福圈!可以在這塊區(qū)域交流書法和繪畫心得，真好!”居住在高新區(qū)某小區(qū)的王女士在熱線回訪電話中表達(dá)了感謝。
記者了解到，此前，該小區(qū)的繪畫、書法愛好者通過12345熱線提出“申請(qǐng)公共空間打造藝術(shù)場(chǎng)地”的建議。熱線工作人員了解群眾訴求后，第一時(shí)間聯(lián)系社區(qū)和相關(guān)部門，整合小區(qū)內(nèi)閑置的辦公用房，搭建了社區(qū)畫苑，用于社區(qū)“藝術(shù)達(dá)人”的自由創(chuàng)作和文化交流。
“通過一份份熱線工單，我們可以第一時(shí)間了解群眾的所思所盼?！备咝聟^(qū)熱線辦工作人員表示，熱線以為民、便民為目標(biāo)，切實(shí)解決好群眾關(guān)心關(guān)注的實(shí)際問題，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量打造群眾滿意的熱線，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。
熱線工作人員深入社區(qū)，為百姓辦實(shí)事、解難題。
惠企政策送上門 厚植高質(zhì)量發(fā)展“沃土”
圍繞從企業(yè)開辦、運(yùn)營到注銷“全生命周期”，高新區(qū)熱線辦及時(shí)解決企業(yè)的咨詢與求助。通過12345熱線，開展多種形式的滿意度調(diào)查，讓市場(chǎng)主體評(píng)價(jià)營商環(huán)境，堅(jiān)決打好營商環(huán)境整改提升攻堅(jiān)戰(zhàn)……近年來，高新區(qū)熱線辦不斷推進(jìn)12345熱線與優(yōu)化營商環(huán)境深度融合，提升城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化，推動(dòng)企業(yè)訴求“辦得成、辦得快、辦得好”。
“近期，有企業(yè)負(fù)責(zé)人通過12345熱線詢問惠企政策，并提出一些有建設(shè)性的意見?！备咝聟^(qū)生命科學(xué)城發(fā)展中心某企業(yè)負(fù)責(zé)人張?jiān)泼鞅硎?，“通過12345熱線，我們可以及時(shí)反饋企業(yè)發(fā)展遇到的難題，讓上級(jí)部門了解企業(yè)所需所想，知悉創(chuàng)業(yè)者的發(fā)展瓶頸與期待。”
對(duì)此，高新區(qū)熱線辦整理匯總了企業(yè)政策需求，協(xié)助轄區(qū)企業(yè)開展就業(yè)招聘、企業(yè)文化推介等活動(dòng)，進(jìn)一步提振商業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，帶動(dòng)市場(chǎng)商戶整體經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇繁榮。
前段時(shí)間，高新區(qū)各部門、園區(qū)和街道針對(duì)轄區(qū)企業(yè)整體情況，集中開展“送政策進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)。深入各類市場(chǎng)主體，就近期國家、省、市以及高新區(qū)出臺(tái)的助企紓困政策，開展多形式、多渠道宣傳，將政策解讀服務(wù)送到企業(yè)，讓企業(yè)看見優(yōu)惠的“力度”，感受到服務(wù)的“溫度”。據(jù)悉，活動(dòng)期間工作人員共走訪企業(yè)5000余家，線上線下多形式發(fā)送政策內(nèi)容近10萬份，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，將對(duì)應(yīng)的惠企政策“送上門”。
下一步，高新區(qū)熱線辦將及時(shí)交辦、重點(diǎn)督辦，始終把解決群眾和企業(yè)的訴求放在首位，抓牢熱線辦理工作要領(lǐng)，不斷提升熱線辦理水平和群眾滿意度，努力打造一條讓黨委政府放心、讓人民群眾滿意的熱線。
