7月8日，新冠肺炎疫情又一次侵襲蘭州。面對嚴(yán)峻的疫情防控形勢，甘肅省稅務(wù)局納稅服務(wù)和宣傳中心12366熱線第一時間成立疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，緊急制定應(yīng)急預(yù)案，開啟“居家接聽”模式，確保疫情防控期間，甘肅12366熱線不斷線、服務(wù)不打烊。

居家接聽 納稅服務(wù)“不停歇”

此次疫情，正值征期，全體坐席又一次面對激增話務(wù)來電的巨大考驗。雖然已經(jīng)做好了充分的思想準(zhǔn)備，但是隨著防控形勢的進(jìn)一步嚴(yán)峻，蘭州市發(fā)出關(guān)于實施臨時性管控措施的通告，要求在蘭所有黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會組織等實行彈性工作制或居家辦公方式。甘肅12366積極響應(yīng)，嚴(yán)格落實“最小化人力資源配置”工作要求，迅速安排技術(shù)人員做好居家系統(tǒng)保障，7月11日晚，經(jīng)過居家接聽賬號測試及緊急演練，甘肅12366具備全員100%居家接聽條件。

特殊時期，甘肅12366作為“非接觸式”辦稅服務(wù)的主渠道之一，為最大限度滿足全省廣大納稅人繳費人咨詢服務(wù)需求，在緊急啟動居家接聽模式的同時，全面盤點居家接線人員話務(wù)數(shù)量，明確各團(tuán)隊疫情期間指標(biāo)管控責(zé)任和要求，一方面通過手機(jī)為納稅人、繳費人提供稅收政策咨詢，講解軟件應(yīng)用，另一方面引導(dǎo)其采取網(wǎng)上、掌上等其他“非接觸式”渠道辦理業(yè)務(wù)，真正做到了接聽方式改變而服務(wù)不變，完美詮釋了12366“用心傾聽 真誠服務(wù)”的理念。

征納互動 架起稅企“連心橋”

“這月的納稅申報期會不會再延長?”……

每一個充滿焦慮的咨詢，在電話被接起、聽到接線員解答的那一刻，焦慮情緒都有所緩解。電話線連接著稅務(wù)人的承諾，更連接著納稅人的信任。有納稅人在電話接通后驚訝地感嘆：“真沒想到，特殊時期12366電話還能暢通?！庇屑{稅人在業(yè)務(wù)咨詢完掛電話前會輕聲對坐席說：“謝謝你，這個電話打完我一下踏實了。”還有納稅人聽到坐席嘶啞的嗓音，不忘提醒一句：“姑娘，多喝點水?！薄瓫]有華麗的辭藻，樸實的話語句句溫暖人心。

逆風(fēng)而行 彰顯模范帶頭作用

甘肅12366熱線全體話務(wù)人員認(rèn)真踐行“防疫不打折，服務(wù)不打烊”的工作要求，充分發(fā)揮青年骨干帶頭作用，努力克服困難，堅持到崗堅守，涌現(xiàn)了一個個逆行的身影。

坐席員朱祥瑞居家向納稅人開展“點對點”輔導(dǎo) 坐席員陳璟，在到崗值守的同時就已經(jīng)簡單收拾好隨身物品，做好隨時駐場值班的準(zhǔn)備。在全員居家接線的日子里，他一人24小時駐場切轉(zhuǎn)系統(tǒng)居家模式，隨時關(guān)注群內(nèi)問題，保障話務(wù)轉(zhuǎn)接正常，熱線平穩(wěn)順暢。坐席員朱祥瑞，在家通過線上服務(wù)向納稅人“點對點”講解稅收優(yōu)惠政策、辦稅操作指引，為納稅人提供個性化服務(wù)。值班長眭亞婷，以身作則發(fā)揮骨干帶頭作用，為避免乘坐公共交通工具可能帶來的疫情風(fēng)險，克服困難步行幾公里到崗，帶領(lǐng)返崗坐席并肩奮戰(zhàn)在話務(wù)一線，創(chuàng)下單人單次話務(wù)超百的接聽量……

坐席員魏寒露居家接聽12366熱線咨詢 您有所呼，我有所應(yīng)。自本輪疫情發(fā)生以來，甘肅省稅務(wù)局12366熱線通過“居家接聽”模式，及時受理和解決納稅人繳費人在減稅降費、征期申報、社保費繳納等方面的服務(wù)訴求，有力保障了全省稅費咨詢服務(wù)工作的正常開展，助力納稅人、繳費人“非接觸式”辦稅繳費暢通無阻，用實際行動凝聚起戰(zhàn)勝萬難的決心，展示出稅務(wù)人的擔(dān)當(dāng)和作為。（王茜）