歷城區(qū)12345市民服務(wù)熱線運(yùn)行中心分管負(fù)責(zé)人調(diào)研熱線辦理工作。
一根熱線“繡花針”，穿起民生“萬根線”。
12345熱線不僅踐行了為民服務(wù)的民生情懷，也折射出歷城區(qū)12345市民服務(wù)熱線運(yùn)行中心工作方式、作風(fēng)效能的持續(xù)轉(zhuǎn)變。
“可以考慮在老舊小區(qū)增加一些電動車充電樁，讓電動車有地方停，還能隨時充電。”居住在歷城區(qū)華山街道的王女士通過12345熱線提建議、說想法?！霸鲈O(shè)老年休息椅、兒童涂鴉墻，配置急救藥品、維修工具、雨傘等日常生活用具，為群眾提供觸手可得的便民服務(wù)?！?br />
歷城區(qū)12345市民服務(wù)熱線運(yùn)行中心工作人員表示，通過12345熱線了解群眾訴求，及時解決群眾的急難愁盼，加快推進(jìn)糾紛矛盾類工單的分類處置，實(shí)現(xiàn)多元化解、未訴先辦。針對停車管理、私搭亂建、社區(qū)治安等不同類型的問題，由區(qū)熱線運(yùn)行中心和相關(guān)部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)物業(yè)公司、司法所、執(zhí)法中隊(duì)、派出所等各類責(zé)任主體，各司其職、各盡其能，形成解決問題的合力，有效提升為民服務(wù)水平，增強(qiáng)群眾幸福感。
針對一些高受理量、低滿意率的市民訴求，如占道經(jīng)營、違法停車、房屋維修等方面問題，區(qū)12345市民服務(wù)熱線運(yùn)行中心通過電話交流、實(shí)地學(xué)習(xí)，借鑒其他區(qū)縣職能部門的熱線辦理方式，主動補(bǔ)齊短板，提高12345熱線工單的一次辦結(jié)率和群眾滿意率。同時，舉一反三，形成長效辦理機(jī)制，降低訴求增量，提升熱線辦理的標(biāo)準(zhǔn)化水平。
“我們定期開展‘每周一課’，對熱線辦理工作流程、細(xì)則和相關(guān)政策法規(guī)進(jìn)行常態(tài)化培訓(xùn)，提升熱線工作人員的業(yè)務(wù)能力。編發(fā)《熱線辦理工作常用法律法規(guī)及案例匯編》，提高熱線工單的辦理質(zhì)量和群眾滿意率。”區(qū)12345市民服務(wù)熱線運(yùn)行中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，截至目前，“每周一課”已開展20期，并通過“一人一方”等培訓(xùn)方式，對每個街道和區(qū)直部門的情況逐一分析，開展“一對一”學(xué)習(xí)，提出有針對性的舉措和建議，進(jìn)一步提高熱線辦理水平。目前已對23家街道和區(qū)直單位開展了上門培訓(xùn)，取得了良好效果。
“老百姓身邊的大小事，可能牽扯多個部門。有了事情誰來管、誰來協(xié)調(diào)，都是問題。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、多方協(xié)作，注重搭建溝通平臺，才能找出問題癥結(jié)所在。”區(qū)12345市民服務(wù)熱線運(yùn)行中心工作人員介紹，為進(jìn)一步提升12345熱線辦理工作的服務(wù)水平，規(guī)范熱線辦理流程，成立了工作專班，統(tǒng)一接轉(zhuǎn)熱線工單，按照工作職能，轉(zhuǎn)辦到相關(guān)區(qū)直部門和街道、社區(qū)，督促其及時辦理、回復(fù)來電市民，辦結(jié)后再由工作專班將熱線工單進(jìn)行分類并詳細(xì)記錄。
群眾需求無小事，樁樁件件是民生。通過歷城區(qū)熱線工作人員的不斷努力和辛勤付出，轄區(qū)群眾對12345熱線辦理工作的滿意度逐步提升。下一步，區(qū)12345市民服務(wù)熱線運(yùn)行中心將在依法依規(guī)辦理、辦理質(zhì)效提升、服務(wù)深度延伸等方面實(shí)現(xiàn)新跨越。
相關(guān)鏈接
百姓身邊的“熱線管家”
每一名共產(chǎn)黨員都是一面旗幟，風(fēng)來時旗幟招展催人奮進(jìn)，風(fēng)止時靜靜佇立讓人堅(jiān)定。濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線不斷強(qiáng)化黨員干部的擔(dān)當(dāng)精神，引導(dǎo)熱線系統(tǒng)的基層黨員在為民服務(wù)中發(fā)揮“旗幟”作用。
11日，濟(jì)南日報記者來到歷城區(qū)山大路街道建鑫社區(qū)，通過記錄基層熱線工作人員忙碌的一天，展現(xiàn)了12345熱線為民服務(wù)的情懷。
上午8時，建鑫社區(qū)熱線管家們已經(jīng)開始了一天的熱線辦理工作。他們首先要在受理系統(tǒng)中查看市民有哪些訴求，做出詳細(xì)記錄，并現(xiàn)場跟進(jìn)。
市民王先生撥打12345熱線反映，在山大北路46-1號院單元樓附近，發(fā)現(xiàn)大量廢舊的裝修木料堆積，影響居民進(jìn)出，還有較大的火災(zāi)隱患。15分鐘后，社區(qū)熱線工作人員到達(dá)現(xiàn)場查看。
建鑫社區(qū)居民說：“他們挨家挨戶詢問，最終找到了堆積木料的業(yè)主，并兩次上門勸說，當(dāng)事人終于清理了堆積的木料?！?br />
在平時的熱線辦理工作中，居民反映老舊小區(qū)環(huán)境整治、安全出行等問題較多。下午1時，建鑫社區(qū)的熱線管家們回到辦公室，復(fù)盤了幾件目前正在施工處理中的老舊小區(qū)環(huán)境整治熱線工單?！斑@幾件工單，我們需要再去施工現(xiàn)場看看?！睙峋€管家商議。
剛出門，熱線管家安菊就接到了洪樓南路21號院產(chǎn)權(quán)單位負(fù)責(zé)人打來的電話?！昂玫?，我馬上過去?！彪S后，安菊告訴記者：“前幾天，21號院的居民通過12345熱線反映了小區(qū)電梯頻繁停運(yùn)的問題，我們聯(lián)系了物業(yè)公司、房屋產(chǎn)權(quán)單位、市供電局、居民代表，多次召開現(xiàn)場商討會。這看來是有了新進(jìn)展，我得先去一趟?！?br />
小到一個井蓋、一盞路燈、一處垃圾桶，大到疫情防控、污染治理、食品安全、交通管理……忙完手頭的工作，熱線管家們還要對當(dāng)天辦理的熱線工單展開回訪和復(fù)盤，將辦理最新進(jìn)展反饋給來電居民，并總結(jié)當(dāng)天熱線工單處理過程中遇到的種種問題。
老舊小區(qū)改造是改善居民生活環(huán)境、提高生活品質(zhì)、提升城市形象、助力創(chuàng)建全國文明典范城市的重大民生工程，事關(guān)千家萬戶。作為基層黨員，熱線管家的身影常常出現(xiàn)在老舊小區(qū)改造的每一處訴求現(xiàn)場。
“有了熱線管家，社區(qū)更安全，生活更安心。”居民們說。
