01

客服人員所表現(xiàn)的消極心態(tài)

1.面對(duì)顧客表現(xiàn)為缺乏信心。
2.擔(dān)心害怕面對(duì)顧客。
3.處理客戶投訴感到緊張
4.面對(duì)顧客的咨詢表現(xiàn)麻木、漠不關(guān)心等負(fù)面心理。
5.對(duì)待工作感到疲憊、無歸屬感，對(duì)自己未來的發(fā)展方向茫然。


02
產(chǎn)生消極心態(tài)原因分析

1.工作人員在工作中缺少對(duì)消費(fèi)者內(nèi)心感受的關(guān)注，對(duì)來提出售后服務(wù)消費(fèi)者的心態(tài)把握不準(zhǔn)，不善于控制他人和自己的情緒，溝通技巧也很欠缺，往往將一句好話說得別人聽起來不舒服，普遍不具備對(duì)沖突的協(xié)調(diào)與處理以及危機(jī)公關(guān)能力。

2.來自公司與客戶的雙重壓力，使售后服務(wù)人員感覺身心疲憊，覺得自己是“風(fēng)箱中的老鼠——兩頭受氣”，售后服務(wù)人員對(duì)工作的低滿意度，使他們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)表現(xiàn)出冷漠、缺乏耐心甚至是對(duì)抗等消極的服務(wù)態(tài)度。

03
消極心態(tài)造成的負(fù)面影響

消極的心態(tài)會(huì)造成服務(wù)中的服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量低下，消極的服務(wù)會(huì)促使本來對(duì)產(chǎn)品不滿意的客戶負(fù)面情緒高漲，加深了他們對(duì)企業(yè)的反感與失望，引發(fā)出客戶更強(qiáng)的不合作態(tài)度，有可能使一個(gè)小的問題上升到大的沖突，處理不當(dāng)就給企業(yè)帶來很大的經(jīng)濟(jì)損失和形象上的負(fù)面影響，最終影響公司品牌形象、影響銷量。

每個(gè)客服從業(yè)人員必須清楚消費(fèi)者對(duì)某企業(yè)的口碑(贊同、認(rèn)可或抱怨)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展都會(huì)帶來重大影響。我們更要知道人們對(duì)于負(fù)面口碑的宣泄永遠(yuǎn)高過對(duì)正面口碑的宣揚(yáng)，不良的口碑更會(huì)讓客戶到處宣揚(yáng)(平均一個(gè)客戶會(huì)把正面的口碑告訴他的5個(gè)親友，而會(huì)把負(fù)面的口碑告訴他的25個(gè)親友——好事不出門，壞事傳千里)。

認(rèn)識(shí)到這些，就會(huì)清楚對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展來說客戶服務(wù)真的很重要，甚至比營銷還要重要，因?yàn)閯?chuàng)建一個(gè)品牌很難，但破壞一個(gè)品牌卻很容易。

04
消極心態(tài)的解決辦法

1.公司對(duì)售后工作的重視，從公司領(lǐng)導(dǎo)開始的重視。公司通過提高售后人員的福利待遇，制訂更合理的薪酬體制，更有效的績效激勵(lì)機(jī)制。

2.給予客服工作人員更多的晉升機(jī)會(huì)，提供個(gè)人職業(yè)規(guī)劃的上升通道，如向銷售崗位轉(zhuǎn)變甚至向公司中高層管理崗位轉(zhuǎn)變。

3.提供心理依靠。客服工作人員碰到難點(diǎn)問題時(shí)，上級(jí)應(yīng)提供必要的工作支持或組織專題會(huì)議討論交流，使他(她)們明白不是一個(gè)人在承受壓力，而是大家都在支持他。

4.公司在“以客戶為中心”理念下制訂合理的售后政策，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作處理問題的能力，提供更好的資源保障，使他們能準(zhǔn)確、及時(shí)、高效地完成工作，提高任務(wù)完成的成就感。

5.有效的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。對(duì)售后服務(wù)部門進(jìn)行周期性、針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)與輔導(dǎo)，可以引導(dǎo)客服經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號(hào)“客戶觀察”的文章，學(xué)習(xí)其它客服先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短。幫助售后服務(wù)人員提高服務(wù)技能和端正服務(wù)態(tài)度，通過他們完美的服務(wù)，使客戶“怒氣沖沖而來，高高興興而去”。

6.經(jīng)常組織售后部門與其他部門的座談會(huì)，促進(jìn)各部門的信息與情感的交流。達(dá)到相互理解、相互支持的和諧工作氛圍。

7.工作壓力的釋放和情感宣泄。通過組織多種多樣的戶外活動(dòng)來釋放工作壓力，可以在業(yè)余時(shí)間找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。

05
客服人員所表現(xiàn)的積極心態(tài)

所有消極心態(tài)都可以通過好的管理方法轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極心態(tài)，那積極心態(tài)都有哪些好處？

1.做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感。因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式來征服別人難以征服的客戶(包括矛盾客戶、難侍候的客戶、刁蠻客戶等)。

2.有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累。在公司發(fā)展的道路上，公司越來越看重那些能給企業(yè)帶來忠誠客戶的人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量。

3.有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升。經(jīng)驗(yàn)積累得越多，越豐富，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高。

4.有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升。通過結(jié)交各路人馬，你的見識(shí)、膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系的能力就會(huì)越強(qiáng)，等你完全做好這些，成功就指日可待。

5.對(duì)消費(fèi)者發(fā)自內(nèi)心的真誠，能引發(fā)你工作的責(zé)任感和提供金牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)的使命感。 

06
總結(jié)

不斷提升客服經(jīng)理的心理管理水平，是建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。解決好客服工作人員的心態(tài)問題就為給顧客提供卓越的客戶服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的底子，也為公司的產(chǎn)品銷售、公司形象和良好的口碑提供了保障。只要我們持之以恒地去做，就一定能成為客戶服務(wù)口碑最好的企業(yè)。